6 способов сократить количество возвратов продукции и повысить удовлетворенность клиентов

Мы живем в эпоху цифровых технологий, когда одно касание на вашем мобильном телефоне дает вам продажу, а другое также отправляет запрос на возврат товара. Если вы работаете в сфере электронной коммерции, возврат товара — это последнее, что вам нужно.

Но, как и в случае с продажами, возвраты также будут иметь место, поэтому вместо того, чтобы их избегать, начните находить решения для их уменьшения.

Возврат продукции может стать серьезным препятствием для бизнеса не только из-за связанных с этим финансовых затрат, но и из-за влияния на удовлетворенность клиентов и репутацию бренда.

Согласно недавнему опросу, почти 30% всех онлайн-продуктов возвращаются. Ожидается, что с изменением поведения потребителей и беспощадной конкуренцией на рынке в будущем он будет расти еще больше, поскольку потребители знают, что они могут получить бесплатный возврат в кратчайшие сроки.

Но хорошо то, что почти 92% покупают снова с помощью простого и удобного процесса. Почти 81% потребителей желают простого, легкого и бесплатного возврата, поэтому вы должны сделать их покупательский путь как можно более легким и увлекательным.

Мы изучим стратегии и передовой опыт по минимизации возвратов продукции — от повышения качества продукции до обеспечения превосходного обслуживания клиентов.

Снижение доходности: что это значит для вашего бизнеса?

Национальная федерация розничной торговли сообщает , что в 2021 году американские потребители вернули товары на сумму около 761 миллиарда долларов. Это привело к средней стоимости обработки возврата товара стоимостью 50 долларов в размере 33 долларов США, как утверждает Axios, из-за трудностей в цепочке поставок и роста цен.

Высокий уровень возврата снижает вашу прибыль и влечет за собой такие расходы, как плата за обратную доставку и трудозатраты, связанные с процессом возврата, включая помощь клиентам и пополнение запасов возвращенных продуктов. При уровне возврата электронной коммерции, достигающем 30% и выше, эти расходы могут быстро накапливаться.

В результате сокращение возвратов является важнейшей задачей для любого бренда электронной коммерции.

Мы составили список из шести способов сокращения возвратов продукции и возможных первопричин, которые в основном ответственны за отказы. Таким образом, вы можете сэкономить немного денег и снизить доходность до более приемлемого уровня. Давайте обсудим их один за другим.

1. Убедитесь, что ваш продукт и описание совпадают

Знаете ли вы , что 22% возвратов товара происходит из-за того, что товар выглядит иначе? Вспомните свое выражение лица, когда доставленный товар был совсем не похож на то, что вы видели при покупке. Да, мы говорим об этом.

Что ты можешь сделать

Обеспечьте высокое качество изображений, видео и описаний продуктов

• Изображения продуктов: в электронной коммерции ваши продажи сильно зависят от визуальных эффектов, поэтому вы должны демонстрировать свои продукты в наилучшем свете. Начните с просмотра ваших текущих списков электронной коммерции и убедитесь, что у каждого продукта есть высококачественные фотографии с разных ракурсов. Постарайтесь сделать как минимум четыре фотографии каждого продукта, включая лицевую, заднюю и боковые стороны.
• Описание: Чем лучше вы определяете свой продукт, тем лучше вы его продаете. Подробное и точное описание продукта имеет решающее значение для сокращения возвратов, вызванных путаницей или неправильной продажей продукта. Убедитесь, что вы включили важную информацию, такую ​​как размер, вес и материал, в свои описания, и поддерживайте их в актуальном состоянии. Вы даже можете использовать ресурсы популярных платформ электронной коммерции, таких как Amazon и eBay, для получения рекомендаций по созданию более качественных описаний продуктов.
• Видео о продуктах: все мы знаем, как видео влияет на зрителя. Это отличный инструмент для максимально реалистичной демонстрации вашего продукта. Короткие и простые видеоролики о продуктах могут значительно снизить количество возвратов, вызванных путаницей с продуктом. Рассмотрите возможность создания 360-градусного видео для демонстрации каждого продукта или поясняющего видео для более сложных продуктов, чтобы повысить покупательский опыт, удобство и простоту использования.

