12-шаговый процесс адаптации клиентов социальных сетей для фрилансеров и маркетинговых агентств

Вы представили свои услуги, отправили предложение и получили нового клиента. Поздравляем!

Вы взволнованы, нервничаете и готовы начать.

Что теперь?

Сделайте это официально!

Большинство менеджеров социальных сетей и маркетинговых агентств знают, что привлечение нового клиента — это только начало.

Следующим этапом является их адаптация, чтобы сделать ваши новые рабочие отношения официальными.

Ключом к плавному процессу адаптации клиентов является планирование и задавание множества актуальных вопросов. Цель состоит в том, чтобы полностью понять бренд, потребности и ожидания вашего клиента, прежде чем запускать какие-либо кампании или публиковать сообщения в его учетных записях в социальных сетях.

Вот 12 шагов, которые помогут вам обеспечить беспрепятственный процесс адаптации клиента.

Что такое онбординг клиента ?

Онбординг клиентов — это просто приветствие новых клиентов в вашем бизнесе. Это первое впечатление клиента о работе с вами. То, как вы начнете эти отношения, определит, как все пойдет в долгосрочной перспективе.

Процесс адаптации — это возможность для вас и вашего клиента лучше узнать друг друга, прежде чем приступить к реальной работе. Это позволяет вам ответить на их вопросы и проблемы и установить ожидания. Это также помогает оптимизировать рабочий процесс, когда вы начинаете работать.

Зачем нужен процесс онбординга клиентов ?

Адаптация новых клиентов с помощью надлежащего процесса дает вам возможность лучше понять конкретные желания и потребности вашего клиента и повысить вероятность предоставления высокоуровневого опыта.

Хотя вы, возможно, обсудили объем услуг во время презентации, вы, возможно, не установили точных ожиданий. Процесс адаптации позволяет вам и клиенту установить четкие ожидания и убедиться, что вы оба находитесь на одной странице до официального начала работы.

Онбординг позволяет вам получить все ответы, которые вам нужны, одним махом и избежать постоянных разговоров с клиентами о вещах, которые вы должны были знать и спрашивать заранее. Нет лучшего способа произвести впечатление на ваших новых клиентов с самого начала и построить с ними прочные отношения, чем этот!

Шаблоны адаптации клиентов , которые вам понадобятся

Чтобы сделать процесс адаптации быстрее и эффективнее, рекомендуется иметь несколько шаблонов для каждого документа адаптации.

Шаблон представляет собой предварительно отформатированный образец документа, содержащий наиболее важные элементы макета и дизайна. Они полезны, когда документ определенного типа требуется повторно, поскольку вам не нужно каждый раз создавать макет с нуля.

Это не только экономит ваше время, когда вы подписываете новых клиентов, но также помогает вашим клиентам увидеть вас как профессионала, которым вы являетесь.

Вот несколько документов, которые пригодятся вам при регистрации новых клиентов.

Шаблон предложения клиента

В шаблоне предложения для социальных сетей излагаются ваши идеи о том, как сделать их учетные записи более успешными. Он должен содержать объем работы, цели в социальных сетях, которые вы намереваетесь достичь, обзор графика проекта и бюджет. Этот шаблон важен, потому что он позволяет клиенту проверить, соответствуют ли ваши идеи его целям.

Клиентский договор

Клиентский договор является важным документом, который вы должны подписать перед началом любой работы. Вы не хотите работать до мозга костей только для того, чтобы клиент отказался от сделки без предупреждения.

В договоре должны быть указаны услуги, которые вы будете предоставлять, и по какой цене, кто оплачивает расходы, кому принадлежит работа, которую вы создаете, подробности расторжения для обеих сторон и срок оплаты.

Попросите юриста помочь написать стандартный образец договора. Затем вы можете настроить его для просмотра и подписания каждым клиентом. Тогда подпишите его сами, и все будет хорошо!

Вводный опросник

Вы хотите собрать как можно больше информации для разработки своей стратегии в социальных сетях. Онбординг-анкета — это список вопросов, чтобы узнать больше о том, что клиенты ожидают от вас и как вы можете им помочь. Подумайте о лучших вопросах, которые помогут вам полностью понять их цели, целевой рынок, конкурентов и прошлые усилия в социальных сетях.

В этом разделе мы рассмотрим некоторые из лучших вопросов для включения в вашу анкету.

Платежные реквизиты для формы выставления счета

Эта простая форма собирает информацию о клиентах для выставления счетов, контактную информацию, данные кредитной карты или другие платежные данные, которые вам нужны при выставлении им счета. Заблаговременное выполнение этой административной работы подготовит вас к своевременной оплате. Вы также можете использовать эту форму, чтобы предоставить им предпочитаемую платежную платформу.

