25 причин, по которым покупатели бросают свои корзины, и способы уменьшить количество брошенных корзин
Опубликовано: 2022-09-09
Средний показатель отказов от корзины в интернет-магазинах колеблется от 55% до 80%.
Это большое дело. Отраслевые отчеты показывают, что брошенные корзины покупок приводят к тому, что магазины электронной коммерции ежегодно теряют 18 миллиардов долларов дохода от продаж .
Что такое отказ от корзины?
Брошенная корзина покупок происходит, когда потенциальный клиент начинает процесс покупки, но отказывается от него, не совершив покупку в Интернете. Товары, добавленные в корзину, но не купленные, считаются брошенными.
В то время как высокая стоимость доставки является основной причиной, по которой потребители отказываются от корзины, другие факторы также способствуют отказу от корзины.
Как владелец бизнеса или маркетолог, вы должны быть знакомы с другими причинами брошенной корзины и способами, с помощью которых вы можете уменьшить число брошенных корзин и повысить конверсию на своем веб-сайте.
Вот 25 причин, по которым клиенты бросают свои онлайн-корзины, и методы, позволяющие сократить число отказов от корзин.
Причина № 1: когда людям нужно создать новую учетную запись
Новые клиенты ожидают беспрепятственного процесса оформления заказа. Просьба создать учетную запись может создать трения.
Поля, занимающие много времени, такие как дни рождения и номера телефонов, не обязательны для совершения онлайн-покупки. Покупателям может быть неприятно предоставлять всю эту информацию для одной покупки. Требование ненужной информации является причиной почти четверти (24%) отказов от корзины.
Даже если это не оказывает негативного влияния на покупательский опыт посетителей, потенциальные клиенты часто теряют интерес, когда им приходится делать все возможное.
Это особенно важно, если вы начинаете новый бизнес. Изучите своих основных конкурентов, чтобы понять, как они справляются с корзинами для покупок. Их многолетний опыт должен помочь вам быстро оптимизировать ваш процесс.
Решение: предложите гостевую кассу (без регистрации) или варианты входа в Google или Facebook.
Мы только что отправили вам информацию по электронной почте.
Причина № 2: Оставьте исследования вашим клиентам
Посетители обычно просматривают и находят лучший вариант, который соответствует их бюджету и потребностям.
Иногда, если подробная информация не размещена на странице продукта, они могут покинуть ваш сайт и перейти к поисковым системам для проведения своего исследования.
Решение: Предоставьте сравнительную таблицу продуктов, чтобы проиллюстрировать, чем ваши продукты отличаются друг от друга, а также преимущества ваших продуктов по сравнению с конкурентами.
Возьмите этот пример со специальной страницы сравнения FitBit, которая позволяет пользователям выбирать продукты для сравнения.
Причина № 3: Ваш интернет-магазин падает во время транзакции
Небольшая ошибка веб-сайта или проблема с загрузкой могут показаться тривиальными, но эти узкие места могут испортить впечатление покупателя и привести к тому, что он потеряет доверие к вашему сайту, особенно если это его первое посещение.
Решение. Регулярно проводите полный аудит сайта, чтобы выявить циклы перенаправления, протестировать отзывчивость и проверить HTML-теги или что-либо в коде, требующее исправления.
Причина № 4: Ваша политика возврата слишком жесткая
Политика возврата или возмещения средств — это первое, на что обращают внимание новые посетители при покупке у бренда. Им будет трудно доверять вашему бренду, если у вас нет гибкой или благоприятной политики.
Решение: не ограничивайте правила возврата и возмещения, если вы только начинаете. Делая это, вы создаете положительный образ обслуживания клиентов, что помогает клиенту принять решение о покупке. Вы также можете предлагать бесплатные пробные версии или образцы для новых клиентов, чтобы побудить их покупать у вас.