2. Предоставление правильного размера уменьшит возврат вашего продукта

Ни один потребитель не пойдет на компромисс в отношении размера продукта, поэтому вам лучше сделать все правильно с первого раза. Иначе возвраты были бы неизбежны. Исследование ясно показывает, что самой большой причиной возврата товара является доставленный неправильный размер. Вы будете удивлены, узнав, что около 34% товаров Amazon возвращаются из-за проблем с размером. Эта цифра достигает 46%, когда речь идет о продавцах, не входящих в Amazon.

Что ты можешь сделать

• Используйте направляющие по размерам и инструменты для установки: нестандартные размеры недопустимы. На вашем веб-сайте должны быть четкие и точные руководства по размерам, чтобы избежать возврата на основе размера. Просмотрите и обновите существующие руководства по размерам, чтобы убедиться, что они актуальны, удобны для пользователя и доступны на настольных и мобильных устройствах.

Подумайте о том, чтобы включить инструменты подбора, такие как таблица размеров, слайдер отзывов клиентов или виртуальный планировщик помещений, чтобы сделать еще один шаг вперед. Например, клиенты могут использовать ползунок, чтобы указать, насколько хорошо подходит продукт, или виртуальный планировщик комнаты, чтобы визуализировать, как мебель будет вписываться в их пространство, как в Ikea .

Внедрение этих инструментов может помочь предотвратить заказ клиентами нескольких размеров одного и того же продукта и возврат неподходящих товаров. Если вам нужна помощь в разработке более продвинутого инструмента для примерки, подумайте о том, чтобы обратиться к дизайнерам-фрилансерам на таких платформах, как Fiverr .

3. Обеспечить лучшее качество продукции

Нет ничего хуже, чем услышать от потребителя, что ваш продукт плохой. Это прямой вопрос о вашем бренде и может серьезно подорвать ваш авторитет на рынке.

Что ты можешь сделать

• Улучшение качества продукции: инвестируйте в улучшение качества продукции, чтобы снизить вероятность дефектов или проблем, которые могут привести к возврату. Регулярно проверяйте свои продукты, чтобы убедиться, что они соответствуют ожиданиям клиентов в отношении качества, долговечности и функциональности.

Внедряя процесс контроля качества, компания может выявлять и устранять проблемы до того, как они дойдут до клиента, что снижает количество возвратов из-за дефектов или низкого качества.

Этот процесс может включать в себя различные методы, обеспечивающие соответствие продуктов стандартам качества и ожиданиям клиентов, такие как проверки, испытания и мониторинг.

Внедрение процесса контроля качества сводит к минимуму возврат продукции и повышает удовлетворенность клиентов.

4. Каждый раз поставляйте правильный продукт

Представьте себе, что вы заказываете через Интернет новую пару туфель, с нетерпением ждете их доставки и обнаруживаете, что получили пару женских сандалий. К сожалению, этот сценарий случается чаще, чем вы думаете, с ошеломляющими 23% возвратов из-за отправки неправильных товаров.

Что ты можешь сделать

• Получайте каждый заказ правильно с первого раза. Хотя ошибки могут возникать в любом интернет-магазине, у некоторых розничных продавцов могут быть не самые эффективные системы доставки. Но не волнуйтесь — выбор надежного продавца с солидным послужным списком может снизить ваши шансы попасть в эту статистику.

Есть более устойчивые решения, чем ручное управление заказами и их выполнение с использованием электронных таблиц и стикеров. Инвестиции в систему для обработки заказов, комплектования, упаковки, отгрузки и отправки могут предотвратить ошибки и обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов .

5. Боритесь со случайными причинами возвратов со службой поддержки

• Товар прибыл слишком поздно
• Клиент испытал раскаяние покупателя
• Клиент занимался гардеробом
• Покупка была мошеннической
• Клиент нашел лучшую цену в другом месте

Что ты можешь сделать

• Обеспечьте отличное обслуживание клиентов: некоторые причины не зависят от вас, даже если вы делаете все возможное, чтобы избежать возврата продукта. Ситуация, когда вы точно не знаете основу возврата, может быть очень неприятной.

Тем не менее, поскольку клиент — король, вы должны предоставить лучшее, на что способны. Убедитесь, что у клиентов есть простые способы связаться с вами, чтобы задать вопросы или сообщить о проблеме, связанной с продуктом. Предоставление быстрого и полезного обслуживания клиентов может предотвратить разочарование и путаницу, которые могут привести к возврату продукта, поскольку более 80% потребителей вернутся, только если они испытают хороший процесс возврата продукта.

