Оптимизируйте эти 5 областей для масштабирования операций, ориентированных на потребителя

(Это гостевой пост от наших друзей из OceanX, поставщика комплексных решений для прямого доступа к потребителю (DTC) от электронной коммерции до реализации и всего, что между ними.)

Поскольку розничные магазины постепенно начинают открываться, многие бренды понимают, что все не будет «как обычно». Во время роста пандемии COVID-19 клиенты оставались «социально дистанцированными», выходя из дома только для покупки предметов первой необходимости. Что касается всех других покупок, потребители чаще заказывают свои любимые продукты в Интернете, в результате чего многие бренды испытывают потребность в быстром расширении операций с прямыми контактами с потребителем для удовлетворения потребностей своих клиентов. Это непростая задача.

Проблема масштабирования операций, ориентированных на потребителя, заключается в том, что большинство брендов не знают, с чего начать. В этой статье мы рассмотрим пять областей, которые необходимо оптимизировать, чтобы обеспечить плавное масштабирование ваших операций, ориентированных на потребителя, и, самое главное, чтобы вы предоставляли первоклассный опыт.

1. Оптимизируйте свой сайт электронной коммерции

Хотя этот пункт кажется очевидным, средний показатель отказа от корзины во всех отраслях по-прежнему составляет колоссальные 69,57%, что свидетельствует о том, что есть возможности для роста с улучшениями электронной коммерции. Большинство компаний, занимающихся электронной коммерцией, признают важность привлекательного веб-сайта, но успешные лидеры, работающие непосредственно с потребителем, должны смотреть не только на домашнюю страницу. По оценкам экспертов, конверсия может быть увеличена на 35,62% при внедрении стратегий оптимизации оформления заказа.

Чтобы помочь вам начать, вот несколько рекомендаций для реализации:

Оптимизируйте страницы товаров:

Страницы вашего продукта — это, по сути, первый шаг к оформлению заказа. Здесь потребители решают, покупать (или не покупать) вашу продукцию. Это ваша работа, чтобы помочь им принять это решение. Убедитесь, что каждая страница содержит информацию, относящуюся к продукту. Страницы продуктов также являются отличной областью для предоставления возможностей «допродажи», ссылаясь на продукты, которые хорошо сочетаются с тем продуктом, который потребитель уже хочет приобрести.

Используйте персонализацию:

Используйте данные, полученные с вашего веб-сайта, и социальную аналитику, чтобы помочь вашему веб-сайту создавать персонализированный контент для постоянных посетителей. Персонализированный контент может включать в себя соответствующие продукты, скидки и контент, основанный на поведении пользователей. По данным Gartner, персонализация на основе данных на вашей странице электронной коммерции может увеличить прибыль на 15%.

Оптимизировать для мобильных устройств:

Одна оптимизация электронной коммерции, которую вы не можете позволить себе пропустить, — это оптимизация вашего сайта для мобильной аудитории. Мобильные устройства используют больше людей, чем настольные компьютеры, и это также ключевой канал для поиска продуктов и услуг.

2. Пересмотрите свою систему управления заказами

Во многих отношениях ваша система управления заказами является сердцем вашей работы. Масштабирование операций, ориентированных непосредственно на потребителя, будет затруднено, если ваша система управления заказами не сможет точно собирать информацию о подписке или обрабатывать персонализированные заказы.

Ваша система управления заказами должна быть интегрирована со всеми основными онлайн-рынками, на которых продаются ваши продукты. Это упростит сбор заказов и автоматический сбор данных и отправку их в наши центры выполнения. Оттуда вы узнаете, куда должна идти поставка, сколько запасов требуется для выполнения заказа и оптимальный склад, с которого нужно отгружать. Результатом является сокращение почтовых расходов и времени доставки.

Ваша система управления заказами должна уметь делать следующие три вещи:

• Подключайте и импортируйте заказы со всех каналов, которые вы используете для продажи товаров.
• Оптимизируйте «разделение заказов», чтобы разделить заказы и направить продукты в наиболее оптимальный центр выполнения.
• Автоматически обновлять информацию о запасах, чтобы гарантировать, что продукты не будут перепроданы (так возникают недозаказы)

3. Подумайте о поиске нового партнера по реализации

По мере того, как количество заказов, поступающих напрямую к потребителю, начнет расти, большинство брендов начнут перерастать своих текущих партнеров по выполнению заказов (иногда называемых «сторонними поставщиками логистических услуг»). Если ваши фулфилмент-операции начинают делать следующее, возможно, пришло время искать нового (или дополнительного) партнера:

• Поставки задерживаются из-за накопления невыполненных заказов
• Точность заказа страдает из-за увеличения поставок
• Точность запасов снижается с увеличением количества онлайн-заказов

Если ваш бизнес столкнулся с какой-либо из этих проблем, загрузите это руководство, чтобы найти подходящее 3PL для вашего бизнеса.