Стратегия в социальных сетях шаблон

Стратегия в социальных сетях необходима любому фрилансеру или агентству в социальных сетях после заключения клиентского контракта. В этом шаблоне описывается работа, которую вы планируете выполнить для своего клиента, и то, чего вы надеетесь достичь. В нем четко изложены ваши цели, тактика, которую вы будете использовать для их достижения, показатели, которые вы будете отслеживать для измерения успеха, и конкретные платформы, которые вы будете использовать.

Аудит социальных сетей

Аудит социальных сетей анализирует текущее состояние и эффективность профилей ваших клиентов в социальных сетях. В нем описывается, что работает хорошо, а что необходимо улучшить, чтобы сделать социальные сети более эффективными для бизнеса вашего клиента.

Календарь контента шаблон

Шаблон календаря контента представляет собой предлагаемый график публикации. Он показывает, когда вы собираетесь публиковать предстоящие сообщения в социальных сетях, а также фотографии или видео, необходимые для каждого сообщения. Это поможет вам и всей вашей команде быть организованными.

Гид по стилю

Руководство по стилю — неотъемлемая часть любой маркетинговой стратегии. Этот документ предлагает рекомендации по представлению бренда клиента как с визуальной, так и с языковой точек зрения.

У некоторых клиентов уже могут быть свои руководства по стилю, которыми вы можете попросить их поделиться с вами, в то время как другим может потребоваться помощь в их создании. Ваш шаблон поможет вам создать его для тех клиентов, у которых его еще нет.

Как подключить нового клиента за 12 шагов

Крайне важно иметь систематизированный процесс для подключения ваших клиентов в социальных сетях. Чем эффективнее ваш процесс адаптации в социальных сетях, тем более гладким будет взаимодействие между вами и клиентом на протяжении всех ваших рабочих отношений.

Ниже мы описали 12 шагов, которые вы можете использовать в качестве основы для создания своего уникального контрольного списка.

1. Подпишите контракт

Как уже упоминалось, ваш контракт является наиболее важным документом. Итак, сначала отправьте этот шаблон контракта своему клиенту или запросите предпочтительный контракт клиента. В контракте должны быть указаны такие детали, как:

• Информация о ценах (если оплата зависит от результатов или этапов)
• Условия оплаты, такие как предоплата в начале каждого месяца, 50% предоплата и 50% при доставке, 100% при доставке и т. д.
• Детали расторжения для вас и клиента
• Соглашение о неразглашении о том, как обращаться с бизнес-информацией и ресурсами.

Обе стороны должны ознакомиться с условиями договора и подписать его, если согласны.

2. Отправьте вступительную анкету

Затем отправьте вашему клиенту анкету, чтобы заполнить пробелы в вашем понимании клиента и помочь вам разработать правильную маркетинговую стратегию в социальных сетях. Ниже у нас есть дополнительные советы о том, что включить в вашу анкету.

Бесплатный инструмент, такой как Survey Monkey или TypeForm, — отличный способ создать анкету. А еще лучше используйте свою CRM — если вы ее уже используете — и синхронизируйте ответы непосредственно с учетной записью вашего клиента в CRM.

3. Запросите руководство по стилю  

Спросите у своего клиента руководство по стилю. Это поможет вам представить свой бренд в социальных сетях. Если у клиента нет существующего руководства, его создание может оказаться очень полезным для ваших маркетинговых усилий.

Руководство по стилю поможет вам понять отношения компании со своими клиентами или заказчиками. Руководство должно объяснить предполагаемый стиль компании и тон голоса в социальных сетях. Например, ваш клиент может хотеть выглядеть дружелюбным, но профессиональным, или другой может предпочесть непринужденный, практичный язык. Руководство по стилю также должно включать основные активы бренда, такие как логотипы, шрифты, цвета, изображения и т. д.

Следование руководству по стилю вашего клиента обеспечит постоянное присутствие на всех платформах социальных сетей и обеспечит единое присутствие для всех, кто занимается бизнесом.

4. Назначьте членов команды

Этот шаг предназначен для маркетинговых агентств, поэтому фрилансеры его пропускают!

В зависимости от характера маркетинговых услуг в социальных сетях, которые вы будете предоставлять, вы можете работать с командой видеопродюсеров, аналитиков, PR-стратегов, копирайтеров, графических дизайнеров и т. д. Назначьте соответствующих членов команды вашему клиенту.

Выбирайте своего менеджера по работе с клиентами с умом, так как он будет играть наиболее важную роль, особенно в проведении клиента через процесс адаптации.