Предложите несколько точек соприкосновения, таких как телефон, электронная почта, чат или обмен мгновенными сообщениями, чтобы клиенты могли получить необходимую им поддержку. Имея мгновенную связь с вашими клиентами через эти каналы, вы можете быстро и эффективно решать проблемы, уменьшая количество возвратов.

6. Доставьте товар неповрежденным

Знаете ли вы, что до 20% возвратов продукции происходит из-за поврежденной продукции? Получение сломанного товара может сильно раздражать покупателя, но продавцы чувствуют жар, поскольку им приходится нести стоимость товара и гнев покупателя.

Что ты можешь сделать

• Расставьте приоритеты в упаковке вашего продукта: проанализируйте путь вашего продукта и соответствующим образом откорректируйте упаковку, чтобы свести к минимуму повреждения во время транспортировки. 20% возвратов из-за поломки или повреждения могут сильно ударить по вашему бизнесу. Используйте подходящие амортизирующие материалы, такие как пузырчатая пленка и прочные коробки, чтобы защитить хрупкие предметы.

Маркируйте свои продукты с их содержимым и надлежащими инструкциями по хранению на случай, если они будут храниться до того, как они попадут к покупателю. Это также поможет определить, связана ли проблема с курьерской службой, что позволит вам внести необходимые изменения для повышения эффективности доставки.

• Отслеживание после покупки: свяжитесь с клиентами после того, как они получат свою покупку, чтобы узнать, удовлетворены ли они, и решить любые проблемы, прежде чем они приведут к возврату.

Бонус

Вознаграждайте своих клиентов за их отзывы / отзывы

Запрашивать обратную связь — все равно, что разговаривать с вашим клиентом напрямую. Поощрение обратной связи с клиентами — эффективный способ уменьшить количество возвратов продукции. Создайте процесс для получения от клиентов отзывов о продуктах и ​​рассмотрите возможность предоставления поощрений, таких как скидки или вознаграждения за их участие.

Используйте программы отзывов, такие как Ali Reviews & Product Reviews , которые поощряют клиентов оставлять отзывы о вашем бизнесе и продуктах.

Поскольку онлайн-обзоры влияют на решения о покупке более 93% клиентов , сбор отзывов клиентов может снизить возврат и увеличить продажи.

Кроме того, обзоры дают ценную информацию об опыте работы с клиентами и помогают выявить потенциальные проблемы или путаницу в маркетинге, списках продуктов или электронных письмах.

Сделайте возврат максимально удобным для ваших клиентов

Когда мы думаем об отличном клиентском опыте, на ум часто приходят такие компании, как MageNative и ASOS , благодаря их исключительному процессу возврата. Если вы хотите оставаться впереди конкурентов и избавиться от всех хлопот политики возврата продукта. Интеграция MageNative с возвратом прайма — это все, что вам нужно.

Это помогает сократить количество запросов, связанных с возвратом, за счет эффективного управления заказами, возвратами или обменами в одном месте. Управляйте всеми своими возвратами и обменом быстро и эффективно.

Хотя возвраты неизбежны, наличие такого инструмента, как return Prime, сделает процесс положительным, предоставляя номера для отслеживания и регулярно информируя клиентов по электронной почте о статусе их возврата и ожидаемой дате возврата, обмена или кредита в магазине.

Должно быть ощущение, что вы заботитесь о них и о том, чтобы их продукция дошла до вас в целости и сохранности. Информирование клиентов на протяжении всего процесса предотвратит то, что возврат нанесет ущерб их восприятию вашего бизнеса, что повысит вероятность удержания клиентов и повторных покупок.

Познакомьтесь с MageNative , конструктором мобильных приложений без кода с более чем 25 интеграциями, который помогает продавцам Shopify от загрузки запасов до доставки продукта и обработки возвратов.

Получите мобильное приложение сейчас с 30-дневной бесплатной пробной версией

Заключение

Как ясно показано, сокращение возвратов — отличный способ оптимизировать логистику, снизить затраты и хранить товары с меньшими запасами. Хотя это может быть сложный процесс, огромное количество доступных вариантов, позволяющих избежать этой проблемы, делает его выполнимой задачей. Исходя из приведенной выше информации, нашим основным предложением и фокусом для вашего бизнеса будет ставить ожидания и чувства клиентов в основу всего, что вы делаете.

Надеюсь, вам был полезен контент. Расскажите нам об этом в разделе комментариев. Кроме того, расскажите нам о своем опыте возврата товара.