Что нужно знать об изменениях поведения онлайн-покупателей за последние несколько лет

Любой самосознательный человек понимает, что его привычки и поведение развивались годами. Глобальное распространение интернет-продуктов и услуг изменило то, как мы живем, развлекаемся, общаемся, работаем — как мы делаем что угодно. Но если мы понимаем, насколько значимы эти изменения для нас как отдельных лиц, можете ли вы представить, насколько существенны изменения в общем поведении потребителей для компаний в индустрии электронной коммерции?

Поведение в онлайн-покупках — очень сложное явление, которое постоянно развивается, особенно сейчас, когда глобальная пандемия полностью нарушила «нормальный образ жизни». Поэтому компании, которые хотят продавать свои товары или услуги в Интернете, должны как можно больше узнать о своих клиентах.

Вот некоторые важные изменения в поведении потребителей, о которых вы должны знать.

Рост онлайн-продаж

В переходе на онлайн-покупки нет ничего нового. Молодые потребители полагались на такие компании электронной коммерции, как Amazon, Alibaba, Walmart и Home Depot, задолго до того, как появились первые случаи заражения COVID-19. Однако глобальная пандемия действительно подтолкнула онлайн-продажи к пределу.

В то время как магазины электронной коммерции постепенно увеличивали прибыль с 1998 года, продажи резко выросли с начала 2020 года. В течение первого года пандемии произошел внезапный рост более чем на 43%, и эта тенденция сохранится.

Даже потребители, которые раньше избегали онлайн-покупок, теперь превратились в опытных онлайн-покупателей, которые покупают все, от продуктов до товаров для дома, косметики, одежды, электроники и многого другого в розничных магазинах электронной коммерции. По большинству товарных категорий онлайн-покупателей сейчас на 15-30% больше.

Несмотря на то, что покупатели потратили на онлайн-покупки на 32 миллиарда долларов больше из-за роста инфляции в 2022 году, они по-прежнему предпочитают интернет-магазины, и на то есть веская причина. В конце концов, магазины электронной коммерции предлагают множество преимуществ по сравнению с личными покупками:

• Больше удобства
• Более широкий ассортимент продукции
• Лучшие онлайн-скидки
• Подробная информация о продукте
• Информативные рекомендации и отзывы
• Доставка в тот же день
• Бесшовные замены и возвраты

Не говоря уже о том, что они могут безопасно социально дистанцироваться и избегать скопления людей — ценная привилегия, пандемия или нет.

Конечно, хотя массовый глобальный переход к онлайн-покупкам открыл новые выгодные возможности для розничных продавцов электронной коммерции, он также выявил некоторые из их самых слабых мест. Проблемы с цепочкой поставок и общие проблемы с запасами усложнили выполнение онлайн-заказов и обеспечение удовлетворенности клиентов.

Выполнение заказа начинается с того момента, как клиент разместил свой онлайн-заказ, включая такие процессы, как закупка продукции, складирование, управление запасами, упаковка, учет и доставка. Проблема с любым из этих процессов создает эффект домино, который в конечном итоге может повредить качеству обслуживания клиентов.

Узкие места в цепочке поставок могут замедлить сроки доставки; неправильная практика управления запасами может привести к ошибкам при доставке; ошибки упаковки могут привести к повреждению продукта. Даже незначительная проблема с выполнением и доставкой может привести к финансовым потерям, которые рано или поздно будут стоить вам ваших клиентов.

Чтобы оставаться конкурентоспособными, интернет-магазины должны улучшить свою логистику, усовершенствовать свои цепочки поставок и разработать масштабируемые решения, которые помогут им расти.

Рост OTT-платформ

С начала 2020 года возрос успех не только интернет-магазинов. Неудивительно, что по мере того, как люди стали проводить больше времени дома во время пандемии, они также стали тратить больше денег на домашние развлечения — потребительские расходы выросли на 21% в 2020 году. один. Однако вместо того, чтобы инвестировать в традиционные развлечения, такие как услуги кабельного телевидения и телевидения на начальных этапах пандемии, они отдали предпочтение OTT-платформам.

Платформы видеосервисов Over-the-top (OTT), такие как Netflix, Disney+, Amazon Prime, Hulu и HBO, и это лишь некоторые из них, за последние пару лет значительно увеличили свою пользовательскую базу.

Только в США более 78% всех домохозяйств имеют как минимум подписку на Netflix, Amazon Prime или Hulu. Более 24% всех домохозяйств сообщают, что в 2022 году у них будет на три подписки на платформу OTT больше, чем в 2021 году.

Основные причины, по которым пользователи выбирают OTT-платформы вместо традиционных телевизионных сервисов, включают немедленный доступ к контенту, меньшее количество рекламы, персональные рекомендации, оригинальные фильмы и сериалы, а также совместимость на разных устройствах.

Однако есть одна загвоздка, которая раздражает пользователей все больше и больше. Чтобы пользоваться всем, что могут предложить самые популярные потоковые платформы, многим потребителям необходимо тратить более 75 долларов в месяц. В конце концов, на каждой OTT-платформе есть уникальный контент, который пользователи могут разблокировать только по подписке, что является одной из причин небольшого роста использования традиционного телевидения в начале 2020 года.

