Пять стратегий, позволяющих снизить уровень возврата вашего продукта электронной коммерции

Для любого, кто занимается электронной коммерцией, вы часто будете слышать большой стон, когда речь заходит о теме возвратов. И легко понять, почему: предприятия электронной коммерции не только теряют прибыль от продажи, но и стоимость доставки при возврате обработанного продукта намного выше, чем в обычных магазинах.

По данным Национальной федерации розничной торговли, в 2021 году было возвращено товаров, купленных в Интернете, на общую сумму 218 миллиардов долларов. Эта цифра должна не только заставить вас сжаться в животе, но и подчеркнуть важность хорошей стратегии для снижения уровня возврата ваших онлайн-покупок. хранить.

Давайте рассмотрим некоторые последствия, которые возникают, когда покупатель возвращает покупку:

• Упущенная продажа этого товара.
• В зависимости от продукта, некоторые из них могут быть недоступны для перепродажи или могут быть повреждены.
• Стоимость доставки (как при возврате, так и при повторной отправке) выше.
• Независимо от того, используете ли вы аутсорсинг или обрабатываете возвраты самостоятельно, персонал и инфраструктура процессов могут стать дорогими.

Суть в том, что возвраты обходятся дорого для предприятий электронной коммерции. А поскольку крупнейшие компании в области электронной коммерции (кашель, Amazon) предлагают бесплатный возврат, многие клиенты ожидают, что возврат будет бесплатным. Отсутствие бесплатных возвратов может удержать посетителя вашего интернет-магазина от покупки продукта в первую очередь.

Итак, как вы снижаете скорость, с которой ваши клиенты возвращают товары?

Чтобы добиться этого, давайте сначала рассмотрим причины, по которым люди возвращают товары:

• Они получили поврежденный продукт.
• Возвращение подарка, в котором они либо не нуждались, либо не хотели.
• Товар не подходит по размеру или размеру.
• Продукт не был таким, как ожидалось.
• Клиенты перекупают, чтобы увидеть, какие товары им нравятся больше всего, а затем возвращают остальные.
• Мошеннические действия.

Имея в виду все эти причины, описанные выше, вот пять стратегий, которые вы можете использовать сегодня, чтобы снизить норму прибыли вашей компании на товары.

5 способов снизить норму прибыли

1. Все дело в деталях: описания продуктов

Проблема: Клиенты возвращают товар, потому что он не соответствует их ожиданиям, товар не подошел по размеру или не подошёл по размеру.

Если в ваших ответных анкетах много ответов «не так, как ожидалось», к счастью для вас, это находится под вашим контролем. Когда клиент покупает продукт в Интернете, самая большая проблема заключается в том, что продаваемый продукт не является материальным. Вы не можете подержать вещь в руках, почувствовать ее качество или примерить ее перед покупкой.

Решение: улучшите описания, изображения и видео вашего продукта, чтобы включить как можно больше подробностей о вашем продукте, чтобы ваш потребитель точно знал, чего ожидать.

В то время как многие компании тратят тысячи долларов и тратят время на создание прославленных фотографий продуктов, важно, чтобы эти фотографии не заходили слишком далеко. В противном случае ваши клиенты будут разочарованы, когда получат товар.

Видео — отличный способ продемонстрировать свои продукты и предоставить дополнительную информацию потенциальным клиентам. Есть много способов использовать видео для электронной коммерции.

Если вы продаете одежду, в дополнение к хорошим видеороликам о товарах укажите замеры для каждого размера, чтобы потенциальные покупатели могли принять обоснованное решение о том, подойдет ли им эта вещь. Включите информацию о модели, чтобы ваш клиент мог экстраполировать, как элемент может подойти к ним. Предоставление продукта под разными углами спереди, сбоку и сзади также является отличным способом предоставить покупателям полный обзор на 360 градусов.

При продаже таких товаров, как декор для дома, не забудьте включить описание типа материала, из которого он сделан, и фотографии продукта внутри комнаты для масштаба.

К счастью, существует множество отличных платформ электронной коммерции , которые помогут вам оптимизировать описания ваших продуктов.

2. Использование чат-ботов и диалогового маркетинга

Проблема: клиенты видят что-то, что им нравится, но у них возникает вопрос о продукте, который они получат. Поэтому они перекупают, планируя вернуть продукты, которые им не нравятся.

Это очень распространенный сценарий, поскольку он дает многим покупателям опыт «примерочной» без каких-либо дополнительных затрат, за исключением необходимости переупаковки и возврата. Другие делают это, потому что не уверены, что конкретный продукт удовлетворит их потребности или ожидания, поэтому они покупают несколько товаров, чтобы увидеть, какой из них лучше всего подходит.

Хотя это может быть выгодно для клиента, для всех вовлеченных сторон было бы лучше сделать все правильно с первого раза. Итак, как предприятия электронной коммерции достигают этого?

Решение: интегрируйте чат-ботов в свой сайт электронной коммерции, чтобы помочь своим клиентам выбрать правильный продукт для них.

