Освоение розничного интернет-маркетинга: ключи к успеху

От жесткой конкуренции до меняющихся предпочтений покупателей — ритейлерам приходится сталкиваться со многими проблемами.

Ключом к завоеванию сердец и умов покупателей является понимание их потребностей, связь с ними через несколько точек соприкосновения и использование инновационных подходов, чтобы выделиться на переполненном рынке.

Здесь на помощь приходит розничный маркетинг.

Тем не менее, определение розничного маркетинга экспоненциально расширилось с появлением интернет-магазинов и появлением онлайн-покупок в качестве привычки в целом. Пандемия COVID-19 вызвала рост онлайн-покупок, поскольку многие из нас находились дома.

В настоящее время бренды смешивают физические магазины и интернет-магазины, чтобы оптимизировать общее качество обслуживания клиентов, стирая границы между цифровым и традиционным розничным маркетингом и укрепляя «повсеместную торговлю» как ключ к успеху в этом году и в будущем.

Важность розничного онлайн-маркетинга

Розничный онлайн-маркетинг стал важной частью стратегии роста каждого бренда, поскольку в последние несколько лет карантин и заказы на дому заставили потребителей чаще совершать покупки в Интернете. Однако даже сейчас, когда мы отошли от мер предосторожности на уровне пандемии, 57% потребителей в США по-прежнему совершают покупки в Интернете раз в неделю или чаще.

Розничный онлайн-маркетинг также предлагает множество значимых способов познакомиться с вашими покупателями и, в свою очередь, обеспечить персонализированный и удобный процесс совершения покупок, который приводит к более высокой рентабельности инвестиций (ROI). Он также снабжает вас нужными инструментами для выявления и обращения к вашим целевым покупателям.

Выход в интернет и внедрение модели прямого обращения к потребителю (D2C) возвращает право собственности на ваш бренд, а не на сторонние торговые площадки, которые могут испортить ваш опыт работы с клиентами и вашу репутацию среди покупателей.

Развивающийся ландшафт онлайн-ритейла

Ожидается, что онлайн-продажи продолжат расти.

По данным Министерства торговли США, объем продаж электронной коммерции впервые превысил 1 трлн долларов США, достигнув 1,03 трлн долларов США в 2022 году. И эта тенденция роста не остановится — ожидается, что продажи электронной коммерции вырастут на 10,4%. в 2023 году.

Тем не менее, эта восходящая тенденция не означает, что брендам будет легко увеличить онлайн-продажи из-за наступающего года, обусловленного более ограниченными бюджетами и экономическими препятствиями. Маркетинговые бюджеты сокращаются, а рост затрат и падение рентабельности инвестиций снижают его покупательную способность. Это вынуждает организации обеспечивать прибыльность, даже если они сталкиваются с сокращением бюджета и снижением потребительских расходов.

Но среди этих экономических проблем вы обнаружите, что каналы также развиваются, чтобы предоставить розничным маркетологам D2C новые возможности для охвата различных сегментов. Например, платформы социальных сетей становятся важными каналами для взаимодействия, просмотра, покупок и покупок.

Теперь давайте подробно рассмотрим шаги, которые необходимо предпринять, чтобы добиться успеха на нестабильном розничном рынке в этом году.

3 ключевых шага к успешному розничному маркетингу

Как начать маркетинг для розничных клиентов? Следуя этим трем ключевым шагам.

1. Сегментируйте и найдите своих самых прибыльных покупателей

Ваши лучшие клиенты приносят большую часть вашей прибыли; около 20% клиентов приносят до 60% выручки. Это спасательный круг вашего бренда и ключ к развитию вашего бизнеса.

Приобретение нового клиента может стоить в пять-семь раз дороже, чем удержание старого. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на привлечении новых клиентов, переключите внимание на предоставление дифференцированного опыта вашим лучшим клиентам в качестве убедительной стратегии для повышения лояльности клиентов и повышения долгосрочной прибыльности вашего бренда.

2. Персонализируйте опыт по каналам

Согласно исследованию McKinsey, 76% потребителей говорят, что они с большей вероятностью совершат покупку у брендов, предлагающих персонализированный опыт, а 78% говорят, что они с большей вероятностью совершат повторные покупки и порекомендуют эти бренды другим.

