Адаптация клиентов SaaS: лучшие практики на будущее

Плавная адаптация клиентов закладывает основу для плавного пути клиента.

Это начало взаимодействия клиента с вашим продуктом «программное обеспечение как услуга» (SaaS), влияющее на его удовлетворенность и вероятность дальнейшего использования. Когда клиенты быстрее видят ценность вашего продукта, они более заинтересованы и заинтересованы в сотрудничестве с вами.

Хорошо продуманный процесс онбординга создает доверие и лояльность, позитивную молву и положительные отзывы клиентов, а также дает возможность сохранить существующих клиентов.

Многие SaaS-компании напрямую встраивают элементы адаптации, такие как интерактивные учебные пособия, экранные инструкции, всплывающие подсказки и обмен сообщениями в приложениях, в свои программные интерфейсы, чтобы обеспечить беспрепятственный пользовательский интерфейс и помощь в режиме реального времени.

Зачем вам нужна соответствующая адаптация клиентов SaaS?

Плохо спроектированный процесс адаптации может привести к массовому оттоку, даже если сам продукт превосходен, особенно если речь идет о продуктах, которые предполагают обучение в процессе работы и требуют специальных технических знаний. Пользователи могут изо всех сил пытаться понять тонкости продукта и отстраниться от него.

Уделяя приоритетное внимание хорошо продуманному процессу адаптации, SaaS-компании могут сократить отток клиентов, повысить квалификацию пользователей и обеспечить долгосрочную удовлетворенность клиентов.

Например, 80% пользователей говорят, что удалили приложение, потому что не знали, как им пользоваться. Значительные 86% людей заявляют, что они с большей вероятностью останутся лояльными к компании, которая уделяет первостепенное внимание созданию онбордингового контента.

Кроме того, плохая адаптация занимает третье место среди основных причин оттока клиентов, уступая только проблемам, связанным с соответствием продукта и недостатком вовлеченности.

7 основных этапов адаптации клиентов SaaS

Привлечение клиентов к вашему продукту SaaS проходит в несколько этапов. Каждый этап адаптации клиентов эффективно знакомит клиентов с продуктами SaaS и способствует их долгосрочному успеху.

Источник: clinked.com

Вот более глубокое погружение в семь этапов адаптации клиентов SaaS.

1. Передача продаж

Передача продаж включает в себя передачу эстафетной палочки от отдела продаж отделу по работе с клиентами. Этот шаг плавно ведет клиентов по воронке продаж и создает основу для успешного пути клиента.

Прежде чем клиент перейдет к этапу послепродажного обслуживания, отдел продаж завершает согласование всех договорных и финансовых аспектов. Он также собирает исчерпывающую информацию о клиенте, включая его цели, проблемы и потребности, чтобы облегчить успешную передачу обслуживания.

Чтобы передача продаж прошла успешно, лучше всего иметь подробный шаблон передачи с изложением всех моментов, которые необходимо охватить. Это может быть размещено в вашем программном обеспечении для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в форме или просто в виде стандартизированного документа в специальной папке клиента в частном облаке или локально.

В идеале отдел продаж проводит телефонную беседу с отделом по работе с клиентами, чтобы четко понять, как выглядит успех для каждого клиента. Это позволяет команде по работе с клиентами эффективно планировать процесс адаптации и направлять клиента через настройку, обучение и первоначальное использование продукта.

Даже после встречи эффективная коммуникация между отделами по работе с клиентами и отделами продаж остается критически важной для обеспечения обмена знаниями и решения любых проблем клиентов.

2. Приветствие и знакомство

Многие компании совершают ошибку, отправляя своим новым клиентам приветственное сообщение. Настоятельно рекомендуется составить персонализированное приветственное сообщение, которое поможет создать теплое и увлекательное представление.

Это может включать в себя персонализированные приветствия, соответствующую информацию о продукте и четкое представление ожиданий клиента на протяжении всего пути онбординга. Колоссальные 58% клиентов подчеркивают абсолютную важность персонализированного взаимодействия при взаимодействии с брендом или бизнесом.