Причина № 5: Отсутствие гарантий и доверия клиентов
Тот, кто подозревает, что потеряет деньги при сделке, откажется от покупки. Это чувство часто усиливается предыдущим неудачным опытом на вашем сайте или недостатками дизайна, устаревшими макетами, отсутствующими изображениями и сертификатами SSL, а также отсутствием способов оплаты.
Решение: убедитесь, что дизайн вашего веб-сайта уникален, ваш логотип запоминающийся и легко узнаваемый, вы показываете соответствующие печати доверия и предлагаете соответствующее социальное доказательство. И убедитесь, что у вас есть красивый сайт. Хороший дизайн сайта — хороший бизнес. Существует высокая вероятность того, что потребители бросят свои корзины покупок, если они не смогут распознать знаки доверия или если они не будут доверять вашему сайту, потому что он выглядит как стандартный шаблон, используемый тысячами других интернет-магазинов.
Причина № 6: не оптимизированы страницы корзины и оформления заказа для мобильных устройств
На мобильную коммерцию приходится более половины всех продаж электронной коммерции. Но 67% клиентов жалуются на неудобство совершения покупок в мобильных приложениях и на веб-сайтах.
Почему?
Ни корзина, ни страницы оформления заказа не оптимизированы для небольших экранов. Иногда CTA на странице оформления заказа слишком малы, чтобы на них можно было нажать.
Вы когда-нибудь сталкивались с необходимостью увеличивать и уменьшать масштаб перед покупкой? Это не приятно.
Решение: Оптимизируйте для мобильных устройств, создав адаптивные веб-сайты, совместимые с экранами разных размеров.
Причина №7: отсутствие помощи при оформлении заказа
Клиенты с большей вероятностью выйдут из маркетинговой воронки и оставят свои корзины покупок на странице оформления заказа.
90% клиентов ожидают найти ссылку для обслуживания клиентов на страницах оформления заказа.
Решение: Служба поддержки клиентов должна быть легко доступна до завершения заказа. Вы можете оптимизировать это, предоставив возможность живого чата и предложив раздел «Связаться с нами» на странице оформления заказа.
Причина № 8: слишком много отвлекающих факторов
Всплывающее окно — отличный способ продвижения продукта или услуги.
Несколько всплывающих окон иногда могут быть оправданы после того, как люди добавят товары в свою корзину.
Однако, если всплывающих окон и уведомлений слишком много, ваша веб-страница может выглядеть шумной и переполненной.
Или, что еще хуже, вы можете столкнуться с тем, что клиенты оставят свои корзины, потому что им было предложено изучить другие области вашего сайта во всплывающем окне.
Вот пример того, как проблема может возникнуть из-за слишком большого количества всплывающих окон: Предложение скидки активируется для другого продукта при оформлении заказа. И в результате покупатель может отказаться от своей корзины, чтобы найти другие скидки, которые покроют его покупку, или найти продукты, подходящие для этой скидки, представленной в вашем всплывающем окне.
Решение. В корзине и на странице оформления заказа не должно быть всплывающих окон, скидок и смарт-уведомлений, чтобы не отвлекаться.
Причина № 9: Трудно заметить призыв к действию
Вашим клиентам не нужно искать призыв к действию (CTA).
На некоторых веб-сайтах вся информация собрана на одной странице, чтобы вы могли завершить процесс оформления заказа. Здесь вы увидите CTA, такие как «Купить сейчас», «Применить купон» и «Возврат» или «Назад».
CTA имеют значительный вертикальный след на страницах корзины. Если вы включите слишком много CTA, вы можете перегрузить своих клиентов слишком большим количеством вариантов и можете отодвинуть кнопку оформления заказа дальше от них.
Рассмотрим пример ниже. Первичный CTA сложно отличить, поскольку все четыре одинаковы по цвету и размеру. Покупатель не может сообщить CTA на кассе, не прочитав соответствующий текст.
Макет также подразумевает, что все CTA одинаково важны, что может быть контрпродуктивным и обреченным на провал.