Также важно отметить развивающийся характер персонализации. Это уже не просто поздравление с днем ​​рождения или подарочная карта на годовщину. Персонализация теперь заключается в обеспечении согласованного обмена сообщениями по нескольким каналам в соответствии с тем, где находится покупатель в своем жизненном цикле.

Покупатели ожидают, что бренды будут помнить, кто они, откуда пришли и что им понравилось, независимо от того, по какому каналу они вас нашли. Они быстро обратятся к другим брендам, если это ожидание не оправдается. Если вы не доведете до совершенства свои усилия по персонализации, ваш бренд может потерять потенциальных или существующих клиентов.

3. Конвертируйте клиентов внутри канала

Из-за рецессии внимания брендам сложно привлечь внимание покупателей. Поэтому всякий раз, когда вы это делаете, сохраняйте их до конверсии, поскольку вы сокращаете путь к покупке.

Один из способов сделать это — использовать входящую коммерцию на базе AMP для электронной почты, технологии с открытым исходным кодом, выпущенной Google в 2019 году, которая позволяет электронной почте функционировать как приложения или микросайты.

Получатели могут назначать встречи, искать рейсы, делать покупки, бронировать билеты, оставлять отзывы, общаться в чате и оформлять заказ, не выходя из почтового ящика. Это сокращает воронку конверсии электронной почты, сокращая перенаправления между ними, экономя время покупателей и повышая их удовлетворенность вашим брендом.

Источник: Netcore Cloud

Благодаря Inbox Commerce теперь вы можете создавать динамичные интерактивные приложения, которые внедряют функциональные возможности Интернета и приложений непосредственно в электронную почту ваших клиентов. Но есть вероятность, что в настоящее время вы не пользуетесь преимуществами этой технологии.

Социальная коммерция — еще один метод, который сокращает путь к покупке и делает покупки более удобными. Все ведущие платформы социальных сетей, такие как Whatsapp, Instagram и TikTok, имеют встроенные функции социальной коммерции, такие как оформление заказа в приложении, кнопки покупки и инструменты обмена мгновенными сообщениями, которые делают социальные сети интуитивно понятными для покупок.

По оценкам, к 2025 году доходы от социальной коммерции в США достигнут почти 80 миллиардов долларов.

Эти три шага кажутся достаточно простыми: найдите своих лучших клиентов, персонализируйте их опыт в разных каналах и конвертируйте их внутри канала. Но как вы на самом деле находите своих лучших клиентов?

Как определить ваших лучших покупателей в розничном маркетинге

Не знать, кто ваша целевая аудитория, это все равно, что пускать стрелу в темноте, не имея четкого представления о своей цели. Выявление ваших лучших покупателей требует усилий. Вот несколько способов начать работу.

RFM-сегментация

Стандартным методом определения ваших лучших клиентов является проведение RFM-анализа, основанного на данных метода сегментации клиентов, который размещает клиентов в матрице на основе их недавности, частоты и денежной стоимости их покупательского поведения в данный момент времени.

• Ценность недавности — это время, прошедшее с момента последнего взаимодействия покупателя с брендом.
• Значение частоты — это количество раз, когда покупатель совершал покупку или взаимодействовал с вашим брендом в течение определенного периода.
• Денежная ценность — это общая сумма, которую покупатель потратил на покупку товаров и услуг вашего бренда за определенный период.

Объединив эти три ключевых показателя из ваших данных о транзакциях, ваш бренд может разделить клиентов на группы с высокими расходами, лояльными клиентами, потенциальными лояльными или новыми клиентами.

С помощью RFM-сегментации вы можете определить следующие уникальные сегменты ваших покупателей:

• Звезды относятся к вашим лучшим клиентам, которые совершали покупки совсем недавно, чаще всего и с наибольшей прибылью. Они должны быть вознаграждены, и они также могут стать первыми пользователями новых продуктов для продвижения вашего бренда.
• Перспективные относятся к недавним клиентам со средней частотой и суммой трат. Предложите членство или программы лояльности или порекомендуйте сопутствующие товары, чтобы продать их дороже и помочь им стать вашими лояльными.
• Новички — это нечастые клиенты с высокими общими баллами RFM. Выстраивайте отношения с этими клиентами, предоставляя поддержку и специальные предложения для увеличения их посещений.
• В группе риска клиенты, которые раньше часто покупали и тратили большие суммы, но вы давно их не видели. Отправьте им персонализированные кампании повторной активации, чтобы восстановить связь и предложить обновления и полезные продукты, чтобы стимулировать новую покупку.
• Нужны во внимании клиенты, которые раньше заходили и покупали довольно часто, но в последнее время не заходили. Верните их с соответствующими акциями и проведите опросы, чтобы выяснить, что пошло не так, чтобы не потерять их у конкурента.

