Какова реальная рентабельность инвестиций клиента?

Ценность клиента — это вековая дискуссия между руководителями компаний и новаторами, и часто она сводится к тому, какой доход клиент приносит бизнесу. Даже если на первый взгляд это кажется разумной метрикой, это довольно банальный взгляд на нее.

Ваши клиенты ожидают лучшего на всех этапах цикла покупки, от персонализации до каналов поддержки. И если ваш бизнес не обеспечивает этого, они найдут конкурента, который это сделает.

Думайте о себе как о покупателе. Представьте себе время, когда у вас был большой опыт работы с бизнесом, и что вы чувствовали по этому поводу. Теперь подумайте, как вы отреагировали на неудачный опыт с другими предприятиями. Как можно улучшить негативный опыт? Что заставило вас продолжить сотрудничество с компанией, которая предоставила лучший опыт?

Ответы на эти вопросы и применение их в собственном бизнесе — основа понимания истинной ценности каждого из ваших клиентов.

Понимание ценности клиентского опыта

Растет дискуссия об опыте работы с клиентами, или CX, и о том, как он способствует росту бизнеса. Вам нужно только подумать об ответах на приведенные выше вопросы, чтобы понять, как отличный опыт влияет на ваших клиентов. У всех нас есть бренды, которые мы любим, предприятия, за которыми мы неукоснительно следим, и веб-сайты, которые мы посещаем в обязательном порядке.

Если вы вносите изменения в обслуживание и поддержку или в успех клиентов, вы уже знаете это интуитивно. Вы понимаете, что клиентский опыт так же важен, как стоимость и качество. Но вы знаете, что вам нужны данные, чтобы подтвердить это — в конце концов, нам платят за то, чтобы мы думали, а затем действовали, а не просто следовали своей интуиции.

И хотя мы признаем отличный клиентский опыт, когда испытываем его на себе, к нему все равно относятся как к мягкой дисциплине. Несмотря на то, что бизнес-лидеры понимают ее ценность, ее часто трудно измерить. Сложно оценить ценность мнений и эмоций — они слишком субъективны.

Но корреляция есть. Клиенты с хорошим опытом тратят на 140 % больше, чем те, у кого его нет. Но даже корреляция — непростая задача для руководителей, которые имеют дело с холодными, неопровержимыми фактами. Что необходимо, так это способ количественной оценки ценности CX.

Количественная оценка CX с помощью современных инструментов

Сегодняшние пути покупателей сильно отличаются от тех, что были десять лет назад. Теперь у вас есть современные инструменты для отслеживания и выявления болевых точек ваших клиентов, понимания их предпочтений и максимизации опыта для вашего целевого клиента. Кроме того, они предоставляют вам средства для отслеживания того, как эти усилия напрямую влияют на вашу прибыль. Они помогут вам превратить дисциплину обслуживания клиентов в науку, которую вы сможете измерить и выразить количественно.

Рассмотрим на мгновение лояльность клиентов. Хотя вы можете измерить рентабельность инвестиций клиентов на основе того, сколько денег они отдают вашему бизнесу за год, вам все равно придется инвестировать в то, чтобы они оставались довольными и лояльными. Но как компания измеряет такие вещи?

Во-первых, вы должны понять, что движет лояльностью клиентов. Вы можете подумать, что создание ценности с помощью отличных продуктов и услуг по конкурентоспособным ценам является центральной предпосылкой. Хотя это, несомненно, важно, это не то, что определяет, будут ли ваши клиенты продолжать иметь с вами дело.

В исследовании 2019 года Gartner обнаружила, что усилия клиентов являются наиболее важным показателем лояльности. Более 90% клиентов, для которых требовалось много усилий, стали нелояльными по сравнению с менее чем 10% для более простых взаимодействий. Опыт, требующий больших усилий, включает в себя такие вещи, как:

• Общий и безличный сервис
• Повторяющаяся информация и взаимодействия
• Переключение каналов

Подумайте об этом на секунду. Если клиентам, взаимодействующим с вашим бизнесом, требуется слишком много усилий с их стороны, они могут начать присматриваться к вашим конкурентам. Уже одно это демонстрирует важность обеспечения отличного клиентского опыта.

Эти взаимодействия с низкими и высокими усилиями влияют не только на лояльность клиентов. То же исследование показало, что обеспечение хорошего клиентского опыта влияет на все: от ставок повторных покупок до удержания сотрудников. Значительно сказываются даже затраты: взаимодействие с минимальными усилиями обходится компаниям на 37% дешевле, чем взаимодействие с большими усилиями.

