8 шагов для создания политики возврата, которая понравится вашим клиентам

Ваша политика возврата электронной торговли, вероятно, не самая захватывающая часть вашего интернет-магазина. Однако это требуется по закону. Даже если вы продаете на торговой площадке, такой как eBay, Bonanza, Etsy или на других сайтах, таких как Etsy, вы должны иметь какую-то политику возврата или возмещения. Несмотря на все свои преимущества, онлайн-продажи сопряжены с некоторыми проблемами со стороны вашего покупателя. Главный из них заключается в том, что ваш клиент не может подержать, потрогать, увидеть или почувствовать то, что он покупает, до того, как он приобретет это. Щедрая политика возврата означает, что ваш покупатель может совершить покупку, зная, что, если она не идеальна, он может вернуть ее, обменять или даже получить возмещение. возвратный покупатель. Это также творит чудеса в оптимизации вашего коэффициента конверсии. При этом вы не будете зарабатывать деньги, если люди постоянно возвращают ваш продукт «просто потому что». Итак, теперь мы собираемся взглянуть на то, как вы можете создать прозрачную электронную торговлю . Политика возврата - та, которая принесет пользу не только вашему клиенту, но и вашему бизнесу. В этой статье вы узнаете:

• Что такое политика возврата и зачем она нужна
• Легко применимые примеры из реальной жизни политики качественного возврата, которая укрепляет доверие .
• Как разработать собственную политику возврата в электронной торговле, чтобы клиент остался доволен .

Используя образцы политики возврата и примеры из реальной жизни, вы увидите, как разработать политику возврата, которая укрепит доверие между вами и вашим клиентом.

Что такое политика возврата и зачем она мне нужна?

Во всех хороших интернет-магазинах (и розничных магазинах тоже) должны быть представлены следующие 3 правила.

• Политика возврата и возврата. Этого мы и коснемся сегодня
• Политика конфиденциальности, объясняющая, что вы будете и не будете делать с их личными данными
• Условия . Они более актуальны, когда речь идет о личных аккаунтах.

Политика возврата — это план, в котором вы информируете клиентов о своем процессе возврата и возмещения. Он четко говорит вашему клиенту, что он может и не может вернуть и по каким причинам. В нем также указаны приблизительные сроки для их возврата или возмещения. Почти во всех странах закон требует , чтобы любой продавец предлагал покупателю способ вернуть, возместить или обменять продукт. Даже цифровые продукты в цифровых магазинах! Крайне важно, чтобы покупатель был проинформирован о том, как он может это сделать.

Сказав своему клиенту, что он может вернуть свою покупку, вы увеличиваете свои шансы создать постоянного покупателя и защитника бренда.

Существует слишком много правил возврата, чтобы защитить продавца, просто запутав покупателя. У некоторых может даже не быть политики возврата, но полностью ли это законно? Давайте посмотрим.

Законна ли политика «без возврата» или «политика без возврата»?

В зависимости от того, где вы проживаете, и законов этого штата, территории или страны, да, это законно. Но это ужасная идея. Почему? Поставьте себя на место вашего клиента. Вы собираетесь что-то купить в интернет-магазине. Затем вы видите, что если продукт не работает, как описано, вы не можете вернуть его. Купили бы вы тогда этот продукт? Вероятно, нет! Но если вы все еще хотите внедрить политику «не возвращать и не возвращать деньги», вам нужно знать, что правила различаются во всем мире.

Соединенные Штаты:

Политика возврата и возмещения стоимости продуктов, цифровых или физических, онлайн или розничных, не требуется в США. Однако существуют законы отдельных штатов, которые требуют специальных уведомлений, когда у вас есть «политика отказа от возврата» или «политика отказа от возврата».

• Калифорния . Розничные продавцы обязаны четко опубликовать свою политику возврата, если они не предлагают полный возврат наличными, обмен или кредит в магазине в течение семи дней с даты покупки. Продавцы, не выполняющие это требование, обязаны принять полный возврат средств в течение 30 дней с момента покупки.
• Нью-Йорк . По закону магазин обязан опубликовать свою политику возврата средств. Если магазин не публикует никаких правил возврата, закон требует, чтобы магазин принимал возврат в течение 30 дней с момента покупки.
• Техас . Нет права расторгать контракты или соглашения о покупке. Сможете ли вы получить возмещение, зависит от политики возврата и возмещения средств розничного продавца».
• Флорида . Розничные продавцы, которые не предлагают возмещение, должны четко указывать этот факт в месте продажи. В случае невыполнения этого требования покупатели могут вернуть товар с полным возвратом средств в течение 20 дней с момента покупки.
• Северная Каролина . Нет права расторгать контракты или соглашения о покупке. Возможность получения возмещения зависит от правил возврата и возмещения средств розничного продавца.

