Улучшение качества обслуживания клиентов: прогнозирование и адаптация к тенденциям CX в 2023 году

В течение десятилетия невообразимых падений, рекордных взлетов и всего, что между ними, CX был постоянным в успехе бизнеса. Ознакомьтесь с этими тенденциями CX на 2023 год, которые помогут вам оставаться впереди конкурентов.

Не так давно состояние клиентского опыта (CX) в сфере бизнеса было совсем другим. Суть конкурентного преимущества раньше заключалась в внутренних возможностях и ресурсах, стратегиях затрат и инновациях в продуктах и ​​услугах — удивительно, что CX в лучшем случае был запоздалым. Теперь он занял центральное место, выступая в качестве стержня человеческих связей, которые могут создать или разрушить бизнес в эпоху цифровых технологий.

Старые способы покупки и продажи быстро распространяются, а скорость, с которой меняются предпочтения клиентов и технологии, поистине невероятна. Недавний опрос показывает, что 94% клиентов с большей вероятностью вернутся к бренду после положительного опыта обслуживания клиентов. Никто не упускает из виду, что компания, предлагающая отличное обслуживание клиентов, с большей вероятностью будет рекомендована потребителями.

Поэтому само собой разумеется, что построение организации, ориентированной на CX, — это не просто выигрышное оружие на перенасыщенном рынке, но и ключ к выживанию компании. Единственный путь вперед — держать руку на пульсе технологических достижений и динамичных ожиданий клиентов в режиме реального времени. Таким образом, хорошо спланированная CX-стратегия стала незаменимой для создания осмысленных, удобных и запоминающихся поездок.

На этой ноте давайте рассмотрим основные тенденции, которые будут определять бизнес в 2023 году:

Все внимание на SMOT (второй момент истины)

Эффективное взаимодействие с клиентами является одним из основных строительных блоков на пути клиента, который может превратить существующих / новых клиентов в приверженцев бренда. Эти взаимодействия влияют на ряд решений клиентов, которые часто называют моментами истины.

После того, как клиент осознал потребность в продукте или услуге (стимул), проверил в Интернете или искал отзывы о продукте (нулевой момент истины), поговорил с продавцом или попробовал образец (первый момент истины), а затем совершил покупку, наступает второй момент истины (SMOT).

На этом решающем этапе то, что испытывают клиенты, влияет на их будущие решения о покупке. Этот опыт, полученный от приобретенного продукта или услуги и бренда, пропорционален их воздействию. Хорошо это или плохо, но этим опытом делятся с другими онлайн и офлайн.

Только для брендов имеет смысл обеспечить удовлетворение ожиданий клиентов на этом этапе. Учитывая постоянное появление новых тенденций, SMOT будет продолжать играть важную роль в обеспечении лояльности клиентов.

Например, визуальная поддержка для обслуживания клиентов может повысить CX на этом этапе. Бренды также могут расширить надежную поддержку клиентов, рекламные предложения и обновления, бесплатные подарки и многое другое для повышения лояльности клиентов, включая возможности дополнительных и перекрестных продаж. В конце концов, качество предоставляемого опыта/услуг в сочетании с постоянными отношениями с клиентами будет иметь значение в мире CX.

Данные будут царить безраздельно (сложное использование)

От онлайн до взаимодействия и покупок в магазине данные продолжают способствовать более разумным решениям и высококачественному, персонализированному опыту. Чтобы улучшить этот опыт, компании используют новые технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение для анализа как количественных, так и качественных данных.

Благодаря последним достижениям в области обработки естественного языка ИИ может использовать анализ эмоций или настроений для получения информации о клиентах с помощью тона голоса, выражений лица и других невербальных сигналов. Сложные голосовые возможности искусственного интеллекта, помогающие автоматизации, могут привести к экономии и положительному клиентскому опыту.

Агенты службы поддержки будут полагаться на интуитивно понятные и удобные платформы данных, чтобы сделать взаимодействие более актуальным и персонализированным. Помимо предоставления сотрудникам нужных данных в нужное время, эти системы поддержки клиентов могут выступать в качестве централизованного узла для растворения хранилищ данных и замены ручных процессов автоматизацией.

Очевидно, что автоматизация станет одной из изменяющих правила игры тенденций, на которые следует обратить внимание в сфере обслуживания клиентов. Автоматизация также будет важным фактором в обеспечении желаемого взаимодействия с клиентами и поддержки все более сложных и персонализированных взаимодействий с клиентами. Короче говоря, чем больше данных у компании, тем более релевантными, предсказуемыми, упреждающими, персонализированными и увлекательными становятся взаимодействия.

Больше возможностей для клиентов

Когда дело доходит до оптимизации CX, самообслуживание уже довольно давно находится в центре внимания. Однако постпандемические тенденции вызвали его ускорение, поскольку клиенты все чаще берут на себя обязательство связываться с брендами. Способность решать проблемы самостоятельно потребует от компаний предоставления клиентам ресурсов и инструментов для этого.