Решение. Чтобы сделать ваше немедленное действие понятным, вы должны сделать другие CTA серыми или использовать жирные цвета, такие как зеленый и синий, для основного CTA, чтобы стимулировать клики.
Причина № 10: слишком агрессивные допродажи
Рекомендации по продуктам — отличный способ увеличить среднюю стоимость заказов ваших клиентов.
Тем не менее, некоторые магазины электронной коммерции могут быть слишком агрессивными со своими рекомендациями по корзине и оформлению заказа.
Вы можете найти магазин, пытающийся продать совершенно не связанный с ним продукт. Это может раздражать и, скорее всего, оттолкнет потенциального клиента от завершения продажи и приведет к отказу от корзины.
Решение: вместо того, чтобы продвигать дорогой и несвязанный товар, предложите соответствующие и дополнительные аксессуары к их текущему товару. В случае с приведенным выше примером это может быть мышь, AirPods, внешний диск или комбинация всех трех.
Причина №11: Сложный платежный интерфейс
Представьте себе: клиент готов оплатить свой заказ, но ваша страница оформления заказа не похожа на остальную часть сайта.
Вы можете себе представить, как схематично это должно выглядеть. Клиенты могут опасаться и отказываться от заказа, опасаясь онлайн-мошенничества.
Все становится еще хуже, когда вы вводите платежный шлюз, о котором никто никогда не слышал. Вместо того, чтобы предлагать им альтернативы, вы настаиваете, чтобы они использовали этот конкретный шлюз.
Следует учитывать, что 27% потребителей в США предпочитают использовать такие способы онлайн-платежей, как Amazon Pay и PayPal.
Решение: удалите неуместные вопросы из платежных форм. Используйте популярные платежные шлюзы. Убедитесь, что дизайн страницы оплаты заказа в вашем магазине электронной коммерции соответствует остальной части вашего сайта.
Причина № 12: клиенты не могут просматривать свои заказы
Некоторые веб-сайты перенаправляют вас прямо на страницу оформления заказа после того, как вы добавите товары в корзину. В результате вы не можете просматривать или изменять свои заказы.
Ваши клиенты могут разочароваться, если они все еще просматривают другие продукты или если они передумают. Как они смогут внести изменения в свои заказы?
Решение: предложите клиентам отдельную страницу корзины, где они смогут просматривать или редактировать свои заказы, вместо того, чтобы сразу переходить на страницу оформления заказа, как только они добавят товар в свою корзину.
Причина № 13: Калькулятор оплаты не интуитивно понятен
Хотя это может показаться очевидным, многие магазины электронной коммерции не рассчитывают цены автоматически при изменении заказа, например, когда покупатель удаляет товар со страницы обзора корзины.
Также возможно, что цены на недорогие товары будут завышены во время оформления заказа.
Неожиданные расходы приводят к 48% отказов от корзины.
Решение: Получите интуитивно понятный калькулятор и сравнивайте цены на странице поиска с ценами при оформлении заказа, чтобы предотвратить подобные случаи.
Причина № 14: слишком строгие ограничения на доставку
83% американских онлайн-покупателей ожидают от своих продавцов регулярного общения.
Таким образом, отсутствие вариантов доставки может быть тревожным сигналом для многих опытных онлайн-покупателей.
Людям нужна уверенность. Непредоставление ориентировочных дат доставки и гарантий может снизить удобство совершения покупок на вашем сайте.
Вместо того, чтобы размещать заказ, который не гарантирован, они будут делать покупки в другом месте.
Решение: Предложите вариант самовывоза. Вы также должны указать гарантированный график доставки, а не просто оставить его пустым.
Причина № 15: отсутствие скидок или поощрений на кассе
Большинство интернет-магазинов предлагают скидки для своих новых клиентов.
Поэтому, когда вы заставляете клиента пройти все этапы оформления заказа без каких-либо стимулов, у него может не хватить мотивации для завершения продажи.