Хотите узнать больше о политике возврата и возмещения в вашем штате? Нажмите здесь, чтобы узнать больше.

Европейский Союз:

В Европейском Союзе у вас нет выбора. По закону вы обязаны принимать возмещение и возврат всех продуктов — физических или цифровых. Закон ЕС о защите прав потребителей гласит: « Продавец должен отремонтировать, заменить, снизить цену или вернуть вам деньги , если купленные вами товары окажутся неисправными или не будут выглядеть или работать так, как рекламируется. Если вы купили товар или услугу в Интернете или вне магазина (по телефону, по почте, у продавца на дом), вы также имеете право отменить и вернуть свой заказ в течение 14 дней по любой причине и без объяснения причин». Нажмите здесь для получения дополнительной информации о законе о защите прав потребителей в Европейском Союзе.

Реальные примеры лучших политик возврата.

Перед подготовкой политики возврата для собственного магазина важно посмотреть, что делают другие. Это поможет вам понять, каковы некоторые общие и стандартные для отрасли процедуры. Здесь вы увидите, как несуществующая политика возврата может стать краеугольным камнем успешного бренда электронной коммерции. Есть много компаний, которые гордятся своей пожизненной гарантией. Даже если это может не подойти вам и вашим продуктам, вы можете многому научиться, взглянув на то, как эти бренды подходят к своей политике возврата. Ниже вы найдете x примеров лучших правил возврата:

1 - Красный Бык

RedOxx хорошо известен своими условиями возврата, гарантией и политикой возврата. Давайте взглянем на образец их политики возврата: «Пожизненная гарантия Red Oxx полностью передается на всю жизнь . Покрываются все сумки и аксессуары, изготовленные нами (как на заказ, так и серийно) в любое время в нашей истории, независимо от того, как они были получены – подарки, секонд-хенд, аукционы eBay, бывшие в употреблении, изготовленные на заказ и модификации, сделанные Red Oxx, и т. д. Наша пожизненная гарантия «No Bull» является безоговорочной! « Очень щедро! Сразу видно, насколько это нравится покупателю. Но что вы можете извлечь из этого, если у вас нет пожизненной гарантии? RedOxx также заявляет: «Мы всегда оплачиваем обратную доставку — ваш товар будет возвращен вам через UPS Ground (США) и USPS Priority International (за пределами США) , обратная доставка оплачивается Red Oxx . Что я могу узнать из политики неограниченного возврата Red Oxx? Не можете предложить пожизненную гарантию на свой продукт? Нет проблем, вы все равно можете заслужить благосклонность вашего клиента, оплатив его обратную доставку.

2 - Чертовски крутой

Носки обычно являются чем-то очень личным. Это дешевый товар, и если они повреждены, вы выбрасываете их и покупаете другую пару. Носки Darn Tough хотят, чтобы вы знали, что вы можете вернуть их носки - в любое время, по любой причине, даже если вы ими недовольны. Изношенные или неношеные, поврежденные или неповрежденные. Их политика возврата имеет 2 разные процедуры:

• Для неношеных носков или носков, купленных менее 30 дней назад.
• За изношенные носки или носки, купленные более 90 дней назад.

Чему я могу научиться благодаря выдающейся политике возврата товаров Darn Tough? Держите свою политику простой. Политика возврата может сбивать с толку по своей природе. Не делайте это еще более запутанным, что это должно быть.