Вы можете отправлять приветственные сообщения по различным каналам, электронным письмам, персонализированным видеороликам или персонализированным порталам регистрации, закладывая основу для положительного опыта адаптации.

Приветственное сообщение должно предлагать первоначальную оценку потребностей, обучение или сеанс поддержки, гарантируя, что клиент получит необходимые ресурсы и поддержку с самого начала.

Источник: clinked.com

3. Оценка потребностей

Обсуждение оценки потребностей помогает понять потребности клиентов и сопоставить их с предлагаемым продуктом. Чрезвычайно важно точно определить, чего клиент хочет достичь с помощью вашего продукта. Примером может быть: «Я хочу, чтобы моя команда использовала ваш продукт для отправки 100 высоко персонализированных электронных писем каждые 24 часа».

Документирование потребностей и целей клиента одинаково важно для будущих рекомендаций и адаптации. База знаний по запросу помогает различным командам, включая разработчиков продуктов, техническую поддержку и службу поддержки клиентов, собраться вместе, чтобы понять потребности клиентов и обеспечить индивидуальную поддержку.

4. Настройка и настройка

Индивидуальная настройка и настройка — это правильная настройка требований к продукту для удовлетворения потребностей клиента. Учетные данные доступа, планы переноса данных и техническая документация помогают упростить процесс установки и избежать потенциальных проблем, особенно если заказчик хочет интегрировать новый продукт в свои существующие системы.

Шаг за шагом проведите клиента через настройку. Предлагайте вебинары, видеоуроки или живую поддержку, чтобы познакомить их с продуктом. Отрегулируйте онбординг на основе отзывов клиентов.

Не забудьте предложить клиенту полное обучение настройке, чтобы он мог решить любые проблемы, которые неизбежно возникнут. Вы также должны активно реагировать на проблемы клиентов, предлагать советы и оказывать оперативную поддержку. Это особенно важно при адаптации клиентов к технически сложному программному обеспечению.

Прежде всего, информируйте своих клиентов на каждом этапе и продолжайте настраивать процесс адаптации в соответствии с их потребностями. 62% клиентов хотят общаться с компаниями по электронной почте. 48% хотели бы использовать телефон, 42% онлайн-чат и 36% формы «Свяжитесь с нами».

В некоторых случаях вам может даже понадобиться выехать к клиенту, чтобы обеспечить личную поддержку и обучение. Чтобы использовать продукт в долгосрочной перспективе, клиент должен быть на 100% удовлетворен процессом настройки.

5. Подведите клиента к моменту «ага»

Момент «ага» относится к моменту, когда покупатель действительно понимает ценность продукта или услуги. Именно здесь они впервые ощутят основные преимущества вашего решения. Момент «ага» часто является переломным моментом для повышения вовлеченности, принятия продукта и удержания клиентов. Это может варьироваться в зависимости от компании и сильно зависит от того, что вы предлагаете.

Вот несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы вызвать у клиента момент «ага».

• Внимательно следите за тем, как клиенты первоначально используют ваш продукт, насколько ценным они считают его и насколько оптимально он работает.
• Отслеживайте показатели успеха клиентов для SaaS, чтобы контролировать внедрение продукта.
• Выявляйте любые проблемы, мешающие клиентам полностью освоить ваш продукт, и быстро устраняйте их.

Момент «ага» является важной вехой на пути клиента и указывает на возросшее признание, принятие и ценность вашего продукта. Например, ага-моментом HubSpot может быть настройка клиентом новой кампании, MailChimp — первая отправка электронного письма и так далее. Отмечайте эти маленькие моменты, признавайте успехи клиентов и мотивируйте их продолжать изучение.