Все начинается с данных и аналитики

Данные являются движущей силой становления CX как науки. Данные — это ключ, от бесчисленных взаимодействий ваших клиентов в каждой точке взаимодействия с вашим бизнесом до их пути к покупке и опыта, который они имеют с вашими командами обслуживания клиентов. Внедрение способов сбора и измерения этих данных — первый шаг к улучшению CX вашего бизнеса.

Вам нужны инструменты, которые обеспечивают автоматизированный сбор данных без ручного ввода этих данных, что требует дополнительной дополнительной работы. Лучшие инструменты предлагают оповещения в режиме реального времени, которые отслеживают активность учетной записи и сообщают вашей команде поддержки, когда учетные записи наиболее активны или подвержены риску оттока.

Еще одно соображение — путь продаж вашего клиента. Современные инструменты, которые собирают данные и предоставляют подробные сведения об этих поездках, незаменимы в ваших усилиях по привлечению клиентов. Обладая правильным интеллектом, вы можете определить болевые точки и построить рабочие процессы, направленные на максимальное вовлечение и минимизацию потерянных потенциальных клиентов.

И, конечно же, сосредоточение внимания на ваших усилиях по поддержке имеет центральное значение для обеспечения фантастического клиентского опыта. Чтобы оставаться на шаг впереди, вам нужны инструменты для сбора надежного набора данных для каждого из ваших клиентов и предоставления вам полного представления о том, чего они хотят, в чем нуждаются и ожидают от вашего бизнеса. Лучшие инструменты могут даже упростить вашу работу по поддержке благодаря многоканальному общению, предоставляя вашей команде все взаимодействия с клиентами.

Высококачественная поддержка клиентов, предлагаемая этими инструментами, дополняет клиентский опыт и обеспечивает положительное сарафанное радио, которое положительно влияет на маркетинговый процесс. С правильными инструментами, которые собирают и обрабатывают огромные объемы доступных данных, компании могут начать предоставлять уникальные возможности, которые ожидают их клиенты. И они могут сделать это способами, которые поддаются измерению и количественной оценке.

Преимущества клиентского опыта

Как видите, наука CX имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Использование правильных инструментов для тщательного изучения и уточнения опыта ваших клиентов имеет первостепенное значение для того, чтобы они оставались довольными и лояльными. Но повышение лояльности клиентов — это только начало. CX оказывает гораздо более широкое и глубокое влияние, чем просто обеспечение того, чтобы ваши клиенты продолжали работать с вами.

Улучшенные маркетинговые усилия

Лояльность клиентов — лучшее, что можно купить за маркетинговые деньги. Постоянный клиент рекламирует ваши продукты и услуги своим друзьям и родственникам и поддерживает ваш бренд. И хотя маркетинг из уст в уста не является новой концепцией, в эпоху социальных сетей он оказывает гораздо более значительное влияние.

Представьте влиятельных лиц в вашей отрасли, людей с успешным блогом и обширной аудиторией в социальных сетях. Эти люди не просто влияют на мнение своих друзей и родственников — они меняют умы миллионов благодаря своим мощным знаниям и лидерству в мыслительных процессах. Когда вы создаете лояльных клиентов из этих людей, вы подключаетесь к мощному ресурсу, который поддерживает ваши маркетинговые усилия.

Рассмотрим эти моменты:

• Послы бренда придают вашему бизнесу человечность. Они делают ваш бизнес более доступным для ваших потенциальных клиентов, увеличивая шансы, что они будут взаимодействовать с вами.
• Они придают вашему бренду атмосферу подлинности. Потребители скептически относятся к обещаниям, данным бизнесом, особенно если они незнакомы с ним. Но когда эти сообщения исходят от независимого органа, которому они доверяют и которым они следуют, они гораздо эффективнее, чем все, что могли бы сказать ваши маркетинговые усилия.
• Они меняют сознание людей. Независимые защитники вашего бренда могут помочь сформировать мнение людей о вашем бизнесе. Они улучшают рекрутинговые усилия, связи с общественностью и даже работают в качестве внешних торговых представителей. Объединяя свое сильное присутствие в социальных сетях вокруг вашего бизнеса, они оживляют ваше присутствие в социальных сетях и обеспечивают эти труднодоступные перспективы.

Вам нужно только взглянуть на цифры, чтобы понять силу послов бренда. Почти 90% всех маркетологов говорят, что маркетинг влияния не уступает другим маркетинговым каналам или превосходит их. Амбассадоры бренда — настоящие активисты маркетинга из уст в уста.