3 - Глянцевый

Glossier — нью-йоркская компания по уходу за кожей и косметика для женщин. С миллионами онлайн-продаж каждый год, как они справляются с возвратами? Их политика возврата проста. Никаких замысловатых запутанных слов, ничего, что могло бы отпугнуть покупателя, превратив его в неохотного покупателя. Взгляните на образец ниже: Что мне делать, если я получу не тот товар? Если вы получили товар, отличный от заказанного, извините! Пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу [email protected] , и мы обязательно доставим вам заказанный вами Glossier!» Вы читаете что-то, написанное человеком, а не юристом, который хочет передать проблему клиенту. Что я могу узнать из простой и простой политики возврата Glossier? Политика возврата или возмещения должна вызывать доверие. Говоря по-человечески, с человеком, на простом и ясном английском, вы делаете именно это. Простая политика возврата также поможет вам выйти на иностранные рынки, где английский не является родным языком вашего клиента. Когда вы говорите простым языком, вы

• построить доверительные отношения с носителями вашего языка
• построить доверительные отношения с не носителями вашего языка
• упростите жизнь своим клиентам, так как они могут быть разочарованы после того, как им придется вернуть покупку.

Хорошо, вы видели некоторые из лучших примеров политики возврата от малых и средних предприятий. Теперь мы собираемся взглянуть на то, как тяжеловесы индустрии электронной коммерции управляют своими возвратами и возмещениями. как раз с вашей политикой возвращения!

Каковы правила возврата для таких крупных игроков, как eBay, Amazon, WooCommerce и Shopify?

Эти 4 веб-сайта обслуживают почти 80% каждой отдельной онлайн-транзакции. Amazon и eBay являются торговыми площадками и имеют общую политику возврата, которую должны признать все продавцы. WooCommerce и Shopify — это независимые платформы без установленных правил. Давайте посмотрим, чем они все отличаются.

Политика возврата eBay и процесс возврата eBay

eBay — это торговая площадка, на которой продаются товары от независимых продавцов. Каждый отдельный продавец должен создать и внедрить собственную политику возврата. Если вы продаете на eBay, вы должны сами создать политику возврата и возмещения. Однако в Гарантии возврата денег eBay указано, что независимо от индивидуальной политики продавца товар может быть заменен или ему могут быть возвращены деньги, если:

• Товар не соответствует описанию в объявлении
• Товар не получен
• 7 дней после указанного срока для транзакции в той же стране, что и покупатель
• 30 дней после указанного срока для транзакции в стране, отличной от покупателя

eBay имеет гораздо более подробный отчет о своей собственной гарантии возврата денег. Примите это во внимание при создании политики возврата и возмещения средств eBay. Независимо от того, что вы делаете, eBay может вмешаться и отменить вашу собственную политику, если посчитает ее несправедливой.

Политика возврата Амазон

Как и eBay, Amazon также является торговой площадкой. Поэтому в нем указано, что все продавцы должны индивидуально создавать свою собственную политику возврата. Но, как и у eBay, у Amazon есть собственная политика, которая применяется ко всем транзакциям, которые там происходят. Политика возврата продавца Amazon гласит: «В большинстве случаев товары, отправленные с Amazon.com, могут быть возвращены в течение 30 дней с момента получения посылки. Для некоторых продуктов действуют другие политики или требования, связанные с ними. Сторонние продавцы должны либо предоставить обратный адрес в пределах Соединенных Штатов, предоставить предоплаченную этикетку для возврата или предложить полный возврат средств без запроса возврата товара. Если вы являетесь третьим -партийный продавец на Amazon, вы должны убедиться, что ваша политика честна и справедлива. Имейте также в виду, что многие продавцы Amazon предполагают, что справедливая и быстрая политика возврата может помочь улучшить SEO на Amazon. Чем меньше возвратов у вас есть, тем больше у вас шансов выиграть коробку покупки.

Политика возврата WooCommerce и Shopify

WooCommerce и Shopify — это независимые платформы, на которых вы создаете веб-сайт. Ни Shopify, ни WooCommerce не предлагают общую политику возврата или возмещения, которой вы должны следовать. Вместо этого вы, продавец, должны создать и внедрить политику возврата или возмещения, которая подходит вашему бизнесу. Помните, что на вас распространяются законы о защите прав потребителей, действующие в вашем штате, стране или территории. Заинтересованы в использовании WooCommerce или Shopify для создания своего интернет-магазина, но не знаете, какой из них лучше? Почитайте нашу статью:

WooCommerce против Shopify: поиск лучшей платформы электронной коммерции для вас.

Наиболее важные пункты возврата и политики возврата.