А когда скидка недоступна, клиенты часто ищут бесплатную доставку.
Семьдесят пять процентов клиентов ожидают бесплатную доставку при заказе на сумму менее 50 долларов. Нет ничего хуже, чем предлагать эти поощрения на страницах продукта и не указывать их при оформлении заказа.
Когда это происходит, клиенты могут отказаться от корзины, надеясь вернуться к ней позже, когда будет доступна скидка.
Решение: предложите какую-либо форму поощрения на кассе, чтобы привлечь потенциальных клиентов вниз по воронке продаж. Убедитесь, что на странице оформления заказа указаны скидки, которые вы рекламировали.
Причина № 16: чрезмерное проектирование и чрезмерное предложение
Страница оформления заказа — это не место для демонстрации ваших предложений, программ лояльности, рекламы продуктов и других элементов.
Вы можете ошеломить своего клиента, когда втыкаете ему в лицо так много информации на странице оформления заказа. Это вызывает паралич выбора, потому что теперь им приходится выбирать между своим заказом, рекламой рекомендуемого продукта и несколькими другими предложениями.
Сбитые с толку клиенты не будут тратить время на то, чтобы разобраться с вашей страницей оформления заказа. Они откажутся от этого.
Решение. Содержите страницу оформления заказа в чистоте и порядке. Удалите всю рекламу продукта.
Причина № 17: Вы не разрешаете сохранять их корзину на потом
Не все хотят покупать сразу. Некоторые люди просто рассматривают витрины, прежде чем совершить покупку. Поэтому, когда вы не предлагаете людям способ сохранить товар на потом, они прибегают к использованию своих тележек для хранения товаров, которые они заинтересованы в покупке.
И пока одни вернутся в ваш магазин за этими предметами, другие могут о них забыть.
Решение: создайте опцию «сохранить на потом» на странице продукта. Разрешить клиентам оставлять свои товары в корзине на ограниченное время. Таким образом, они вынуждены использовать опцию «Сохранить на потом», когда они не готовы к покупке.
Причина № 18: вы запрашиваете слишком много информации
Формы со слишком большим количеством полей утомительны. Единственная информация, которая вам нужна при оформлении заказа, — это платежная информация и платежная информация.
Когда вы запрашиваете у своих клиентов слишком много информации, они, вероятно, будут испытывать неудобства или раздражение.
Удаление даже одного поля формы может повысить конверсию при оформлении заказа на 26%.
Решение. Оптимизируйте страницу оформления заказа, внедрив автозаполнение существующих форм. Кроме того, рассмотрите возможность уменьшения количества полей формы, задавая только релевантные вопросы.
Причина № 19: Отсутствие вариантов после отклонения кредитной карты
Даже если это не совсем ваша вина, это все равно заставляет ваших покупателей бросать свои тележки. Это особенно важная проблема, поскольку 55% потребителей в США используют кредитные карты для онлайн-покупок.
Решение: узнайте, есть ли другие внутренние причины, по которым карта не принимается на странице оформления заказа. Вы также можете предложить альтернативные способы оплаты (например, наложенным платежом или PayPal) прямо на странице оформления заказа.
Причина № 20: запутанный многоэтапный процесс оформления заказа
Вы когда-нибудь задумывались, как может выглядеть ваша касса для ваших клиентов? Предлагаете ли вы безболезненную и беспроблемную кассу? Или клиентам нужно пройти множество шагов, чтобы завершить процесс оформления заказа?
Хотя многоэтапные проверки могут быть необходимы и функциональны, они могут стать проблематичными, если нет дорожной карты, показывающей покупателю, сколько еще шагов осталось в процессе оформления заказа.
Без хлебных крошек, подталкивания или указателя разочарованные потенциальные клиенты могут потерять терпение и бросить свои корзины в поисках лучшего опыта.
Клиенты бросают свои корзины в 17% случаев, если процесс оформления заказа слишком сложен.
