Oracle объявляет об управляемых кампаниях и повышает качество обслуживания клиентов с помощью genAI

Oracle объявила длинный список инноваций и усовершенствований продуктов в рамках платформы Oracle Fusion Cloud Customer Experience. Для маркетологов управляемые кампании основаны на предыдущих разработках Fusion и позволяют улучшить рабочий процесс между маркетингом и продажами. Также было объявлено о возможностях генеративного искусственного интеллекта для Oracle Fusion Cloud Service.

Управляемые кампании. Опираясь на существующие возможности Oracle Fusion Marketing и Oracle Fusion Sales, Guided Campaigns направляет маркетологов через пошаговый процесс автоматического создания квалифицированных потенциальных клиентов и доставки их в отдел продаж как готовые к общению возможности.

• Аккаунт таргетинга генерирует рекомендации по целям, вовлеченности и контенту на основе данных об успехах предыдущих кампаний.
• Многоэтапное воспитание дает рекомендации по привлечению потенциальных клиентов в течение более длительного цикла продаж.
• Simple Campaigns предоставляет рекомендации по созданию электронных писем, рекомендующих конкретный продукт, услугу или предложение.
• Event Promotion предоставляет рекомендации по разработке кампаний для повышения интереса и посещаемости мероприятий.
• Управляемые кампании также используют сегменты аудитории, полученные из Oracle Unity CDP, который использует ИИ для выявления соответствующих групп покупателей в целевых аккаунтах.

«В отделе маркетинга так много мощных инструментов, которые могут сделать много замечательных вещей, но они создают две проблемы, которые решают управляемые кампании», — сказал Роб Пинктон, старший вице-президент Oracle. «Во-первых, если вы используете все эти разрозненные инструменты, вам придется их поддерживать, вам придется обучать людей работе с ними и поддерживать их интеграцию — а это утомительно. Вторая, более скрытая проблема заключается в том, что все эти критически важные приложения, которые, по мнению людей, нужны для увеличения доходов, на самом деле отвлекают вас от обслуживания клиентов и роста доходов».

Отдел продаж, рассказал нам Пинкертон, сидит сложа руки, смотрит на отдел маркетинга и думает, что он сошёл с ума. «Они превратились в группу специалистов, работающих внутри различных приложений обработки данных. Они присылают что-то, и есть 2% шанс, что это когда-нибудь будет квалифицироваться как что-то. Существует огромная проблема отчуждения».

Управляемые кампании предназначены для обеспечения единого упрощенного рабочего процесса для электронной почты, веб-дизайна и цифровой рекламы, доступного для неопытных пользователей. Он также направлен на поддержку изменений парадигмы, которые предвидит Oracle: «Мы думаем, что команды маркетинга и продаж вместе захотят проводить больше поисков на основе установок, а не поиска с нуля. Многие инструменты, которым обучаются маркетологи, предназначены для поиска новых сегментов рынка. Это может быть хорошо для стартапов, занимающихся разработкой программного обеспечения, но не подходит для компаний из списка Fortune 2000».

GenAI для индивидуального обслуживания. Oracle предлагает ряд инноваций для оптимизации обслуживания клиентов и повышения производительности агентов. Они основаны на собственных генеративных возможностях Oracle в рамках Oracle Cloud Infrastructure.

• Функция Assisted Agent Responses использует genAI для подготовки первоначальных ответов на запросы на обслуживание, которые можно просмотреть и отредактировать перед отправкой.
• Assisted Knowledge Articles создает контент, описывающий возникающие проблемы обслуживания для агентов.
• Новые возможности также включают составление ответов в Oracle Digital Assistant; создание сводок взаимодействия с клиентами для администраторов и агентов; предоставляет обучающий контент для агентов выездного обслуживания; и создает согласованные рабочие процессы для решения типичных проблем клиентов.

«Я считаю, что отличное обслуживание клиентов полезно для бренда», — сказал Пинкертон. «Я думаю, многие компании были убеждены, что затраты на обслуживание клиентов того не стоят и что необходимо все автоматизировать. Там были отличные инновации, но я думаю, что это не очень хорошо для бренда».

Пинкертон рассказал о распространенном опыте, когда агент службы поддержки клиентов приостанавливал его, чтобы они могли просмотреть журналы взаимодействия. «Я не хочу разговаривать с компьютером, но я также не хочу разговаривать с человеком, который ничего не знает». Возможности, подобные описанным выше, предназначены для того, чтобы агенты могли понять проблемы за считанные секунды.

Копните глубже: с ума сойти! Энджи Джадж о реакции на ее пост в LinkedIn о SaaS и успехе клиентов

Почему нас это волнует. Наконец, Oracle приобретает мегафон искусственного интеллекта. Когда мы говорили с Робом Таркоффом, исполнительным вице-президентом и генеральным менеджером CX, в начале этого года, он сказал: «Oracle всегда придерживалась подхода к разработке, согласно которому искусственный интеллект и машинное обучение встроены во все наши приложения. В том, как мы продаем ИИ, всегда было сознательное различие — вместо того, чтобы иметь сенсея, Эйнштейна или какой-то дополнительный уровень ИИ, мы встраиваем машинное обучение во все основные потоки».

Конечно, Adobe (Сенсей) и Salesforce (Эйнштейн) наделали много шума по поводу генИИ на своих конференциях в этом году. Теперь к ним присоединилась Oracle, хотя у нее до сих пор нет красивого названия для своих возможностей искусственного интеллекта.