4. Усовершенствуйте аналитику данных, чтобы получить полное представление о пути ваших клиентов

Аналитика электронной коммерции является ключом к пониманию оттока клиентов и других важных показателей, отражающих общее состояние ваших операций электронной коммерции. Успешный бизнес электронной коммерции начинается со стандартных показателей, таких как стоимость заказа, средняя стоимость заказа и других, но затем углубляется в более релевантные показатели в зависимости от того, какой бизнес-процесс или проблему клиента он хочет решить.

Данные управляют аналитикой электронной коммерции, но простой сбор данных не позволяет принимать лучшие решения. Ваша стратегия использования любых данных и выбора приоритетных показателей всегда должна согласовываться с вашими высокоуровневыми бизнес-целями.

Чтобы помочь вам определить, какие показатели должен измерять ваш бизнес, загрузите наш технический документ, в котором представлены формулы и решения для развития вашего бизнеса, ориентированного на потребителя.

5. Не пренебрегайте своей командой обслуживания клиентов

Отличный клиентский опыт — это не просто «приятно» — это абсолютно необходимо. Чтобы ваш бизнес процветал, вы должны обеспечить привлекательные технологии, дизайн и точки соприкосновения с клиентами на протяжении всего опыта. Особенно это касается вашей службы поддержки клиентов.

Как важно, чтобы ваши операции по выполнению заказов могли масштабироваться во время пиков и всплесков, так же важно, как и ваша команда по обслуживанию клиентов. Работа с вашей командой и партнерство с агентствами, чтобы помочь масштабировать операции (как увеличивая, так и уменьшая), когда это необходимо, имеет решающее значение для вашего обслуживания клиентов.

Вывод

Было время, когда электронную коммерцию критиковали за то, что она слишком «обезличена». Однако сегодня удобство онлайн-покупок явно преодолело это препятствие. Чтобы ваши клиенты возвращались на ваш сайт электронной коммерции, весь процесс должен быть бесшовным.

Если вы ищете дополнительную информацию о том, как масштабировать свои операции по выполнению заказов напрямую потребителю, загрузите наш технический документ «Полное руководство по масштабной персонализации прямых продаж потребителю».

об авторе

Крис Аккардо — вице-президент по маркетингу и коммуникациям в OceanX

Опытный и опытный руководитель отдела маркетинга технологий и развлечений, создатель бренда и предприниматель. В 2015 году Крис был представлен Георгу Рихтеру, президенту и главному операционному директору Guthy-Renker. Георг готовился к запуску OceanX, дочерней компании Guthy-Renker. OceanX сосредоточится на том, чтобы помогать брендам запускать, развивать и масштабировать регулярные программы получения доходов. Крис был членом небольшой группы основателей и первым штатным сотрудником OceanX. В настоящее время он является руководителем отдела маркетинга, курируя все усилия по маркетингу, коммуникациям и привлечению клиентов, включая привлечение потенциальных клиентов, контент и стратегию бренда, связи с общественностью и все заработанные, собственные и платные каналы. При росте на 80% в годовом исчислении OceanX теперь управляет 4 офисами в США, 8 офисами обслуживания клиентов по всему миру и ежегодно получает более 1 миллиарда долларов через свою систему подписки.

Крис — заядлый любитель активного отдыха, выздоравливающая рок-звезда и самопровозглашенный фанат науки. Его больше всего привлекают большие творческие задачи, уникальные проекты, инновационные технологии и непосредственная вовлеченность в траекторию роста компании.

О OceanX

OceanX позволяет крупным брендам легко привлекать клиентов по модели прямого обращения к потребителю (DTC). Наши решения включают в себя современный вариант выполнения только больших объемов или комплексное предложение, которое сочетает в себе управление заказами (включая подписки), персонализированное выполнение, обслуживание клиентов и обширную аналитику клиентов. OceanX сотрудничает с некоторыми из самых узнаваемых в мире брендов, ориентированных непосредственно на потребителя, включая Glossier, Athletic Greens, Allergan, Seed и Proactiv, чтобы помочь запустить, расширить и масштабировать их программы DTC.