Когортный анализ

Когортный анализ — это тип поведенческой аналитики, при котором вы берете группу клиентов и анализируете их модели поведения на основе их общих черт, чтобы лучше понять их действия.

Когорта — это группа людей с общей характеристикой, например, в тот день, когда они подписались на вашу рассылку или совершили первую покупку в Интернете.

Когортный анализ позволяет вам задавать более конкретные вопросы и принимать обоснованные решения о продукте, чтобы сократить отток клиентов и значительно увеличить доход. Вы также можете назвать это анализом оттока клиентов.

Двумя наиболее распространенными типами когорт являются следующие:

• Когорты приобретения — это группы, разделенные в зависимости от того, когда они впервые подписались на ваш бренд или совершили покупку. Как правило, общие характеристики этой группы пользователей дают возможность измерить показатели удержания и оттока в течение определенного периода времени.
• Поведенческие когорты делятся на основе их поведения и действий с вашим брендом. Этот анализ позволяет вам просматривать ваших активных пользователей с разной демографией и с разными моделями поведения.

Вы можете использовать ежедневные или ежемесячные когорты для отслеживания вовлеченности или удержания с течением времени, что затем поможет вам определить ваших лучших или самых лояльных клиентов на основе этих показателей. Например, вы можете создать когорты приобретения для пользователей, скачавших ваше приложение за неделю. Пользователи, которые регистрируются каждый день, будут считаться отдельной когортой.

Затем вы можете отслеживать, какой процент этих когорт оставался активным ежедневно или еженедельно. Это отличный способ провести анализ удержания, чтобы найти самых активных пользователей. Теперь, имея эту информацию, вы можете предоставить этим ведущим пользователям дифференцированный и полезный опыт для повышения лояльности.

Применение ИИ в сегментации

С помощью ИИ маркетологи могут автоматизировать сегментацию клиентов, что является неотъемлемой частью предложения релевантного и персонализированного покупательского опыта.

Алгоритмы ИИ могут анализировать огромные объемы данных из различных источников, включая многоточечные взаимодействия с клиентами, социальные сети, посещения веб-сайтов и историю покупок, чтобы всесторонне понять каждого клиента. Затем он может автоматически поместить их в предварительно созданные сегменты клиентов.

Кроме того, вы можете использовать прогностическое моделирование для прогнозирования будущих действий ваших различных сегментов клиентов, анализируя их прошлое поведение. Эта возможность прогнозирования может иметь жизненно важное значение для улучшения удержания клиентов.

Анализируя данные о клиентах, можно определить факторы, которые могут привести к оттоку клиентов, или сегменты клиентов, которые могут уйти в течение следующих нескольких месяцев. Обладая этой информацией, вы можете начать принимать превентивные меры, создавая персонализированные маркетинговые усилия для их удержания.

Лучшие практики онлайн-маркетинга в розничной торговле

Розничный маркетинг может пойти не так по ряду причин. Следуйте этим передовым методам, чтобы обеспечить бесперебойную работу с покупками и избежать узких мест.

Оптимизация взаимодействия с сайтом

Точная персонализация — один из лучших способов улучшить взаимодействие с сайтом и повысить конверсию.

Это означает настройку взаимодействия с вашими покупателями в каждом уголке вашего веб-сайта: всплывающие окна в Интернете, чтобы предотвратить отказ от корзины или персонализированные рекомендации по продуктам в ключевых точках взаимодействия, таких как домашняя страница, страница отображения продукта и страница со списком категорий. По данным Yieldify, 76% предприятий используют данные о поведении в режиме реального времени для персонализации.

Ваши пользователи с большей вероятностью совершат покупки, что делает поиск важной целью для роста бизнеса. Исследование Screen Pages показало, что более высокие коэффициенты конверсии напрямую связаны с удобством поиска на сайте.

С поиском на месте средний коэффициент конверсии подскочил с 2,77% до 4,63%, то есть на 80%. Поэтому, если вы сможете оптимизировать работу с поиском на сайте, вы гарантированно увидите эти улучшения конверсии.

Вот пример того, как эффективная возможность поиска на месте может улучшить качество обслуживания покупателей.

