5 способов оптимизировать ваш магазин Shopify для обслуживания клиентов

«70% покупательского опыта основано на том, как клиент чувствует, что с ним обращаются».

- МакКинзи.

Одним из основных преимуществ обычных магазинов по сравнению с магазинами электронной коммерции является то, что реальный человек может помочь покупателям , когда они принимают решение о покупке. Быстрое общение лицом к лицу с клиентом позволяет компании быстро завоевать доверие, преодолеть возражения и даже предложить дополнительные или дополнительные продукты. Как следует из приведенной выше статистики McKinsey, эти факторы, влияющие на «чувство» клиента, имеют решающее значение для стимулирования продаж.

Как продавец Shopify, вопрос в том, как вы конкурируете с этим ? Вот несколько конкретных примеров и советов о том, как мы помогаем продавцам Shopify оптимизировать свою тему для обслуживания клиентов.

1. Улучшенный пользовательский интерфейс (UI) и пользовательский опыт (UX)

Как мы упоминали в начале, то, как чувствуют ваши клиенты, определяет их поведение. Хотя наше утверждение является общим, ваш магазин Shopify должен воспроизвести «улыбающееся лицо», которое покупатели видят, когда заходят в магазин B&M. Ваш брендинг, ваши изображения, ваш текст и тон — все это становится ключевыми частями пользовательского интерфейса, который создает «чувство» у посетителей сайта. В конечном счете, все эти факторы помогают установить взаимопонимание и доверие к магазину.

«46,1% людей говорят, что дизайн веб-сайта является главным критерием для принятия решения о том, заслуживает ли компания доверия или нет».

- Стэндфордский Университет

Кроме того, продавцы должны сделать так, чтобы покупатели могли как можно проще находить нужные им продукты и информацию , но, что наиболее важно, знать, как разговаривать с человеком, если им это нужно. В частности, четкая навигация имеет решающее значение для обслуживания клиентов. Здесь, в Blend, мы наблюдаем трехзначное увеличение коэффициента конверсии магазина Shopify, когда навигация улучшается за счет упрощения «направлений», данных продавцам.

Ниже приведен пример одного из наших клиентов, которому мы изменили навигацию, чтобы четко сосредоточиться на покупках, разделив главное меню на их основные категории сумок, вы также можете заметить раскрывающийся список «обслуживание клиентов», в котором содержится вся важная информация, необходимая для помощи. клиенты понимают и связываются с бизнесом.

2. Часто задаваемые вопросы

Очень важно, чтобы у вас была страница часто задаваемых вопросов, содержащая не только часто задаваемые вопросы, но и распространенные возражения ваших клиентов против покупки ваших продуктов. Если мы вернемся к аналогии с магазином B&M, то ответ на часто задаваемые вопросы эквивалентен тому, что торговый представитель может успокоить покупателя непосредственно перед тем, как он отдаст свою кредитную карту. С разделом часто задаваемых вопросов вы сможете сделать то же самое для своего магазина Shopify.

Что касается возражений, размышление об общих возражениях может помочь вам стать более конкретными. Эти «Часто задаваемые вопросы о возражениях» позволяют вам вернуться к своим УТП и подтвердить свою чрезвычайно щедрую политику возврата и/или гарантий. Вот несколько распространенных примеров:

• Я читал об аналогичном продукте, почему ваш лучше?

• Что произойдет, если это сломается?

• Можете ли вы предложить мне какие-либо гарантии?

С нашей точки зрения, мы также считаем, что добавление часто задаваемых вопросов на страницу продукта может стать отличным способом улучшить обслуживание клиентов . Вот пример того, как мы сделали это с одним из наших клиентов.

3. Показатели доверия

Хотя индикаторы доверия, такие как «Бесплатная доставка», часто можно увидеть на главной странице магазина Shopify, как минимум, вы должны убедиться, что у вас есть значки рядом с вашим основным призывом к действию (CTA). Они быстро передают сообщения о безопасной проверке, ваших возвратах/гарантиях и даже пороге бесплатной доставки.

Хотя приведенные выше примеры могут показаться простыми, заверение клиента в тот момент, когда ему нужно совершить обязательство, помогает предоставить отличный сервис, а также помогает вам конвертировать . Для некоторых наших клиентов мы использовали такие индикаторы доверия, как:

• Ручная работа в США

• <Название бренда> Гарантия

• Дерево, посаженное с каждым заказом.
  

4. Контактная информация

Добавление контактного номера телефона или виджета чата — отличные варианты, но невозможность принимать звонки или отвечать на сообщения может привести к серьезным проблемам с обслуживанием клиентов.

Отличной альтернативой вышеперечисленному было бы предложить поддержку SMS-чата, когда клиенты заполняют контактную форму SMSBump, это позволит органично продолжать разговор с помощью текстового сообщения , позволяя и вам, и клиентам читать и отвечать, когда это возможно.

Кроме того, у вас будет их номер телефона, который вы сможете использовать для будущих рекламных акций и маркетинга.

5. Настройки контактов

Многие компании собирают адреса электронной почты с помощью интеллектуальных всплывающих окон или виджетов, направляя их в свои потоки и воронки в надежде впоследствии превратить их в клиентов. Согласно статистике, средний поток приветственных писем конвертируется на уровне 3,04%.

Чтобы увеличить этот процент, вы можете предложить клиентам возможность зарегистрироваться, чтобы узнать больше о вашем бизнесе, получать уведомления о распродажах, новых выпусках и многом другом. Не все хорошо реагируют на электронную почту, и, предлагая альтернативный метод связи, такой как SMS , где клиенты могут подписаться либо по электронной почте, либо по номеру телефона, вы можете увеличить долю клиентов , которые предпочитают не связываться с ними по электронной почте и по-прежнему предлагать им способ быть на рынке.

Недавно мы установили эту двойную опцию в магазине одного из наших клиентов, и результаты были ошеломляющими; мы не только увидели увеличение коэффициента конверсии потока приветствия электронной почты, но также заметили, что поток приветствия регистрации SMSBump конвертировался более чем в 2 раза по сравнению с потоком электронной почты.

Вывод

Хотя для правильного обслуживания клиентов может потребоваться время, активное внимание к тому, как клиент «чувствует себя», может помочь лучше позиционировать ваш бренд как перед существующими, так и перед новыми клиентами. Потратьте время, чтобы подумать, как некоторые из этих тактик могут быть развернуты в вашем магазине Shopify, и оцените, как можно улучшить обслуживание клиентов в вашем бизнесе.

Автор: Питер Гарднер.

Питер является главным операционным директором Blend Commerce, экспертного агентства Shopify с полным стеком, которое помогает новым брендам полностью реализовать свой потенциал роста. Blend являются ключевыми стратегическими партнерами SMSBump и тесно сотрудничают с командой SMSBump для разработки решений для быстрорастущих продавцов Shopify.