Проинформируйте команду о внешнем виде бренда клиента. Убедитесь, что они понимают свои цели и какую роль каждый должен играть для достижения этой цели. Этот бриф гарантирует, что все находятся на одной странице.

5. Пригласите их в свой бизнес

Теперь, когда вы выполнили большинство формальностей, пришло время сердечно поприветствовать вашего клиента в вашем бизнесе.

Этот шаг направлен на то, чтобы сообщить вашему клиенту, что вы оба находитесь в начале чего-то великого, и установить тон и ритм ваших рабочих отношений.

Вы можете создать стильный фирменный приветственный пакет с помощью бесплатного инструмента, такого как Canva. Ваш приветственный пакет должен включать:

• Детали (контактные данные и роль) команды, которую вы назначили для работы с аккаунтом клиента.
• Резюме целей клиента и целевой аудитории.
• Краткое описание услуг, которые вы будете предоставлять на постоянной основе.
• Описание различных вех и этапов работы, которую вы будете выполнять.
• Знакомство с инструментами социальных сетей, которые вы и ваша команда будете использовать для управления своей работой.
• Напоминания о любых других бытовых вопросах, которые все еще необходимо решить.

Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы установить ожидания от обеих сторон и включить список ожиданий, которые вы будете иметь от клиента, чтобы предотвратить любые узкие места с их стороны. Вы также должны сообщить им, как часто вы будете встречаться и как долго, чтобы они могли подготовиться заранее.

6. Начните со стартового звонка

После того, как вы отправили приветственный пакет, вы или ваш менеджер по работе с клиентами (если он у вас есть) должны запланировать предварительную встречу с клиентом.

Стартовый звонок — это ваш шанс рассказать новому клиенту о процессе адаптации.

После знакомства расскажите клиенту и его команде о целях и сроках проекта, как указано в приветственном пакете. Это момент, чтобы ответить на любые уточняющие вопросы.

• Обсудите свои услуги, как указано в приветственном пакете.
• Подтвердите процесс утверждения выполненной работы.
• Уточните сроки сдачи работ.

Дайте всем участникам встречи несколько минут, чтобы задать вопросы и получить ответы или оставить отзыв о проекте. Наконец, просмотрите действия встречи и повторите задачи, которые вам и клиенту необходимо будет выполнить.

7. Получите доступ к их учетным записям в социальных сетях

Для менеджера по социальным сетям жизненно важно, чтобы у вас был доступ к учетным записям ваших клиентов в социальных сетях, чтобы иметь возможность эффективно управлять ими. К сожалению, часто это один из шагов, которые сдерживают проект.

Вы можете помочь сделать этот процесс проще и быстрее, если предложите руководство о том, как это сделать. Самое главное, сообщите своим клиентам, что у вас есть безопасный способ управлять и хранить их регистрационную информацию.

Вы можете создать простой шаблон именно для того, что вам нужно для каждой учетной записи в социальной сети. Спросить:

• URL-адреса для всех соответствующих социальных профилей
• Логин и пароль для всех аккаунтов
• Доступ администратора, если применимо (Facebook Business Manager, Google Analytics и т. д.)

8. Добавьте их в свои инструменты

Большинство менеджеров социальных сетей используют множество инструментов для оптимизации своей работы. Пришло время добавить к ним ваших клиентов.

Если вы используете специальный инструмент CRM для своего агентства, добавьте в систему все данные, связанные с клиентом. Это может включать создание новой папки на Google Диске и доски в Trello или выбранном вами инструменте управления проектами. Добавьте своего клиента в свой предпочтительный инструмент для общения и совместной работы, такой как Slack.

Кроме того, интегрируйте учетные записи ваших клиентов в социальных сетях в свои инструменты управления социальными сетями и аналитические инструменты, такие как Sked Social.

9. Проведите аудит социальных сетей

Одним из наиболее важных шагов при создании эффективной стратегии в социальных сетях является аудит существующих действий клиента в социальных сетях. Это включает в себя просмотр показателей вашего клиента в социальных сетях, чтобы получить доступ к росту и определить возможности.

В вашем аудите социальных сетей должен быть список всех текущих действий каждой социальной платформы, на которой находится ваш клиент. Это должно включать:

• Как часто они публикуют на каждой платформе.
• Количество подписчиков, лайков, комментариев, уровень вовлеченности и т. д.
• Обзор их тона голоса и стиля письма на разных каналах.
• Как их текущая деятельность выполняется.
• Какие типы контента работают лучше всего (видео, фотографии и т. д.)
• Что говорят о клиенте, чтобы понять, как люди относятся к их бренду.

10. Проведите исследование

Помимо аудита социальных сетей, важно исследовать бренд клиента. Сюда входит все, что влияет на бренд внешне, в том числе отраслевые тренды.