Тем не менее, пользователи продолжают отказываться от телевизора и больше внимания уделяют персонализированным OTT-сервисам. Хотя маловероятно, что потоковые платформы продолжат всплески роста после пандемии, доходы стабилизируются, а потребители будут продолжать полагаться на развлекательные услуги по запросу.

Аналогичные тенденции следует ожидать и в секторе электронной коммерции. Хотя пандемия вызвала бум онлайн-покупок, число онлайн-покупателей может сократиться по мере стабилизации ситуации в ближайшие месяцы.

Тем не менее, если вы можете чему-то научиться на вышеупомянутых OTT-платформах, так это тому, что потребители отдают приоритет персонализированным продуктам и услугам. Поэтому инвестиции в персонализацию — это ключ к поддержанию надежных денежных потоков и привлечению большего количества клиентов.

Миллениалы продолжают лидировать в онлайн-покупках

Как упоминалось ранее, молодые потребители лидируют в переходе к онлайн-покупкам. В то время как поколение бумеров (те, кто родился между 1946 и 1964 годами) было самым медленным, чтобы запрыгнуть на подножку и начать пользоваться интернет-услугами, поколение миллениалов (те, кто родился между 1981 и 1996 годами) составляет самую большую группу онлайн-покупателей.

В США более 20,2% всех онлайн-покупателей составляют миллениалы, за которыми следует поколение X (родившиеся между 1965 и 1980 годами). Поколение Z (те, кто родился между 1997 и 2010 годами) медленно берет на себя бразды правления, но пройдет некоторое время, прежде чем они станут ведущими потребителями.

Учитывая, что на данный момент миллениалы являются самым многочисленным поколением рабочей силы, ожидается, что они будут по-прежнему лидировать в онлайн-покупках, поскольку они приносят больше дохода.

Как показывает практика, компаниям, занимающимся электронной коммерцией, которым необходимо увеличить доход, увеличить продажи и увеличить размер прибыли, будет наиболее выгодно ориентироваться на миллениалов и поколение Z, разрабатывая индивидуальные решения, соответствующие образу жизни и предпочтениям их целевых рынков.

Клиенты более внимательны и сосредоточены на ценности

Всего три или четыре года назад онлайн-покупатели в основном сосредоточились на покупке второстепенных товаров в магазинах электронной коммерции. Подумайте о подарках для друзей и членов семьи, аксессуарах, одежде и подобных вещах. Они купят любой ценный предмет в магазине. Однако с началом пандемии эта тенденция изменилась.

В настоящее время потребители получают все, что им нужно, в Интернете — от еды, которую они едят, до лекарств, которые они принимают. Тем не менее, некоторые из категорий товаров, которые испытали наиболее значительный рост во время пандемии, включают товары для домашних животных, спортивную одежду, косметику и электронику.

В любом случае, многие важные и второстепенные покупки сегодня совершаются исключительно в Интернете. Таким образом, качество и ценность являются наиболее важными аспектами, на которые обращает внимание каждый покупатель.

Потребители выбирают бренды, которые предлагают большую ценность, более низкую цену и большее удобство, потому что теперь у них есть доступ к любому интернет-магазину, предлагающему доставку в их регион. Розничные продавцы, которые хотят оставаться конкурентоспособными, должны обеспечивать высочайшее качество, если они хотят повысить удовлетворенность клиентов.

Клиенты перестали быть лояльными к брендам

Наконец, лояльность к бренду стала одним из самых значительных изменений в поведении онлайн-покупателей за последние несколько лет. Потребители больше не придерживаются брендов просто потому, что им нравятся их продукты или услуги.

Даже среди частых покупателей более 24% потребителей заявляют, что они не лояльны ни к одному бренду, так как не делают ничего для поощрения лояльности. Они бы быстро сменили продавца, если бы другая компания предложила более выгодные цены или более удобные варианты покупок.

Конечно, это не означает, что бренды должны отказаться от своих программ лояльности и перестать поощрять клиентов возвращаться. Наоборот, для компаний очень важно приложить усилия, чтобы вдохновить лояльность к бренду и развивать отношения с каждым клиентом.

Примите конкретные меры для преодоления этих потребительских изменений. Награждайте постоянных клиентов скидками и выделяйте их в социальных кампаниях. Свяжите свою компанию с просветительскими и благотворительными мероприятиями, которые предпочитают ваши клиенты. Продемонстрируйте свою культуру и очеловечьте их взаимодействие с вами. И не забудьте создать причины для того, чтобы люди покупали у вас, которые преодолевают недостатки, такие как более высокая цена или предложение только онлайн-продаж. Традиционная лояльность к бренду заменяется более глубокой личной связью, которая требует больше усилий, но все же может значительно повысить ценность жизненного цикла клиента.

Нижняя линия

Несмотря на то, что глобальная пандемия резко ускорила рост онлайн-покупок, она также повернула время вспять. Компании должны вернуться к некоторым основам и предоставлять ценность своим клиентам, если они хотят их лояльности.

В то же время потребители внимательно относятся к тому, как они тратят свои деньги, и им нужны продукты, которые помогут им в каком-то сегменте их жизни, но не по завышенной цене.

Биография автора:

Джейк Рёуд — вице-президент по маркетингу Red Stag Fulfillment, склада электронной коммерции, созданного на основе электронной коммерции. Он имеет многолетний опыт работы в области электронной коммерции и развития бизнеса. Джейк любит читать о бизнесе и делиться своим опытом с другими в свободное время.