Источник: Сефора

Покупатели хотят достичь своих целей за минимальное количество времени и шагов, однако 72% сайтов электронной коммерции не оправдывают ожиданий клиентов в отношении поиска на месте.

После первого поиска 21% покупателей просто покидают веб-сайт из-за разочарования, а еще 20% остаются для нового поиска, хотя качество обслуживания клиентов уже запятнано. Самый верный способ увеличить количество конверсий и привлечь лояльных клиентов — использовать наилучший возможный поиск на сайте.

Принятие мобильного подхода

Покупатели сегодня преимущественно пользуются мобильными устройствами. У потребителей нет причин обращаться к своим настольным компьютерам с платформами социальных сетей, приложениями, электронной почтой и другими каналами связи, удовлетворяющими большинство их потребностей на ходу.

Кроме того, в 2023 году 43,4% от общего объема продаж электронной коммерции будет приходиться на мобильную торговлю. Это означает, что бренды должны использовать подход, ориентированный на мобильные устройства, чтобы встречать покупателей там, где они есть.

Они также предпочитают бренды с превосходными приложениями: 63% пользователей смартфонов с большей вероятностью совершат покупку у компаний, чьи мобильные сайты или приложения предлагают релевантные рекомендации по продуктам.

Бренды могут улучшать работу приложений и предоставлять персонализированные рекомендации по продуктам или отправлять соответствующие push-уведомления приложений, чтобы удерживать клиентов и повышать их лояльность.

Персонализация ваших маркетинговых каналов

Покупатели сегодня хотят, чтобы их покупательский опыт был коротким, простым и плавным. Предоставление этого вашим покупателям означает персонализацию их взаимодействия с электронной почтой, SMS, веб-сайтом и другими каналами push-уведомлений. Тем не менее, это все уравновешивание.

Потребители все больше опасаются делиться своими личными данными с брендами, тем более что не всегда ясно, какую информацию вы от них собираете. Согласно отчету, опубликованному KPMG, 86% респондентов заявили, что их все больше беспокоит конфиденциальность данных, а 78% выразили опасения по поводу объема собираемых данных.

Отсутствие цифровой прозрачности и доверия подталкивает потребителей к скептицизму по умолчанию. Бренды должны сбалансировать свои усилия по персонализации с заботой потребителей о конфиденциальности.

Вы должны укреплять доверие. Предоставьте своим покупателям простой опыт, который они ищут, без отслеживания их личной информации (PII) или обеспечения прозрачности в отношении того, какие личные данные используются.

Клиенты хотят находить и покупать за меньшее количество шагов и с легким опытом. Переход на внешние веб-сайты или даже в мобильные приложения кажется обременительным для покупателей. Это подтолкнуло бренды к развитию и перемещению покупательского опыта туда, где находятся покупатели, и прямо сейчас это социальные сети.

Розничные продавцы должны идти в ногу со временем и инвестировать в технологии, которые помогают обеспечить беспроблемный опыт покупок в социальных сетях и в медиа-магазинах, чтобы подтолкнуть пользователей к покупкам там.

Согласно обзору отрасли розничной торговли Deloitte на 2023 год, включение торговых тегов с информацией о продукте, встраивание веб-сайта бренда в приложение для социальных сетей и включение транзакций в приложении может помочь уменьшить трения в пути к покупкам.

Принятие многоканальной маркетинговой стратегии

Розничные бренды используют омниканальный маркетинг для увеличения конверсии и продаж. Омниканальный маркетинг распознает одно и то же посещение покупателя за посещением и предлагает высококачественный опыт по всем каналам, даже когда различия между оффлайн и онлайн становятся все более размытыми. Исследование McKinsey показывает, что многоканальные покупатели тратят в 1,7 раза больше денег, чем одноканальные покупатели.

Просто свободно перемещаться между различными магазинами уже недостаточно. Клиенты также хотят, чтобы их узнавали, куда бы они ни пошли.

Допустим, кто-то делает регулярные покупки в Интернете. Они ожидают, что к ним будут относиться как к лояльным покупателям и в обычном магазине. Беспрепятственный опыт позволяет онлайн-предложениям и розничным предложениям в магазине дополнять друг друга, а не конкурировать друг с другом, обеспечивая уровень обслуживания, который заставляет клиентов возвращаться.