Изучите отрасль, в которой работает ваш клиент, чтобы понять, как она работает. Узнайте о последних тенденциях в отрасли и о том, что они значат для вашего клиента. Кроме того, будьте в курсе последних новостей из этой отрасли.

Проведите конкурентный анализ, чтобы выявить как минимум 3-4 основных конкурентов. Узнайте, как часто и какой тип контента они публикуют, как звучит их бренд и что говорят о них их клиенты. Затем вы можете использовать эти данные и сравнить их с тем, что вы получили в результате аудита вашего клиента, чтобы помочь создать эффективную стратегию социальных сетей для вашего клиента.

11. Пусть работа начнется

Теперь, когда ваш клиент полностью подключен, пришло время подумать о том, как вы будете реализовывать свою маркетинговую стратегию в социальных сетях. Начните с создания, планирования контента и планирования всего в календаре контента.

Затем начните работу с некоторыми шаблонами для публикации и создания отчетов, которые помогут вам сэкономить время на повседневных делах. Если вы фрилансер-одиночка без поддержки графического дизайна в вашей команде, такой инструмент, как Canva, может быть очень полезным.

12. Следите за обновлениями

Надежные рабочие отношения неполноценны без регулярных обновлений. Убедитесь, что ваш клиент всегда в курсе того, что вы делаете для него. Держите их в курсе прогресса и результатов, которых вы достигли для них.

25 вопросов, которые нужно задать в анкете вашего клиента

Как мы уже обсуждали выше, опрос клиента необходим для сбора дополнительной информации, такой как цели и видение клиента для проекта. Он является неотъемлемой частью процесса адаптации.

Вот некоторые вопросы, которые мы предлагаем включить в вашу анкету.

Информация о клиенте

• Каковы имена, роли и контактная информация членов команды, с которыми мы будем работать?
• Какой ваш предпочтительный способ связи?
• Кто является резервным контактным лицом в случае чрезвычайной ситуации?
• Какие у вас аккаунты в социальных сетях?
• Каковы данные доступа к этим учетным записям?

Маркетинговая информация

• Какие рекламные носители рассматриваются?
• Каковы краткосрочные и долгосрочные цели вашей компании?
• Каково уникальное ценностное предложение вашего бизнеса?
• Кто является вашим целевым рынком, аудиторией и персоной?
• На какие географические регионы вы ориентируетесь и каковы ваши предпочтения в отношении языка и правописания?
• Кто ваши главные 3-5 конкурентов?
• Как ваши продукты/услуги решают проблемы потенциальных клиентов?
• У вас есть руководство по фирменному стилю?
• Какой шрифт вы используете для маркетинга и брендинга?
• Как вы хотите, чтобы ваша целевая аудитория чувствовала себя после просмотра бренда, веб-сайта или рекламы?
• Какова «личность» и «тон» вашего бренда?
• Кто ваши 3-5 основных конкурентов?

Информация о проекте

• У вас есть цели для этого проекта?
• Какие показатели вы будете отслеживать для измерения результатов?
• У вас есть конкретные сроки, сколько времени займет этот проект?
• Какие элементы вам потребуются от нашего агентства по сравнению с тем, что будет предоставлено вашей командой?
• Каковы юридические требования для этого проекта?
• Есть ли что-то, что вам нравится и не нравится в вашей текущей стратегии?

Главная Информация

• Что вас больше всего привлекает в работе с нами?
• Как часто вы хотели бы получать обновленные маркетинговые отчеты?

Выберите подходящие вопросы из приведенных выше или создайте больше собственных, чтобы создать индивидуальную анкету, которая поможет вам получить всю необходимую информацию для ваших клиентов.

Инструменты делают SMM- менеджера

Поначалу создание комплексного процесса адаптации может показаться непосильным; мы получим это. Но как только вы закончите, это поможет оптимизировать ваш рабочий процесс и то, как вы работаете и общаетесь со своими клиентами. Вы будете приятно удивлены тем, насколько проще получить всю важную информацию, необходимую для начала реализации стратегии вашего клиента, одним нажатием, особенно если у вас заранее подготовлены все шаблоны документов.

В дополнение к автоматизированному и эффективному процессу адаптации клиентов каждый менеджер социальных сетей должен иметь правильные инструменты. Правильные инструменты сделают вашу работу намного проще.

Например, Sked Social — это инструмент управления социальными сетями, который может помочь вам эффективно управлять несколькими учетными записями в социальных сетях в одном месте. Кроме того, у вас будет доступ к расширенным инструментам планирования и аналитики Instagram.

Управляйте учетными записями своих клиентов в социальных сетях как супергерой с помощью Sked Social. Начните сегодня!