Итак, теперь вы знаете, что такое политика возврата и зачем она вам нужна. Кроме того, мы увидели вдохновение в лучших интернет-магазинах и их правилах возврата. Пришло время заняться созданием такой политики самостоятельно. Причина, по которой у вашего бренда есть политика возмещения и возврата, связана не только с законом. Это нужно для того, чтобы ваш клиент чувствовал себя в безопасности. Это делается для того, чтобы укрепить доверие между вами и вашим клиентом, чтобы они не чувствовали, что их обворуют. Здесь мы идем с нашими 8 простыми шагами:

Шаг 1: Создайте настолько хорошую политику возврата, чтобы вы могли выставлять ее напоказ.

Политика выгодного возврата на вес золота для маркетинга.

В приведенном выше примере политики возврата мы можем видеть, как Red Oxx делает свою политику краеугольным камнем своего маркетинга. Ветеран основал, владеет и управляет, все сумки имеют пожизненную гарантию «без быков». Это одна из первых вещей, которые вы видите, когда попадаете на их сайт. Вы сразу же знаете, что независимо от того, что вы покупаете у них, у них будет пожизненная гарантия. Они размещают свои преимущества на первой полосе, поэтому сразу же завоевывайте доверие. Вы не можете предлагать пожизненную гарантию на свои продукты. Вы можете предложить 5 лет, 10 лет, 30 дней. В любом случае, если вы создаете политику, которая действительно приносит пользу клиенту, покажите ее. Сделайте его неотъемлемой частью вашего бренда.

Шаг 2: Сделайте свою политику возврата легкодоступной.

Если ваша политика возврата не является чем-то, что вы хотите включить в свой маркетинг, по крайней мере сделайте так, чтобы ее было легко найти. Ссылка в нижнем колонтитуле вашего интернет-магазина означает, что каждый может легко получить к ней доступ, если захочет.

Outdoor Research позволяет каждому легко найти свою политику возврата

Любой опытный продавец электронной коммерции скажет вам, что многие продажи теряются на странице со списком товаров. Это может быть вызвано целым рядом причин. Одной из таких причин может быть то, что покупатель не полностью доверяет вашему бренду или вашему магазину. Совет. Чтобы избежать этой проблемы, разместите ссылку на политику возврата прямо под кнопкой «Добавить в корзину».

Шаг 3. Не предъявляйте требований к политике возврата

Если кто-то читает вашу политику, они читают ее, потому что хотят купить и у них есть намерение купить. Но им нужно увидеть это небольшое доверие, чтобы перешагнуть черту. Но если ваша политика возврата изобилует такими словами, как «должен», «требуется», «не несет ответственности за», вы получите противоположный эффект.

Образец лексики, которую не следует использовать в политике возврата

Подобные слова, особенно при попытке завоевать доверие, пугают людей. Они создают впечатление, будто вы вытираете руки от любых проблем . Вы говорите так, будто отказываетесь помочь своему клиенту после того, как он дал вам ваши деньги. Звучит ли это как хороший способ завоевать доверие, повторить сделку и стать покупателем на всю жизнь? Да, не совсем. «Нам жаль, что вы не в восторге от своей покупки. Пожалуйста, отправьте электронное письмо на адрес [email protected] с номером заказа в течение 30 дней с момента получения товара, мы позаботимся обо всем остальном» ... звучит намного лучше, чем… «ВОЗВРАТ ПРИНИМАЕТСЯ ЧЕРЕЗ 30 ДНЕЙ ПОСЛЕ ПОКУПКИ. ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА [email protected] С НОМЕРОМ ЗАКАЗА. Будьте человеком, а не придурком.

Шаг 4: Ваша политика возврата предназначена для клиента — будьте ясны и по существу

Как упоминалось ранее, честная и несколько снисходительная политика возврата может завоевать доверие вашего клиента. Помните KISS Keep It Simple, Stupid. Ваша политика возврата будет сложной по своей природе, но не делайте ее еще более запутанной. Это все основные проблемы и ситуации, которые должна решать ваша политика возврата товара. Решите эти проблемы, и вы на пути к созданию счастливого клиента.

