Доставка в магазин устраняет барьеры для электронной коммерции

Walmart решил создать свою программу Pickup Today вместо того, чтобы расширять варианты бесплатной доставки еще в 2011 году. Стив Нэйв, старший вице-президент и генеральный менеджер присутствия Walmart в Интернете в то время, ясно выразил преимущество этой тактики: «Мы не только видим это. как приятное удобство для покупателей, но мы также видели в этом способ привлечь дополнительный трафик в магазины и увеличить продажи ».

Но как насчет сегодняшнего дня, через восемь лет после того, как Walmart запустил программу Pickup Today? Сохраняется ли актуальность доставки до магазина, поскольку интернет-магазины и цифровые бренды становятся все более популярными?

Обычный кирпич против электронной коммерции: ложная дихотомия

Привлекательность модели доставки в магазин заключается в том, что физическая розничная торговля по-прежнему доминирует, хотя за последнее десятилетие электронная коммерция резко выросла.

Фариха Али из DigitalCommerce360 сообщает, что, хотя с 2007 года продажи электронной коммерции выросли почти в четыре раза (до более чем 450 миллиардов долларов), они по-прежнему составляют всего 13 процентов от общего объема розничных продаж в Соединенных Штатах.

Вам не нужно смотреть дальше приобретения Amazon Whole Foods, чтобы увидеть, как эти тенденции проявляются в реальном мире. Интернет-магазины стали намного популярнее, чем десять лет назад, но покупки в обычных магазинах по-прежнему остаются самым популярным вариантом.

Однако это не означает, что обычная коммерция и электронная коммерция являются взаимоисключающими способами ведения бизнеса. Крупные магазины охватывают транзакции электронной коммерции, так же как цифровые бренды изучают способы воспользоваться преимуществами физической розничной торговли. Консультант по розничной торговле Стив Деннис говорит об этом просто: «Физическая розничная торговля еще не умерла». Электронная коммерция является важным средством ведения бизнеса в нескольких категориях, но в других - это просто средство для брендов достичь многоканального присутствия.

И доставка в магазин - лишь один из вариантов выполнения, который преодолевает барьер, воздвигнутый этой ложной дихотомией.

Доставка в магазин как мост для крупных брендов

Добавление доставки в магазин в качестве варианта доставки - отличный способ для крупных розничных торговцев преодолеть разрыв между существующими физическими магазинами и их стратегиями электронной коммерции. Больше всего на свете доставка в магазин помогает этим розничным продавцам встретить покупателя там, где он хочет.

Это именно то, чего хотят клиенты, - сказала Scalefast Джуди Моттл из Networld Media Group. «Доставка в магазин - это удобство, которое потребители, особенно молодые, ожидают и требуют от розничной торговли в наши дни, поскольку они хотят как можно больше возможных вариантов получения продукта», - говорит она.

Также стоит отметить, что доставка в магазин снижает стоимость доставки для бренда (что может привести к экономии для покупателя) и сокращает время, которое может потребоваться покупателю, чтобы получить в свои руки покупку.

Mottl резюмирует важность всех этих преимуществ: «Предоставление удобных, быстрых, простых и востребованных способов покупки и получения продукта - это победа для потребителя и бренда / розничного продавца, а также укрепление лояльности клиентов».

Здесь стоит упомянуть еще одно преимущество: доставка до магазина повышает эффективность выполнения заказов, что может улучшить доставку на последней миле. По сути, доставка в магазин - это скорее внутренний процесс, чем предложение для нового клиента. По сути, это способ беспрепятственно доставить покупателям товары, которых нет на складе. В то же время этот метод выполнения снижает занимаемую площадь физического магазина. Модель основана на том, что «распределительный центр управляет и выполняет заказы, а персонал магазина выполняет операции по комплектации и упаковке», - пишет Жаклин Смит из Supply Chain Dive.

Преимущество двоякое: сокращение случаев отсутствия товаров на складе и привлечение покупателей к физическому магазину, пишет консультант по закупкам Джонатан Грода.

Благодаря этим преимуществам модель становится все более популярной. Мелина Кордеро, Андрес Родригес и Спенсер Леви из исследовательской фирмы CBRE отмечают, что почти треть онлайн-заказов Zara забирается в магазине. В Home Depot почти половина онлайн-заказов отправляется в магазин, пишут они.

Доставка в магазин как мост для цифровых брендов

Главный урок доставки в магазин для любого бренда электронной коммерции заключается в том, что главенствуют многоканальные точки взаимодействия и выполнение заказов. Клиенты хотят гибкости, персонализации и опций. Диапазон потребительских предпочтений и местоположений требует «глубокой интеграции по всем каналам, включая веб-сайты, торговые площадки, социальные сети и обычные магазины», - пишет генеральный директор Studio 15 Джиа Верц.

«Многоканальность жизненно важна для увлечения потребителей и поддержания их заинтересованности от первого впечатления до конечной точки продажи». По крайней мере, популярность самовывоза в магазине означает, что розничные продавцы всех форм и размеров должны обеспечивать максимальную гибкость взаимодействия с покупателями.

Для некоторых цифровых брендов, которые быстро растут, это может означать переход в физическое пространство после доминирования в пространстве электронной коммерции.

В конце 2018 года Мэтью Таунсенд из Bloomberg сообщил, что Casper планирует открыть более 200 магазинов в ближайшие несколько лет. У оптической сети Warby Parker к концу 2018 года должно было появиться 100 физических магазинов. «Если физические опорные пункты изначально были упражнением в брендинге и рекламе, то теперь они являются основой для долгосрочного роста», - пишет Таунсенд.

Один большой урок: люди просто получают удовольствие от физических покупок, независимо от продавца или бренда. «Когда покупатель входит в магазин, он ожидает определенного уровня обслуживания клиентов, выбора продуктов и вежливости, независимо от того, является ли магазин отдельным бутиком, частью региональной сети или магазином с номером 2000 для крупного розничного продавца», Армандо Роджио пишет в PracticalEcommerce.

Доставка в магазин как мост к покупателю

Сделав переход к физическому розничному продавцу, цифровые бренды могут начать пользоваться преимуществами доставки в магазин: больший поток посетителей, лучшее взаимодействие с покупателями и новые возможности для дополнительных продаж.

Более того, покупателям сложно купить некоторые категории товаров, не увидев их или не прикоснувшись к ним. Подумайте об очках или парфюмерии - примерка их в магазине является важной частью решения покупателя о покупке. Этот разрыв преодолевается через доставку товаров из магазина в магазин.

Все сводится к тому, что доставка в магазин, в конечном счете, улучшает качество обслуживания клиентов. Это касается как крупных розничных продавцов, так и цифровых брендов. «Клиенты не мыслят каналами», - пишет Кара Хоган из компании Zaius, занимающейся удержанием клиентов. «Все, о чем ваши клиенты заботятся, - это получить фантастический опыт покупок. Это может быть онлайн, магазин или комбинация того и другого ».

Это более всего то, что сохраняет актуальность доставки от магазина до магазина (как и любую другую модель доставки в спектре). Поскольку продажи электронной коммерции начинают составлять 15, 20 или 25 центов продаж на доллар, сохранение этих каналов открытыми и бесперебойными - вот что будет иметь наибольшее значение.

Изображения по: Фабио Брахтом, rawpixel, Elevate