Решение: уменьшите количество кликов, необходимых для завершения процесса оформления заказа. Предоставьте им подсказки или подсказки, чтобы помочь им ориентироваться в своей корзине.
Причина № 21: Ваша страница корзины слишком общая и простая
Остается ли опыт в вашем магазине неизменным с течением времени?
Люди любят вызов. Поэтому, когда опыт становится монотонным, они могут начать искать волнение в другом месте.
Найдите минутку, чтобы проверить и спросить себя:
- Одинаков ли опыт оформления заказа для новых клиентов и для постоянных клиентов?
- Каков процесс для повторных отказов от корзины? Работает ли это так же для тех, кто впервые бросил корзину?
- Все ли видят одни и те же рекомендации и рекламу и просят выполнить одни и те же действия?
Решение. Предоставьте различные подсказки на страницах оформления заказа и корзины в зависимости от типа покупателя. Кроме того, вы можете предлагать персональные рекомендации, чтобы клиентский опыт всегда был свежим и актуальным.
Причина № 22: Ваша страница оформления заказа не адаптируется к разным браузерам
Отлично, если ваша страница оформления заказа отлично работает в Chrome. Однако только 64% населения используют Google Chrome. А как насчет 36% клиентов, использующих другие веб-браузеры, такие как Safari, Internet Explorer, Firefox и Brave?
Страница оформления заказа, не оптимизированная для других браузеров, создаст неудобства для ваших клиентов.
Решение: сведите к минимуму выпадение, оптимизировав страницы оформления заказа для других браузеров. Работая над этой оптимизацией, сообщите своим клиентам, что они могут переключать браузеры для еще большего удобства.
Причина № 23: Ваши клиенты в конечном итоге переходят между страницами
Вы не должны перегружать страницы оформления заказа и корзины информацией. Но ваши клиенты не должны переходить от страницы продукта к странице обзора и обратно.
68% сайтов отправляют пользователей назад в процессе оформления заказа, если они хотят отредактировать информацию. Вероятность отказа от корзины высока, потому что клиенты могут потеряться при просмотре других товаров, которые они никогда не купят.
Решение. Предоставьте описания продуктов на странице корзины с помощью усеченного контента или вертикальных раскрывающихся списков.
Причина № 24: инвентарь ограничен
Если вы ограничиваете количество товаров, которые покупатель может приобрести за одну транзакцию, или запрещаете оптовую покупку определенного товара, вы должны четко указать это на странице продукта. Точно так же, если товара нет на складе, сообщите об этом до того, как покупатель добавит товар в корзину. Или, что еще лучше, не позволяйте им добавлять товар, которого нет в наличии, в корзину, если только ваша система не позволяет вам принимать такие заказы и отправлять их, как только товар станет доступен.
Подобные несоответствия расстраивают покупателей и мешают им завершить продажу.
Решение: Отобразите количество товаров, которые у вас остались на складе. Если ваш сайт ориентирован на оптовиков, убедитесь, что разрешены оптовые закупки. Наконец, избавьте своих клиентов от боли и разочарования, показывая значки «нет в наличии» для товаров, которых нет в наличии.
Причина № 25: вы игнорируете конкурентов
39,8% покупателей сравнивают цены в Интернете, даже когда совершают покупки в розничных магазинах.
Таким образом, несмотря на наличие отличной корзины и страницы оформления заказа, вы можете потерять продажи, потому что ваши цены неконкурентоспособны. Ваши клиенты могут отказаться от покупки и делать покупки в других магазинах, где они могут получить аналогичные товары по более низкой цене.
Решение: регулярно изучайте своих конкурентов и старайтесь соответствовать или предлагать лучшие предложения.
Вы можете оптимизировать свой магазин электронной коммерции для получения большего количества конверсий, следя за этими 25 распространенными причинами отказа от корзины и используя решения, которые мы предложили, чтобы сделать покупки на вашем сайте увлекательными, удобными и быстрыми.
