Что такое омниканальное обслуживание клиентов и как его обеспечить

Покупки товаров и услуг в Интернете теперь просто образ жизни, и с каждым днем ​​все больше и больше предприятий становятся его частью. Таким образом, важность и рост онлайн-покупок, похоже, будут расти в геометрической прогрессии. Однако новая эра цифрового бизнеса изменила не только то, как мы покупаем товары, но и поведение потребителей.

Почему это вы можете спросить? Его ответ заключается в том, что клиенты теперь хотят персонализированного опыта онлайн-покупок, а также быстрого и унифицированного решения своих проблем. Кроме того, клиенты ожидают получать своевременные ответы на запросы об обслуживании на различных медиа-платформах, включая собственный веб-сайт компании, а также их каналы в социальных сетях. Фактически, данные NetDNA показывают, что более 20% клиентов публично жалуются брендам через свои каналы социальных сетей. Таким образом, бренды должны стать вездесущими, чтобы они могли быстрее обслуживать клиентов, а также стимулировать общий рост своего бизнеса.

Что означает многоканальное обслуживание клиентов?

Источник: Freepik.com

Многоканальное обслуживание клиентов можно назвать способом подключения клиентов к отделу обслуживания клиентов бренда через несколько каналов связи или точек соприкосновения.

Однако многоканальное обслуживание клиентов не ограничивается только подключением клиентов к брендам, поскольку оно также должно синхронизироваться с данными клиентов (такими как предыдущие заказы, разговоры и любая другая соответствующая информация) для создания унифицированного и оптимизированного процесса. Это, в свою очередь, позволяет агентам по обслуживанию клиентов иметь доступ ко всей соответствующей пользовательской информации.

Используя эти данные, агент по обслуживанию клиентов может быстрее решать проблемы клиентов, независимо от выбранного ими канала связи (веб-сайт/социальные сети и т. д.). Кроме того, это отличный способ повысить качество индивидуального обслуживания клиентов, поскольку сами клиенты не испытывают никаких задержек и им не задают ненужных вопросов о предыдущих покупках.

Некоторые из каналов связи, которые пользователи используют для связи с компанией, включают…

• Платформы социальных сетей, такие как Instagram, Facebook, Twitter и т. д.
• Эл. адрес
• SMS-рассылка
• телефон
• Чат-боты

Каковы преимущества многоканального обслуживания клиентов?

Источник: Freepik.com

Многоканальное обслуживание клиентов помогает клиентам установить значимую связь с брендом. Клиенты всегда будут предпочитать делать покупки у брендов, которые обеспечивают исключительный уровень обслуживания клиентов, причем часть этого опыта зависит от того, что агент, с которым они разговаривают, имеет всю необходимую информацию об их предыдущем взаимодействии с самим брендом.

Ниже приведены несколько преимуществ многоканального присутствия для вашего бренда:

• Оптимизированное обслуживание клиентов

Многоканальное обслуживание клиентов означает, что все данные о клиентах синхронизируются и легко доступны каждому отдельному сервисному агенту.

Используя эти данные о клиентах и ​​другое программное обеспечение колл-центра, система автоматически соединяет вас с агентом по обслуживанию, который лучше всего подготовлен для оказания помощи, знает путь вашего клиента и может предоставить персонализированные решения ваших проблем.

• Более высокая скорость решения клиентов

Согласно опросу, проведенному Comm100, 71% клиентов считают, что быстрое решение их проблемы со стороны службы поддержки способствует улучшению общего качества обслуживания клиентов.

Многоканальность может помочь в достижении этой цели, поскольку у потребителей есть несколько способов сообщить бренду о своих проблемах. Кроме того, вы получаете немедленный ответ на запрос службы, и, таким образом, проблема (ы) решается быстрее.

• Повышение лояльности клиентов

Лояльность клиентов — одна из ключевых целей, к которым стремятся успешные онлайн-бренды. Таким образом, предоставляя омниканальное обслуживание клиентов, которое является удобным, прозрачным и своевременным при решении проблем клиентов, сами клиенты, в свою очередь, проявят лояльность к этому бренду.

• Индивидуальный опыт обслуживания клиентов

Персонализация — это важный способ заставить клиента чувствовать себя приоритетным, ценным и эмоционально вовлеченным в ваш бизнес. Стратегия многоканального обслуживания включает в себя попытки соединить клиента с одним и тем же сервисным агентом каждый раз, когда он звонит.

Это также помогает наладить отношения между клиентом и брендом и с большей вероятностью приведет к тому, что клиенты будут рекомендовать компанию другим. Старая поговорка о том, что «люди покупают у людей», звучит правдоподобно, поэтому построение отношений путем каждый раз связываясь с одним и тем же агентом, является важной частью этого процесса.

• Повышение уровня удержания клиентов

Бренды, которые предлагают омниканальное обслуживание клиентов, имеют на 91% более высокий коэффициент удержания клиентов, чем бренды без него.

