Как бороться с мошенничеством и возвратными платежами Shopify и минимизировать эти риски

Если вы являетесь владельцем Shopify, вы можете столкнуться с ситуацией: мошенничество Shopify и возвратные платежи. Эта проблема вызывает у многих продавцов головную боль. Потому что, когда вы попадаете в эти обстоятельства, вам придется вовремя обратиться к покупателю. В противном случае ваши продажи и доход могут быть потеряны и уменьшены. Кроме того, будет нанесен ущерб вашему имиджу бренда. Поэтому мы хотим вам рассказать о том, как бороться с мошенничеством и возвратными платежами Shopify и минимизировать эти риски.

Начнем с того, что такое Shopify Fraud Chargeback?

Возвратный платеж — это отмена платежа с дебетовой или кредитной карты пользователя банком. Это происходит, когда клиент оспаривает расходы на продукт в выписке по кредитной карте или счету.

Этот платеж снимается с уже зачисленного на счет продавца и возвращается на счет держателя карты после завершения процедуры чарджбэка. Поскольку возвращаемые платежи не поступают напрямую от бизнеса, это отличается от возмещения. Возвратные платежи полностью обходят стороной продавца.

Продавец несет ответственность, когда клиенты просят свои банки вернуть деньги за приобретенные товары.

Затем мы ответим на вопрос: почему происходят чарджбэки?

Неопределенная или задержанная доставка: Клиенты могут отправлять запросы на возврат средств, если доставка товаров, которые они хотели, неопределенна или задерживается. Предоставьте реалистичные графики и примите во внимание непредвиденные задержки, указывая даты доставки.

Ошибка выставления счетов. Убедитесь, что ваши платежные системы работают правильно, регулярно проверяя их. Клиент может запросить возврат платежа, если он заплатит за что-то и обнаружит двойное выставление счетов или больший платеж, чем ожидалось.

Мошенничество: некоторые клиенты просто нечестны. Они размещают хорошие заказы с целью оспаривания платежных сборов. Потребитель может, например, купить один и тот же товар разных цветов или узоров, выбрать тот, который подходит ему лучше всего, а затем подать запрос на возврат оплаты за остальные.

Платеж не был авторизован: этот потребитель утверждает, что он не совершал покупку, и платеж не был авторизован. Это может произойти, если данные их карты были украдены. Другая возможность заключается в том, что они просто забыли, или кто-то еще в доме, например, их супруг, мог использовать их карту без их согласия.

Товар оказался не таким, как ожидалось: клиент жалуется, что товар отличается от изображения, которое появляется в вашем магазине Shopify.

Продукт был поврежден во время доставки: покупатель утверждает, что его товар был поврежден, потому что продукт был уничтожен во время транспортировки. Есть большая вероятность, что вы получите пару таких возвратных платежей, если выберете самый дешевый вариант доставки, особенно если он из Китая.

Отправлен неверный товар Клиент утверждает, что ему был отправлен неправильный заказ. Ошибки могут возникать при отправке большого количества заказов. Прежде чем он станет ситуацией возврата платежа, этот спор часто очень просто решить.

В результате мы даем вам некоторые последствия возвратных платежей Shopify Fraud для вашего бизнеса.

Если ваш магазин продолжает получать возвратные платежи, вы можете столкнуться со следующими ситуациями:

Меньше продаж: вы столкнетесь со снижением продаж и доходов, если клиенты будут часто возвращать платежи против вашего магазина. Они менее склонны совершать еще одну покупку у вас. Хуже того, они расскажут вдвое большему количеству людей о своем негативном опыте работы с вашим магазином, чем о положительном.

Низкое доверие к бренду: из-за того, что платежные системы чувствительны к проблемам пользователей, большое количество возвратных платежей представляет опасность. Вы можете быть внесены в список продавцов с высоким уровнем риска или заблокированы, что ограничит вашу возможность принимать платежи в Интернете.

Потери бизнеса: долгосрочная устойчивость продавцов может оказаться под угрозой, если платежные системы запретят им принимать платежи через свои каналы.

Дорогие ли возвратные платежи?

Единая комиссия за возврат платежа может варьироваться от 20 до 100 долларов, и продавец Shopify несет ответственность за ее оплату. И это только одна из нескольких дополнительных затрат, которые может иметь один продукт с возвратным платежом. Предприниматели рискуют потерять больше денег, чем им хотелось бы, из-за большого количества возвратных платежей. Как видите, нельзя просто создать продукт из воздуха и продать его покупателю. Для каждого отдельного продукта вы также должны платить за производство, управление, транспортировку, эксплуатацию, страхование возврата кредитной карты, маркетинг, безопасность, налоги и другие дополнительные расходы.