Использование инструментов искусственного интеллекта в бизнесе — отличный способ повысить качество обслуживания клиентов. Возьмем, к примеру, чат-ботов. Исторически они использовались для ответов на основные вопросы, чтобы помочь автоматизировать поддержку клиентов. Благодаря искусственному интеллекту чат-боты с искусственным интеллектом, такие как Giosg , теперь могут действовать как виртуальные помощники. Они могут помочь клиентам в их путешествии по поиску, чтобы помочь им выбрать идеальный вариант для удовлетворения их потребностей.

Чат-боты стали умнее, интегрировав возможность действовать как личные покупатели от имени ваших клиентов. Этот расширенный пользовательский опыт поможет им приобрести нужный продукт в первый раз, не переплачивая с намерением вернуться.

3. Получите информативную обратную связь о причинах возврата

Проблема: ваш бизнес электронной коммерции показывает более высокую, чем в среднем по отрасли, норму прибыли.

Когда дело доходит до возвратов, мошенническая деятельность является неприятным побочным продуктом. Фактически, более 10,6% возвратов в 2021 году были связаны с мошенническими действиями.

Итак, как вы определяете, что ваши клиенты просто делают массовые заказы и возвращают то, что им не понравилось? Или они намеренно заказывают по мошенническим причинам, чтобы воспользоваться вашей политикой возврата?

Решение: Установите программное обеспечение, которое фиксирует отзывы клиентов о том, почему они возвращают товар.

Имея данные из первых рук, платформы могут отслеживать и помечать любые мошеннические действия, чтобы ваша компания не теряла больше прибыли. Что касается возвратов с добрыми намерениями, ваша компания может понять, почему происходят возвраты, будь то дефект конкретного продукта, который вы можете улучшить, ожидания нуждаются в сбросе или описание продукта нуждается в улучшении.

4. Посмотрите на процесс упаковки

Проблема: Клиент возвращает посылку из-за того, что она повреждена.

С учетом того, что доставка так распространена в сегодняшней экономике, вам необходимо правильно упаковать свои продукты, чтобы иметь возможность нести основную тяжесть их бросания, подбрасывания и сортировки через различные машины. Многие из нас лично были свидетелями трудностей, которые претерпела посылка, прежде чем попасть к нам на порог.

Решение: внимательно изучите текущий процесс упаковки, чтобы понять, можно ли что-нибудь сделать для предотвращения будущих повреждений.

Важно, чтобы вы взглянули на то, как ваши продукты доставляются и способны ли они выдержать этот процесс. Товар повреждается при транспортировке? Если это так, это приведет к большему количеству возвратов, поскольку клиенты будут недовольны получением сломанного или поврежденного продукта. Простое решение этой проблемы — найти лучшую службу выполнения, если ваша текущая услуга не соответствует вашим ожиданиям.

Существуют различные способы сократить расходы на упаковку, сохраняя при этом безопасность ваших продуктов во время транспортировки. Один из способов — использовать переработанные материалы, которые столь же прочны, но дешевле. Вы также можете рассмотреть возможность использования различных методов упаковки, таких как надувная упаковка, которая занимает меньше места и более устойчива к раздавливанию. Какой бы метод вы ни выбрали, это вполне предотвратимый возврат, поэтому убедитесь, что вы сделали все возможное, чтобы предотвратить ущерб.

5. Создайте политику возврата и сделайте ее прозрачной

Проблема: Клиенты ожидают разумной политики возврата, желательно бесплатного возврата.

Ожидая бесплатных или очень доступных политик возврата, компании должны быть готовы либо удовлетворить эти требования, сводя к минимуму свои возвраты, либо быть очень откровенными в своих политиках. Компании могут потерять большую часть лояльности и будущих покупок, если клиентам придется платить за возврат товара, который не соответствует тому, что они продали.

Решение: оцените разумную политику возврата для ваших продуктов и сделайте ее заметной для клиентов.

Ваша политика возврата должна распространяться на поврежденные, дефектные или неправильные товары. Важно иметь четкую и краткую политику возврата, которая будет проста для понимания покупателями. Это поможет управлять ожиданиями клиентов и предотвратить любые неожиданности в будущем.

Ваша политика возврата также должна быть легко доступна для клиентов. Включите его в описание продукта или разместите ссылку на него на главной странице. Таким образом, клиенты будут знать, чего ожидать, прежде чем совершить покупку, и не возникнет путаницы, если им нужно будет вернуть товар.

Что дальше?

Выполнение даже одного из этих советов может существенно повлиять на уровень возврата и положительно повлиять на вашу прибыль. Итак, взгляните на свой бизнес и посмотрите, что вы можете улучшить, чтобы уменьшить количество получаемых вами возвратов.

Если вы хотите получить больше советов о том, как развивать свой бизнес в сфере электронной коммерции, прочитайте наш блог по оптимизации страницы оформления заказа.