Это очевидно, если подумать, поскольку мы уже знаем, что многоканальное обслуживание клиентов обеспечивает более быстрое и эффективное решение запросов клиентов. Поэтому неудивительно, что клиенты, которым нравится такой уровень обслуживания, с большей вероятностью снова обратятся к этой компании в будущем.

• Ускоренные бизнес-продажи

Многоканальный клиентский опыт также ускоряет рост продаж бренда многими косвенными способами. Используя многоканальный опыт, клиенты могут получить доступ к потенциальным покупкам или товарам и сделать покупки более удобными из своих социальных сетей, таких как Instagram, Facebook и т. д., увеличивая доход бренда. Доступны различные маркетинговые инструменты, такие как Cloudtalk, Snov и Hubspot, которые полезны для расширения такого рода роста бизнеса.

Как многоканальное обслуживание клиентов помогает в развитии вашего бизнеса?

Источник: Freepik.com

Ниже перечислены преимущества многоканального обслуживания клиентов для вашего бизнеса:

1. Это поможет вам понять модели поведения клиентов

Многоканальный клиентский опыт, по сути, означает создание беспрепятственного взаимодействия с вашим брендом. Сегодня каждый покупатель хочет, чтобы бренд считал его уникальным и предоставлял ему варианты в соответствии с его личными предпочтениями. Итак, чтобы выполнить это желание, первым делом нужно собрать как можно больше пользовательских данных.

Это можно сделать с помощью шаблонов покупок клиентов, опросов, отзывов и т. д. Когда у вас есть данные, которые могут описать тип клиента, предпочтения в выборе, предпочтительный способ оплаты и другие подобные сведения, вы можете сегментировать этих клиентов в определенную группу и получить картину. их индивидуального пути клиента.

2. Настройте свой бренд в соответствии с ожиданиями пользователя

После того, как вы определили путь клиента, следующим шагом будет создание идей о том, как сделать этот путь более последовательным для клиента. Неотъемлемой частью этого является вездесущность на нескольких платформах.

У вас должна быть надежная, мощная и интегрированная система CRM, чтобы использовать пользовательские данные из любого канала, по которому пользователь общался с вашим брендом в прошлом. Это поможет вам глубже изучить требования клиентов и настроить взаимодействие с брендом более эффективным образом для клиента.

3. Получите представление о данных о клиентском опыте

Помните, многоканальный клиентский опыт — это непрерывный процесс, который постоянно нуждается в обновлении и совершенствовании. Следовательно, ваш агент по обслуживанию должен всегда анализировать данные, полученные от клиентов, использующих их программное обеспечение для колл-центров.

Кроме того, они также могут собирать отзывы с помощью опросов, истории звонков или взаимодействия в социальных сетях. Чем больше данных вы соберете, тем больше информации вы сможете получить и, в конечном итоге, тем выше качество омниканального взаимодействия с клиентами, которое вы сможете обеспечить.

Чем многоканальное обслуживание клиентов отличается от многоканального обслуживания клиентов?

Источник: Dmit.com

Омниканальное и многоканальное обслуживание клиентов часто путают друг с другом. Хотя они имеют некоторые общие черты, они очень отличаются друг от друга.

Омниканальное обслуживание или коммуникация — это унификация, интеграция и синхронизация коммуникаций между клиентом и агентом на разных платформах. И наоборот, многоканальное обслуживание клиентов — это процесс, который пытается связать бренды с клиентами через разные каналы (хотя они и не интегрированы друг с другом).

В случае омниканальной связи данные клиента синхронизируются, и сервисный агент может начать общение с того же клиента, на котором он ранее остановился. Однако в многоканальной коммуникационной среде клиентам необходимо перезапускать свою историю каждый раз, когда они подключаются к агенту службы по другому каналу.

Давайте посмотрим на ключевые различия для обоих:

Рекомендации, которым необходимо следовать для повышения качества многоканального взаимодействия с клиентами

Источник: Freepik.com

Совершенно очевидно, что омниканальное обслуживание клиентов ценно как для бренда, так и для клиента. Итак, давайте рассмотрим методы, которые могут улучшить вашу стратегию многоканального обслуживания клиентов:

Мгновенный ответ на вопросы клиентов через чат

Источник: sage.com

Самым большим разочарованием для клиентов является ожидание в очередях, чтобы связаться со службой поддержки бренда. Один неудачный опыт может побудить клиента навсегда отказаться от вашего бренда и потенциально распространять о нем вредные отзывы. Чтобы противостоять этой проблеме, онлайн-чат — лучшее решение.

Агенты живого чата могут обслуживать несколько клиентов одновременно и значительно сократить время ожидания в очереди. Исследования показали, что бренды, которые предлагают онлайн-чат, имеют на 34% более высокий уровень удовлетворенности по сравнению с теми, кто этого не делает.

Сопоставление пути клиента с его ожиданиями

Удовлетворение ожиданий клиентов — это то, что в долгосрочной перспективе порождает лояльность клиентов. Таким образом, вы должны знать и постоянно следить за своими клиентами, чтобы составить карту своей стратегии обслуживания.

