Персонализация лежит в основе успеха малого и среднего бизнеса. Чего же ты ждешь?

Для малого и среднего бизнеса (SMB) и растущих брендов персонализация общения с клиентами должна начинаться с первого дня, а не через несколько месяцев или лет.

Способность к персонализации часто рассматривается как нечто, что компании должны заработать после периода внедрения технологий следующего поколения, чтобы заменить то, с чем они начали, или как прерогативу более крупного бизнеса уровня предприятия. Но обе эти предпосылки неверны, и это определенно нецелесообразно.

Влияние онлайн-конкуренции и инфляции

Конкуренция за бренды в большинстве секторов достигла апогея из-за огромного количества игроков, работающих в Интернете. Растущее число каналов, через которые они могут продавать, почти без барьеров для входа, а также тот факт, что кошелек клиента подвергается атаке из-за роста цен в результате инфляции.

Быстрорастущие компании часто в ответ заявляют, что у них еще меньше денег, которые они могут тратить на маркетинг, и, конечно же, у них нет больших денег, которые, как часто думают, необходимы для инвестиций в технологии, а также в обученных людей для их использования, что позволяет им конкурировать с более крупные игроки.

Подводные камни CRM и электронной почты

Самый заманчивый ответ на это всемогущее столкновение рыночных кризисов для компаний – это обратиться к тому, что они знают лучше всего, и использовать существующую CRM-систему, которая может иметь массу данных, но не иметь никакой информации, как можно усерднее и отправлять электронные письма. ставка.

Фактически, даже компании с передовым программным обеспечением будут делать то же самое, думая, что, по крайней мере, есть активность и обязательно будет некоторый успех. Однако конкуренция в той или иной степени уничтожила ключевые показатели эффективности, которые раньше приносили результаты, поскольку было меньше игроков и меньше каналов.

Доказательством того, что это распространенная проблема, является оригинальное исследование 1000 покупателей, проведенное MoEngage в отчете Personalization Pulse Check, которое показывает, что более четверти (28%) потребителей получили нерелевантный, неперсонализированный контент от розничных продавцов, а еще 27% жаловались на получать противоречивые межканальные сообщения от брендов на пути к покупке.

Дальнейшее исследование MoEngage показывает, что четверть (24%) компаний по-прежнему используют только основные данные о клиентах, такие как имя или местоположение, для персонализации, в то время как только 22% используют данные, основанные на поведении, такие как новизна, частота и денежная стоимость покупок в своих стратегиях персонализации.

Почему ранняя информация закрывает пропасть в привлечении клиентов

Проблема иногда может заключаться в том, что, как говорится, хвост виляет собакой; Стремление продавать, продвигать рынок и пытаться получить больше от существующих систем может скрыть тот очевидный факт, что так много можно сделать с тем, что уже существует, - одна из ключевых тем нашего недавнего вебинара «Стратегическая сессия», на котором я поговорил с ритейлерами и брендами, включая Xcoins и HoppyGo, о том, почему предприятиям малого и среднего бизнеса необходимо инвестировать в правильные идеи, чтобы добиться успеха.

Прежде всего, на вебинаре обсуждалось, почему привлечение клиентов не должно заканчиваться огромным разрывом, пока все ждут, пока они купят, а затем придумывают, как продать им снова.

Как выразилась специалист по активации пользователей HoppyGo Катерина Добесова — это должно начинаться в самом начале пути клиента. Поведенческий анализ следует начинать с первого дня, сначала для выявления закономерностей и анализа объемов данных, но гораздо раньше, чтобы искать информацию, основанную на качественных данных, которые в гораздо большей степени связаны с предпочтениями.

В противном случае компании рискуют отследить неверные сигналы, которые генерируют тонны данных, но не дают «инсайтов», которые никому не нужны.

Естественно, на этом раннем этапе пути растущие компании могут мало что знать о своих клиентах, но они будут что-то знать, и им следует использовать это, чтобы начать разговор, который вызовет дальнейшее взаимодействие или ответы со стороны некоторых клиентов, которые добавят богатства их основные профили покупателей.