Таким образом, вы лишитесь чистого платежа за продукт, если он будет оспорен. Кроме того, каждая копейка, которую вы потратили на создание, маркетинг, продажу и доставку этого продукта, была напрасной.

Банки и розничные торговцы обычно используют процентную разбивку всех сопутствующих затрат на любые товары.

Вот пример того, как может выглядеть типичная процентная разбивка всех таких затрат на основе чистой стоимости продукта:

• Стоимость обмена: Фиксированная
• Комиссия за транзакции: от 3,5 до 4 процентов
• Стоимость продукта: 20%
• Страхование от возвратных платежей: варьируется в зависимости от политики банка.
• Операционные и административные расходы: около 20%
• от 30 до 40% маркетинговых расходов
• Плата за возврат платежа: Фиксированная или варьируется от 15% до 40% от суммы транзакции. Комбинация этих затрат может практически удвоить или утроить затраты на возврат платежа для реальной стоимости одного продукта!

Далее мы дадим вам несколько советов: Как обращаться с ордерами с высоким риском

Причины возвратного платежа Shopify часто частично находятся под вашим контролем.

Клиенты, скорее всего, начнут возвратный платеж, например, если они закажут продукт, а он не будет доставлен, и они не смогут связаться с вашей службой поддержки.

Тем не менее, вы будете часто сталкиваться с возвратными платежами, потому что информация о карте клиента была украдена и использовалась для совершения транзакции в вашем магазине. Научиться распознавать заказы с высоким риском — лучший способ избежать такого возвратного платежа Shopify.

Красные флажки, которые должны заставить вас проверить заказ на возможное мошенничество, включают следующее:

Трафик, полученный через поисковую систему: мошеннические заказы обычно являются результатом поискового трафика, созданного поисковой системой. Вряд ли мошенники увидят вашу рекламу в Facebook и решат, что это шанс использовать полученную информацию о карте. Вместо этого люди ищут определенные товары.

Адрес доставки далек от платежного или IP-адреса: этот адрес будет отмечен превосходной встроенной системой обнаружения мошенничества Shopify. Это может быть просто отправка подарка другу за границу, но это также может быть признаком того, что данные кредитной карты были украдены.

Изменения адреса доставки: многие мошенники знают о мерах безопасности платежных шлюзов. Таким образом, они часто используют одинаковые адреса выставления счетов и доставки при запуске заказа. После этого свяжитесь со службой поддержки, чтобы изменить почтовый адрес и избежать появления всплывающего предупреждения.

Заказы по телефону: Мошенники часто нацелены на розничных продавцов, которые принимают заказы по телефону, потому что это избавляет их от необходимости раскрывать личную информацию, такую ​​​​как их IP-адрес, и позволяет им убедить компании совершать покупки без использования обычных мер безопасности.

Заказы, которые необычно большие: если AOV вашего магазина составляет 45 долларов, а неожиданный покупатель заказывает у вас 4500 долларов, есть большая вероятность, что заказ ненастоящий. Крупные заказы возможны и случаются часто, но если «клиент» еще не связывался с вами раньше, обращайтесь с осторожностью.

Множественные попытки выполнить заказ: Ваше чувство мошенничества должно быть тревожным, если потребитель пытался использовать много кредитных карт, имен, платежных адресов и т. д.

Конечно, ни один из этих предупреждающих знаков автоматически не указывает на то, что приказ является ложным. Клиенты часто ошибаются. Например, мы все вводим неверную информацию о карте.

Однако, если вы заметите одну из этих специфических черт (или если вы заметите более одной), вам не следует вести себя как обычно.

И последнее, но не менее важное: как избежать мошенничества с Shopify в вашем магазине Shopify?

Доверьтесь инструменту анализа мошенничества Shopify

К счастью, в Shopify встроена очень эффективная система обнаружения мошенничества, которая оценивает заказы как низкий, средний или высокий риск. Значок предупреждения отображается рядом с номером заказа на странице «Заказы», ​​если заказ имеет средний или высокий риск.

Вы можете просмотреть полный набор индикаторов Shopify из бэкэнда Shopify. В то время как красные знаки советуют вам заглянуть в определенную область, зеленые индикаторы сообщают, что все в порядке. Вообще говоря, любой заказ, который несет в себе средний, высокий или особенно высокий уровень риска, должен быть тщательно изучен. Было бы лучше просто отменить любые ордера с высоким риском, чтобы быть осторожным, и вместо этого сосредоточить свое внимание на исследовании ордеров со средним риском.