Многие компании инвестируют в традиционный маркетинг влияния или программы послов бренда. Это настолько эффективно, что 57% компаний используют инфлюенсеров как часть своего маркетингового комплекса. Но вы можете начать укреплять свой маркетинг из уст в уста прямо сейчас, сосредоточившись на CX вашего бизнеса. Органично вы можете заложить основу для роста сторонников бренда для своего бизнеса, обеспечив выдающийся клиентский опыт.

Снижение оттока клиентов

Сосредоточение внимания на привлечении новых клиентов является важным фактором роста. Но сосредотачиваться только на этом, не думая о том, что вам нужно сделать, чтобы позаботиться о ваших существующих клиентах, — это дорогостоящая ошибка. Привлечение новых клиентов стоит компаниям от 5 до 25 раз больше, чем забота о существующих. Тот же отчет показывает, что увеличение удержания клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 95%.

Другими словами, снижение оттока клиентов должно стать серьезной частью вашей бизнес-стратегии. И вы делаете это, сосредоточившись на опыте ваших клиентов. Исследование, проведенное Dimension Data, показывает, что 92 % компаний увеличили лояльность клиентов, сосредоточившись на CX, а 82 % из них увеличили доход. Посыл ясен: инвестируйте в CX, чтобы сохранить своих клиентов.

Игнорирование CX приносит пользу вашим конкурентам

Возможно, вы владелец бизнеса и все еще скептически относитесь к расходам на CX, а не на такие вещи, как разработка продукта или реклама. Или, возможно, вы новатор в своей организации, пытающийся убедить лиц, принимающих решения, в эффективности инвестиций в CX. Следующая статистика может помочь убедить нужных людей. Для клиентов больше важны не только продукты и цены, и бизнес-лидеры знают об этом. Две трети компаний конкурируют на CX по сравнению с 36% всего десять лет назад. Учитывая, что 90 % бизнес-лидеров называют CX своим самым большим двигателем роста — выше, чем в любой другой области, — легко понять, почему. И именно поэтому почти 90% всех компаний теперь имеют CXO или аналогичного руководителя, который руководит их усилиями по улучшению качества обслуживания клиентов.

Недооценка важности клиентского опыта для вашего бизнеса — это последнее, что вы хотите сделать. По сути, вы заворачиваете свои доходы в большой бант и передаете их своим конкурентам.

Ваши клиенты — ваша прибыль

По мере того, как обслуживание клиентов превращалось из дисциплины в науку о клиентском опыте, то же происходило и с компаниями. CX больше не является чем-то второстепенным — это одна из движущих сил современного бизнеса. В условиях жесткой конкуренции, предлагающей больше вариантов, клиенты имеют гораздо больше возможностей и ожидают удивительных впечатлений от продуктов и услуг, которые они выбирают. Это делает клиентский опыт серьезным двигателем роста доходов и роста любого бизнеса.

Но есть важное различие между компанией, ориентированной на клиента в традиционном смысле, и компанией, которая ставит клиентов в центр своей деятельности. Первые — это предприятия, которые выпускают маркетинговые сообщения клише и продолжают смотреть на практические результаты, чтобы направлять свои стратегии. Эти предприятия будут продолжать отходить на второй план и уступать место последним, игнорируя очевидные признаки.

Это компании, которые доносят свои сообщения, используя правильные данные и лучшие инструменты, чтобы обеспечить исключительный опыт для каждого из своих клиентов. Эти предприятия используют правильные инструменты и методы для создания корпоративной культуры одержимости клиентами. Это компании, которые прислушиваются к своим клиентам, понимают их болевые точки, решают их и строят прочные отношения со своими клиентами.

К настоящему времени преимущества инвестирования в CX должны быть очевидны. Забота о ваших клиентах больше не является правильным делом — это двигатель измеримого роста.

Повышение рентабельности инвестиций клиентов с помощью SugarCRM

Создание уникального опыта для ваших клиентов имеет решающее значение для роста вашего бизнеса. Создание культуры одержимости клиентами — это не просто разумная стратегия; это необходимо, если вы хотите оставаться конкурентоспособной силой в своей отрасли. Но для этого вам нужны правильные данные и правильные инструменты.

SugarCRM предоставляет эти инструменты. С нашей CRM у вас есть все необходимое для анализа и уточнения CX и выделения вашего бизнеса среди конкурентов. Сочетая точный сбор данных с лучшими аналитическими инструментами, мы помогаем вам заложить основу для создания исключительного клиентского опыта. Платформа работает на вас, от автоматизации маркетинга и продаж до обслуживания клиентов, а не наоборот. Начните узнавать о нашей платформе сегодня, запросив демонстрацию.