Необходимость такого подхода вполне может быть срочной. Возможности теряются, если намерение о покупке является немедленным, но компания не спешит реагировать, сокращая разрыв между приобретением и пониманием.

Зацикливайтесь на данных о клиентах, чтобы согласовать взаимодействие в режиме реального времени

Проверка данных должна стать навязчивой идеей, и именно это имеется в виду, когда компании говорят о себе как о клиентоориентированных компаниях. И, как отметила на нашем вебинаре Джозианна Микаллеф из Xcoin, это требует от предприятий малого и среднего бизнеса «продолжать проверять» клиентов, чтобы использовать данные для согласования стратегий взаимодействия с потребностями и запросами покупателей.

Комплексные решения на одной платформе, которые используют источники данных из маркетинговой деятельности и более широких розничных операций и каналов, могут оптимизировать время, необходимое для получения ценной информации, вместо того, чтобы бороться за получение одинакового эффекта от разрозненных систем. Это означает, что больше информации предоставляется быстрее и повышает производительность.

И признать, что поведение может меняться со временем. Разделение клиентов на сегменты на основе предыдущей активности может быть опасным, поскольку предположения о том, что они будут делать дальше, не проверяются.

Простой пример: если покупатель покупает продукт, рассчитанный на срок службы 5 или 10 лет, то в течение некоторого времени он не будет покупать этот оригинальный продукт; их внимание переключается на такие вещи, как обслуживание, надстройки, сопутствующие продукты и так далее.

И в то же время может измениться и то, как они покупают; они ищут с меньшим намерением или начинают использовать более пассивные каналы, такие как Pinterest. Однако все это поведение представляет собой ценные данные, которые можно использовать для определения следующего наилучшего действия.

Умнее, а не занятее: перепрофилирование контента для персонализированной экспертизы

Для компаний с ограниченным бюджетом или небольшой, но более гибкой командой есть несколько изящных приемов, которые могут значительно изменить ситуацию. Один из них — лидировать в области контента, быть идейным лидером, создавая ценность для клиентов, но вместо того, чтобы думать, что для этого нужен непрерывный поток совершенно нового контента, на самом деле более эффективно перепрофилировать.

Речь идет не о том, чтобы быть лидером во всем, а о том, чтобы стать известным благодаря своему опыту решения конкретных проблем, с которыми могут столкнуться клиенты.

Тем не менее, важно согласовать контент и охват с типами людей. Искушенные клиенты ненавидят, когда им читают проповеди по теме, в которой они уже являются экспертами. Это нелегко понять, но все возвращается к первоначальному совету: анализировать данные на ранней стадии и получать информацию о клиентах, что позволит обеспечить персонализированное общение.

Прелесть этого подхода в том, что он обеспечивает более значимые ключевые показатели эффективности и помогает маркетинговым командам определить, какие виды деятельности принесут наибольшую отдачу; Речь идет о том, чтобы быть умными, а не занятыми, поскольку командам свойственно чувствовать, что они никогда не смогут догнать себя, потому что всегда происходит слишком много всего.

И помните, что каждый инструмент измеряет по-своему, поэтому единственный способ получить целостное представление — всегда видеть вещи с точки зрения клиента.

Ускорение персонализации за счет автоматизированного анализа информации о клиентах

Никто не утверждает, что персонализация — это легко или что следующая часть пути будет менее сложной.

Однако в настоящее время растущие и все более цифровые потребности потребителей опережают эту кривую инноваций.

Чтобы компании могли наверстать упущенное, потребуется дополнительная автоматизация, в идеале с помощью единой платформы, которая обеспечивает ориентацию на клиента, охватывая информацию о клиентах и ​​аналитику, оркестрацию пути клиента, персонализацию веб-сайтов, омниканальные коммуникации, оптимизацию на основе искусственного интеллекта и оповещения в реальном времени.