Сопровождение с Заказчиком

Когда вы определили возможный подозрительный заказ, следующим шагом будет связаться с клиентом и получить копию следующего:

• Удостоверение личности государственного образца, например паспорт или водительские права.
• Изображение платежной карты, которая использовалась для оформления заказа (детали могут быть скрыты, кроме имени и последних четырех цифр)
• Рядом должна быть фотография газеты, журнала или аналогичного издания в качестве подтверждения даты.

Если бы заказ был размещен реальным потребителем, эти запросы могли бы показаться чрезмерными. Но если вы хотите в конечном итоге добиться возврата платежа, у вас должны быть эти три файла.

Итак, постарайтесь быть максимально дружелюбным, когда информируете клиента об обстоятельствах. Сообщите им о причине, по которой ваш заказ был признан небезопасным. Настоящие клиенты, как правило, смогут понять ваше беспокойство.

Прежде чем получить полный комплект документов для заказа, который представляет лишь умеренный риск, вы можете использовать следующие два менее прямых подхода для подтверждения подлинности заказа:

• Наберите номер, предоставленный клиентом: Мошенники часто используют поддельные телефонные номера. Если потребитель возьмет трубку, используйте здравый смысл и задайте ему несколько простых вопросов, например, что он заказал и где проживает.
• Google используемый адрес электронной почты: это может продемонстрировать, использовался ли адрес электронной почты в предыдущих попытках мошенничества, или выявить потенциально релевантные профили в социальных сетях.

Автоматическая проверка заказа

Вам может сойти с рук личное общение с потребителями, если у вас есть только один или два заказа с высоким уровнем риска в неделю. Но как только вы начнете продавать оптом, время, потраченное на изучение каждого опасного заказа, быстро станет довольно дорогостоящим. В этой ситуации может помочь автоматизация.

Вы можете применить это в качестве триггера для запуска автоматизации, которая сэкономит вам массу ручной работы, потому что Shopify обычно может обнаруживать заказы с высоким риском. ReConvert можно применять, например, для отображения уникального благодарственного сообщения клиентам, разместившим заказы с высоким риском. Клиенты могут получить объяснение того, что пошло не так, и узнать, какие дополнительные проверки необходимо выполнить, прежде чем их заказ может быть отправлен. Использование автоматизированных SMS и сообщений электронной почты является дополнительной стратегией. Обязательно еще раз сообщите клиентам, что их заказ не будет отправлен, если они не будут соблюдать ваши требования безопасности.

И последнее, но не менее важное: если у вас есть Shopify Plus, вы можете использовать Shopify Flow для настройки автоматизации, которая будет автоматически отменять заказы от клиентов, которые не ответили вам в течение определенного периода времени.

Отслеживание заказа

Покупатели, совершающие покупки в вашем магазине, должны получить сводку о том, что происходит с их посылками. Этого можно добиться, предоставив им доступ к рабочему процессу их заказов, от упаковки до отгрузки и доставки.

Плохо управляемые процессы заказов выявляют операционную неэффективность продавца. Поэтому клиенты должны узнать о доставке, упаковке и сроках доставки своей продукции.

Клиенты могут отправлять запросы на возврат средств, если статус заказа неясен. Чтобы уменьшить обеспокоенность клиентов, вы должны быть открытыми и активными в отношении хода выполнения заказов и внедрить рабочие процессы, которые информируют клиентов.

Безопасная отгрузка

Shopify гарантирует, что ваши продукты будут доставлены быстро, чтобы не подвергать их внешним опасностям в течение длительного периода времени, упакованы в защитную упаковку и доставлены надежными курьерскими службами, которые предоставляют доказательства доставки на правильный почтовый адрес.

Обеспечьте проактивное обслуживание клиентов

Один из самых простых способов завоевать ваших клиентов — это обеспечить упреждающую помощь клиентам.

Прежде чем клиент пожалуется на проблему, вы можете связаться с ним, чтобы узнать, нужна ли ему помощь. Это известно как проактивная забота о клиентах. Если вы сделаете это, клиенты будут чувствовать себя более непринужденно, разговаривая с вами, прежде чем отправлять возвратные платежи о своих беспокойствах и недовольствах.

Вам необходимо разработать эффективные стратегии, чтобы предложить упреждающее обслуживание клиентов, потому что 90% клиентов говорят, что обслуживание клиентов определяет, будут ли они продолжать вести бизнес с компанией. Эти решения могут быть автоматизированы, например, программное обеспечение службы поддержки, базы знаний, чат-боты и запросы в службу поддержки клиентов.