Один из способов достичь этой цели — просмотреть предыдущие разговоры и взаимодействия с клиентами. Во-вторых, нужно определить наиболее предпочтительные каналы, которые они обычно используют для этого взаимодействия. Затем на основе этих данных вы можете создать стратегию, которая поможет им добиться более быстрых результатов, используя наименьшее количество ресурсов поддержки клиентов.

Предоставление мобильных решений

Источник: Freepik.com

Мобильная доступность жизненно важна в электронной коммерции, и обслуживание клиентов не является исключением. Клиенты ожидают, что каналы связи будут удобными для мобильных устройств и такими же интуитивно понятными, как и при использовании настольных устройств. Таким образом, убедитесь, что ваши каналы и страницы поддержки клиентов максимально оптимизированы для мобильных устройств.

Предлагая варианты самообслуживания для клиентов

Сегодня компании всегда ищут новые способы общения с клиентами и адаптируются к ним. Предложение клиентам вариантов самообслуживания для решения их проблем является одним из самых инновационных способов достижения этой цели и позволяет сэкономить время.

Порталы самообслуживания предлагают потребителям информацию и позволяют им решать проблемы без необходимости привлечения человека на другом конце. Этот метод значительно снижает затраты на обслуживание клиентов и является отличным способом информирования клиентов о ваших продуктах.

Интеграция инструментов живого взаимодействия

Инструменты совместного просмотра и видеочата помогают реализовать эффективную многоканальную коммуникационную стратегию, которая связывает бренды с клиентами.

Имея персонализированный видеочат один на один, проблемы можно решать быстрее, чем в текстовом чате. Кроме того, эти инструменты отлично подходят для оптимизации поддержки клиентов и помогают клиентам чувствовать себя более удовлетворенными результатом, поскольку они разговаривали (виртуально) напрямую с реальным человеком.

Расширение возможностей команды поддержки с нужными навыками

Источник: Freepik.com

Если вы хотите построить свою многоканальную стратегию обслуживания клиентов, важным аспектом, который следует учитывать, является назначение людей с нужным набором навыков. Представители на передовой линии вашего канала обслуживания клиентов должны быть знакомы с правильным знанием продукта, иметь отличные коммуникативные навыки и хорошо разбираться в программном обеспечении колл-центра. которые вы используете, чтобы обеспечить положительные результаты для всех видов проблем.

Предоставление решений через платформы социальных сетей

Социальные сети являются важным каналом для брендов, которые хотят обеспечить многоканальное обслуживание клиентов. Более того, социальные сети — это быстро и удобно для клиентов, поскольку им не нужно искать адреса электронной почты или номера телефонов компании — они могут просто войти в предпочитаемый канал и напрямую связаться с брендом. Таким образом, бренды должны иметь возможность своевременно реагировать и иметь всю информацию, необходимую им для обслуживания каждого отдельного клиента.

Гибридная поддержка за счет баланса между автоматизацией и обслуживанием людей

Источник: Freepik.com

Автоматизация вошла во все сферы жизни, так почему бы не в службу поддержки клиентов? Искусственный интеллект помогает быстро решать проблемы пользователей с эффективностью. Тем не менее, существует тонкая грань, позволяющая сбалансировать автоматизацию с ручным управлением, чтобы персонализировать опыт для всех клиентов.

Если вашему бренду удастся добиться этого, это может стать отличным способом повысить эффективность, а также обеспечить круглосуточную поддержку клиентов по вопросам, которые не всегда требуют взаимодействия с человеком. Хитрость заключается в том, чтобы знать ограничения поддержки, управляемой искусственным интеллектом, и понимать, когда и когда клиенты хотят, чтобы с ними имел дело человек.

Интеграция с многоканальными инструментами и программным обеспечением

Источник: Freepik.com

Самый простой и эффективный способ расширить свое многоканальное присутствие — это интегрировать ваше текущее программное обеспечение CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) в вашу стратегию многоканального обслуживания клиентов.

Это гарантирует, что у вас всегда будет подробная история клиентов, такая как их контактная информация, личные заметки, предпочтения канала связи и т. д., которые могут помочь вам предоставить наилучшие решения для их запросов.

Вывод

Достижение многоканального обслуживания клиентов является важной частью достижения общего успеха вашего бизнеса в долгосрочной перспективе. Клиенты требуют быстрых ответов и хотят быстрого решения своих проблем (из предпочитаемых ими каналов связи). Таким образом, бренды, которые используют эту возможность и создают успешную стратегию многоканального обслуживания клиентов с использованием нескольких платформ социальных сетей, будут оставаться впереди конкурентов, которые не используют эту возможность.

Автор

Винит Гупта — специалист по маркетингу SaaS, который помогает компаниям улучшать свое присутствие в Интернете и привлекать потенциальных клиентов. Он ведет блог на 5minutesseo.com. Свяжитесь с ним для более увлекательных разговоров на Linkedin.