• Как долго ваш покупатель должен вернуть товар?
• Могут ли они вернуть его только в том случае, если он поврежден или не соответствует описанию , или они могут вернуть его, если он не оправдал их ожиданий ?
• Упаковка - должен ли товар быть возвращен в оригинальной упаковке? Что делать, если упаковка слегка повреждена?
• Кто платит за возврат ? Чем больше сборов за доставку вы (продавец) берете на себя и оплачиваете, тем счастливее будет ваш покупатель . Что бы вы ни решили, проясните, кто за что платит.
• Вы отправили своему клиенту неправильный заказ - вы отправите его экспресс? Вы будете платить за это?
• Может ли покупатель обменять покупку на такую ​​же вещь другого цвета или размера ? Если есть разница в цене между вариантами, как вы с этим справитесь?
• Получает ли ваш клиент кредит магазина на будущую покупку или он получает свои деньги обратно ?

Шаг 5: Знайте свою политику возврата и убедитесь, что ваши сотрудники делают то же самое

Если у вас есть сотрудники, выполняющие заказы или работающие с клиентами, убедитесь, что они знают вашу политику возврата наизнанку. Хорошая привычка — поручить возврату от начала до конца одному человеку. Это снижает вероятность «пересечения проводов» и других проблем с коммуникацией. Обеспечение того, чтобы все сотрудники были полностью осведомлены о вашей политике возврата, означает, что они будут тратить меньше времени на обработку возвратов, а весь процесс станет более гладким для всех вовлеченных сторон.

Шаг 6. Смиритесь с любыми ошибками, которые вы совершаете

Мы все делаем ошибки. Вы вполне можете совершить ошибку, которая в какой-то момент расстроит и разозлит клиента, и это совершенно нормально. И, естественно, вы сделаете все возможное, чтобы решить проблему, которую вы создали. Один из способов превратить подобный негативный опыт в позитивный — покрыть финансовые затраты, связанные с такими ошибками. Скажем, например: клиент заказывает платье не того размера. Конечно, ваша снисходительная политика возврата позволяет им обменять платье на нужный размер. Однако в вашей политике возврата также указано, что они должны отправить вам неправильный размер, прежде чем вы отправите новый размер. Простая концепция и небезосновательная. Но что произойдет, если на самом деле это вы прислали им неправильный размер? Это не обязательно то, что вы должны написать в своей политике возврата, но об этом все же следует помнить. Решите эту ситуацию, отправив им правильный размер экспресс-почтой, не дожидаясь возврата неправильного размера. Это ваша ошибка, что-то, что произошло за рамками вашей политики возврата, и поэтому ваш клиент может быть очень рассержен. постоянный клиент.

Шаг 7. Не копируйте и не вставляйте

Каждый бизнес отличается. Не существует единого шаблона политики возврата, который бы соответствовал вашему бренду без необходимости его изменения. Каждый шаблон должен быть сделан на заказ, чтобы соответствовать вашему бренду, вашему продукту и вашей бизнес-модели.

Шаг 8: Опишите или приведите примеры вашей политики в действии

К этому моменту вы поняли две вещи

• Единственная цель качественной политики возврата — завоевать доверие покупателя и заставить его вернуться за следующей покупкой.
• Правила возврата могут сбивать с толку вашего покупателя.

Эту последнюю проблему можно решить, наглядно представив, как работает ваша политика возврата. Посмотрите на пример ниже:

Uboots наглядно демонстрирует свою политику возврата

Используя графику или блок-схему, ваш клиент может увидеть, как работает процесс возврата. Еще один простой шаг в процессе построения доверия!

Создание шаблона политики возврата - заключение.

Создание политики возврата — один из самых действенных способов предоставить вашему покупателю безопасный и лучший опыт покупки.

Это может проверить ваши личные навыки письма, но выдающаяся политика возврата и возмещения может не только помочь вам продавать больше, но и сделать название вашего бренда более запоминающимся.

Помимо всего прочего, помните:

• Общая цель политики возврата — завоевать доверие, а затем защитить себя.
• Будьте ясны и переходите к сути
• Не пугайте и не вводите в заблуждение своего клиента.

Если вы рассмотрите пункты, которые мы здесь упомянули, и сошлетесь на несколько замечательных примеров политики возврата, которые мы включили, вы создадите нечто, чем стоит похвастаться! Каковы некоторые из ваших любимых правил возврата, которые вы видели? Какие самые худшие правила возврата вы видели? Сообщите нам об этом в комментариях!