Тенденции розничного маркетинга

Будьте в курсе главных тенденций розничного маркетинга, чтобы настроить обмен сообщениями, используя самую актуальную информацию. Вот некоторые тенденции розничного маркетинга, которые помогут вам оставаться конкурентоспособными и не устаревать.

Входящая коммерция

Входящая коммерция основана на AMP для электронной почты, революционной технологии, которая позволяет электронной почте функционировать как приложения или микросайты. Получатели могут назначать встречи, искать рейсы, делать покупки, бронировать билеты, оставлять отзывы, общаться в чате и оформлять заказы внутри электронного письма.

Источник: Netcore Cloud

Возможности, предлагаемые этой технологией, обеспечивают то, что вы называете электронной коммерцией: ваши потенциальные клиенты могут просматривать продукты, использовать рекламные акции и загружать продукты в корзину в электронном письме, не переходя на внешние сайты. Таким образом, вы приносите воронку конверсии прямо в их почтовый ящик.

Входящая коммерция не только сокращает воронку конверсии электронной почты, сокращая промежуточные переадресации, что приводит к беспрепятственной конверсии. Эта возможность также экономит время покупателей, повышая их удовлетворенность вашим брендом.

Удобство и релевантность, предлагаемые электронной коммерцией, также являются отличным способом реактивировать бездействующих пользователей с помощью интерактивных электронных писем, где они могут выполнять ключевые задачи, такие как покупки и сохранение на потом, не выходя!

Маркетологи-дальновидные осваивают эту технологию, переключая внимание со статического почтового ящика прошлого на будущее электронной коммерции. Входящая коммерция поддерживается Gmail, Yahoo! Почта, Mail.ru и FairEmail.

Большинство отправителей B2C в США в настоящее время могут охватить 30-50% своей электронной почты с помощью сообщений с поддержкой AMP. Те, чьи поставщики услуг электронной почты (ESP) еще не поддерживают AMP, получат резервную HTML-версию электронного письма.

Некоторые розничные продавцы могут попробовать использовать входящие коммерции для повышения вовлеченности и конверсии:

• Каталоги продукции функционируют как живые витрины, которые представляют новые коллекции с подробной информацией и запускают предложения.
• Опросы, рейтинги, отзывы и другие формы сбора данных
• Поиск товаров и оформление заказа, которые позволяют покупателям искать то, что они хотят, и добавлять это в свою корзину, упрощая путь к покупке.
• Электронная почта для восстановления корзины с привлекательными предложениями и возможностями завершения корзины
• Отслеживание статуса доставки в реальном времени

Рост платформ социальных сетей как интернет-магазинов

Рост социальной коммерции был одной из самых заметных тенденций последнего времени.

Социальная коммерция отличается от традиционных стратегий маркетинга в социальных сетях, когда покупатели просматривают контент бренда и посещают его веб-сайт, чтобы начать делать покупки. Вместо этого социальные платформы, такие как Facebook Shops и Instagram Shops, действуют как виртуальные розничные магазины.

Социальная коммерция процветает из-за использования социальных сетей. Исследования показывают, что типичный пользователь социальных сетей в настоящее время проводит около 15% своей жизни на платформах.

Покупатели могут напрямую отправлять сообщения и получать немедленные ответы на свои вопросы, что еще больше улучшает и сокращает путь к покупке.

Это также отличный способ охватить более широкую целевую аудиторию, собрать данные о вашей аудитории, получить отзывы клиентов, использовать социальное доказательство для продвижения вашего бренда и обеспечить удобство покупок для ваших посетителей.

Будущее онлайн-ритейла

Забегая вперед, можно сказать, что будущее онлайн-ритейла открывает потрясающие возможности для брендов, которые адаптируются к меняющимся потребительским запросам и внедряют новейшие технологии для достижения успеха.

Покупатели хотят находить и покупать как можно удобнее. Сократите и упростите этот процесс с помощью розничного маркетинга, чтобы привлечь и удержать больше клиентов. Персонализация помогает найти правильный баланс между индивидуальным подходом и заботой о конфиденциальности.

По мере того как покупатели комбинируют все больше и больше способов совершения покупок, будь то в магазине, онлайн или виртуально, бренды должны обеспечить беспрепятственный и последовательный опыт для всех.

Речь идет о том, чтобы встречать своих клиентов там, где они есть, и быть в курсе новых технологий, которые их интересуют. Вот 6 основных тенденций в области технологий розничной торговли, которые помогут вам начать работу.