Источник: Mailchimp

6. Сопровождение и поддержка

Этап последующих действий и поддержки заключается в том, чтобы клиенты чувствовали поддержку, пока они используют ваш продукт или услугу. Здесь вы можете выявлять и устранять проблемы, а также собирать отзывы, чтобы улучшить процесс адаптации в будущем. Уровень предоставляемой вами поддержки напрямую влияет на удовлетворенность и удержание клиентов.

Обязательно предлагайте клиентам адекватные вспомогательные материалы и ресурсы, включая часто задаваемые вопросы, руководства пользователя, видеоуроки и многое другое.

Чтобы внимательно следить, отслеживать и поддерживать клиентов, настройте систему для автоматического уведомления об их успехах. Например, клиенты, успешно создавшие новую кампанию, получают автоматическое поздравительное электронное письмо. Это электронное письмо также может содержать дополнительную справку и предложения для следующих шагов.

Своевременное последующее наблюдение поддерживает импульс, побуждает клиента к дальнейшему изучению и извлечению выгоды из вашего продукта, а также предоставляет вам ценную информацию о том, что работало хорошо и нуждается в улучшении.

7. Переход к постоянному успеху клиентов

Этот этап знаменует собой переход от адаптации к регулярному использованию вашего продукта или услуги, предоставляя клиентам все необходимое для достижения успеха.

Этот этап, который обычно проводится в более крупных организациях SaaS с отдельной командой по адаптации, включает в себя передачу всех знаний и документации, собранных во время адаптации, команде по работе с клиентами.

Для плавного перехода помните следующее.

• Плавная передача обслуживания устраняет узкие места и поддерживает доверие и отношения клиентов во время адаптации.
• Возможности обучения , такие как вебинары, семинары или ресурсы по новым функциям и обновлениям продуктов, помогают клиентам продолжать развивать свои навыки и знания.
• Регулярные проверки позволяют вам понять потребности клиентов, решать проблемы и собирать отзывы, чтобы клиенты чувствовали себя ценными и услышанными.
• Проактивная поддержка в виде часто задаваемых вопросов, статей базы знаний или связи с вами задает тон для лучшего обслуживания клиентов.
• Индивидуальные коммуникации учитывают конкретные потребности и цели каждого клиента, оптимизируя их опыт.

Инструменты SaaS для успешной адаптации клиентов

Инструменты адаптации клиентов SaaS повышают эффективность и простоту процесса.

• Программное обеспечение для адаптации клиентов предлагает клиентам персонализированный доступ к ресурсам, информации и своевременному общению с такими функциями, как обмен документами, комнаты для совместной работы и управление задачами.
• Интерактивные туры по продуктам знакомят клиентов с вашим программным обеспечением и помогают новым пользователям понять, как использовать продукт. Это интерактивный и увлекательный способ познакомиться с пользовательским интерфейсом и функциональностью продукта.
• Живой чат и инструменты поддержки предлагают помощь в режиме реального времени и поддержку клиентов для выявления и решения проблем с адаптацией.
• Системы управления обучением (LMS) администрируют, документируют, отслеживают и предоставляют клиентам образовательные курсы и программы обучения.
• Программное обеспечение для управления обратной связью предприятия (EFM) помогает собирать и анализировать отзывы клиентов, их потребности, предпочтения и опыт.

Персонализированный онбординг; более многообещающий клиентский опыт

Тщательный и персонализированный процесс адаптации клиентов SaaS помогает строить долгосрочные отношения с клиентами и поддерживать высокий уровень удержания клиентов.

Каждый из семи этапов адаптации клиентов SaaS — от первоначальной передачи продаж до перехода к постоянному успеху клиентов — приближает клиентов к вашему продукту и бренду.

Совершенствуя процесс адаптации, ведите своих клиентов к реальному измеримому успеху. В конечном счете, этот успех является двигателем удовлетворения, лояльности и долгосрочных партнерских отношений.

Следите за новыми разработками в SaaS. Узнайте о шести ключевых тенденциях SaaS, чтобы оставаться конкурентоспособными и привлекать больше клиентов.