Внедрите приложения для защиты от возвратных платежей

Программное обеспечение для предотвращения возвратных платежей и шантажа клиентов Shopify предлагает торговому сообществу две очень полезные функции: идентификацию подозрительных заказов и Shopify. Это помогает в расследовании мошенничества, проверяет законность заказов и ищет клиентов, которые ведут себя сомнительно или предоставили неточную информацию.

Другими словами, устраняя вероятные подозрения в мошенничестве с возвратными платежами, эти функции упрощают быстрое действие, когда что-то происходит.

Поддерживать соответствие PCI

Еще одним элементом, который помогает ритейлерам избежать проблем с возвратом платежей и гарантирует, что все транзакции будут проходить в безопасной среде, является соответствие стандарту PCI.

По сути, соответствие PCI — это способ убедиться, что данные вашей карты и данные карт ваших клиентов действительны и полностью защищены. Вы можете предотвратить как законные, так и мошеннические возвратные платежи, следуя этому стандарту.

Используйте защитную упаковку для доставки продуктов

Если заказ клиента поврежден до того, как он дойдет до него, он может потребовать возврата платежа.

Ваша прибыль пострадает, если ваши грузы будут повреждены во время транспортировки. Это связано с возможностью возвратных платежей от клиентов, а также с тем, что вам придется покрывать расходы по доставке товара покупателю и обратно от него, не получая никакой выручки от продажи. От этого возникают убытки.

Используйте безопасные, устойчивые к повреждениям материалы при упаковке и доставке заказов клиентов, чтобы не отставать от этого. Это действительно важно, особенно если вы отправляете или перемещаете хрупкие товары.

Вы также можете подать заявку на страхование доставки ваших отправленных товаров, если вы хотите быть в дополнительной безопасности.

Оперативно доставлять продукты

Каунт обнаружил, что задержки доставки составляют 45% возвратных платежей. Своевременные поставки указывают на надежность и не только повышают удовлетворенность клиентов, но и снижают риск возвратных платежей.

Еда и напитки, отпускаемые по рецепту лекарства, химические образцы и медицинские изделия имеют срок годности. Еще одно обоснование доставки товара в установленные сроки заключается в следующем. Доставляйте вовремя и сразу же сообщайте своим клиентам, если есть какие-либо задержки.

Укажите правила своего магазина

Вы должны четко излагать правила своего магазина для своих клиентов, чтобы создавать ожидания и уменьшать возвратные платежи. Чтобы защитить своих клиентов от неприятных потрясений, вы должны сделать все свои политики, включая те, которые касаются безопасности, доставки и возврата, общедоступными.

Создайте страницу, на которой освещаются ваши политики, и включите политику возврата в каждую точку взаимодействия с клиентом, чтобы обеспечить видимость и эффективность вашей политики возврата/возврата. Ваша домашняя страница, страницы продуктов, описания продуктов и страницы оформления заказа должны рассматриваться в числе этих точек соприкосновения.

Вы должны установить правила магазина, чтобы защитить свой бизнес Shopify от споров о возврате платежей, даже если это может отпугнуть некоторых клиентов, которым не нравятся ваши стандарты. Кроме того, четкое понимание ваших политик может помочь вам привлечь нужных клиентов для вашей компании, избавив вас от проблем с возвратами и возвратными платежами.

Оптимизируйте описания продуктов

На возвратные платежи клиентов в значительной степени влияют описания ваших продуктов. Старайтесь не упускать детали или давать неточные описания, которые могут побудить покупателей запросить возврат платежа.

Всегда следите за тем, чтобы ваши описания были правдивыми и актуальными. Вы просто в конечном итоге заплатите за манипулирование описаниями продуктов для увеличения трафика и продаж. Онлайн-покупателям легко помочь понять, что они покупают, предоставив точную информацию и подробные изображения.

Вывод

Каждому продавцу Shopify необходимо развить способность управлять заказами с высоким риском. Рискованные заказы могут привести к многочисленным возвратным платежам, ущербу для вашей прибыли и напряженным отношениям с вашим платежным процессором, если они не будут проверены. Вы можете уменьшить вероятность возвратного платежа Shopify, сохраняя при этом наибольший процент действительных заказов, внедрив эффективный механизм снижения рисков. Таким образом, начать контролировать мошенничество и возвратные платежи Shopify проще с нашей службой разработки Shopify. Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше информации.