В свою очередь, это поможет сотрудникам предприятия сосредоточиться на более серьезных задачах. Помимо предоставления уникальной маркетинговой возможности, самообслуживание хорошо сочетается с находчивыми и уверенными в себе клиентами цифровой эпохи.

Согласно предварительному исследованию, 77% клиентов более позитивно относятся к брендам, предлагающим варианты самообслуживания, тогда как 79% ожидают, что бренды предоставят поддержку самообслуживания, чтобы избежать хлопот, связанных с обращением в службу поддержки.

Macy’s — прекрасный пример того, как самообслуживание может улучшить восприятие бренда. Мобильное кассовое приложение компании имеет функцию самообслуживания для ускорения процесса оформления заказа в магазине.

С помощью этой функции покупатели могут просматривать и сканировать продукты с помощью камеры своего смартфона и встроенного в приложение сканера во время совершения покупки. Инвестиции в чат-ботов для обслуживания клиентов и использование часто задаваемых вопросов являются хорошей отправной точкой для самообслуживания и заполнения пробелов в текущей среде CX.

Переход на личности с персонализированным клиентским опытом

Персонализация — это давний термин в сфере обслуживания клиентов; то, что сегодня нужно предприятиям электронной коммерции, — это гиперперсонализация, чтобы сделать каждый путь клиента уникальным. Чтобы повысить производительность и улучшить результаты для клиентов, компании должны инвестировать в эту важнейшую возможность, которая, как доказано, увеличивает доход на 40% быстрее, чем их коллеги.

Онлайн-взаимодействие в нашем постпандемическом мире отражает возросшие ожидания, которые продолжают расти. Потребители требуют, чтобы бренды признавали их уникальные потребности в каждой точке соприкосновения и на каждом этапе пути к покупке.

Они не хотят, чтобы их взаимодействие было «слишком личным», но ожидают, что бренды будут обращаться к ним по имени, давать рекомендации на основе прошлых покупок и распространять эксклюзивные предложения на повторные покупки/дни рождения.

Рекомендации Amazon по продуктам иллюстрируют чудеса гиперперсонализации в электронной коммерции. По сути, товарные рекомендации останутся одним из ведущих способов персонализации в наступающем году. Однако такие бренды, как Spotify и Netflix, освоили искусство персонализированного контента.

Будь то предпочтительный канал, пол, демографические данные или геолокация, брендам потребуются обширные стратегии для достижения многочисленных бизнес-целей персонализации. В 2023 году персонализация по-прежнему будет лидировать в CX с точки зрения повышения вовлеченности и конверсии, повышения лояльности и улучшения различных KPI.

Данные клиентов: доверие и прозрачность

С повышением осведомленности и доступа к информации, соответственно, увеличились случаи мошенничества и неудовлетворенности клиентов. Честность и прозрачность являются ключевыми факторами доверия к бренду; предприятия не могут рисковать, давая обещания, которые они не могут выполнить. Поскольку неудовлетворенность может привести как к потере репутации, так и к потере клиентов, предприятия должны нести ответственность за неудачи, чтобы завоевать клиентов и повысить доверие общества к своему бренду.

Для этого они должны быть прозрачными в своем общении и информировать клиентов во время их покупок. Клиенты ожидают дружеских, честных, прямых и чутких разговоров — именно то, что бренды должны предоставлять, — и 94% респондентов, участвовавших в исследовании, считают, что их лояльность остается с прозрачным брендом.

Почти 75% из них заявляют, что готовы платить больше за бренд, предлагающий оригинальные товары и услуги.

Помимо установления взаимопонимания с клиентами, бренды также должны уделять не меньшее внимание конфиденциальности. Делясь личной информацией с брендами, клиенты ожидают, что их данные будут защищены, а их конфиденциальность будет сохранена. Поскольку политики конфиденциальности данных и правительственные постановления развиваются во всем мире, предприятиям придется инвестировать в решения, которые защитят их бизнес и сеть.

Вывод: впереди сложный год для электронной коммерции

Поскольку усилия по восстановлению почти подходят к завершению, 2023 год станет сложным годом для электронной коммерции. В то время как персонализация, автоматизация и данные будут формировать последние тенденции, в смесь будут добавлены такие элементы, как прозрачность, самообслуживание, конфиденциальность и многое другое.

Бренды должны быть начеку, чтобы постоянно переосмысливать свои маркетинговые стратегии и добиваться самого важного элемента в своем бизнесе: завоевания покупателя. Пришло время изучить и использовать некоторые уроки прошлого года, чтобы получить преимущество в 2023 году.

Источник: сообщение, первоначально опубликованное на CMSWire.