Моменты истины: что это такое + бесплатные примеры

«Моменты истины», несомненно, знакомы вам, если вы какое-то время следили за картой пути клиента. Иногда его неверно истолковывают, а иногда путают с ключевыми моментами в отношениях с клиентами. Тем не менее, это только начало истории, и есть гораздо больше, чем это.

Путешествие клиента включает в себя несколько взаимодействий с брендом. Самые ответственные называются моментами Истины. Хотя компаниям важно улучшать качество обслуживания клиентов в целом, сосредоточение внимания на моментах истины помогает улучшить путешествие клиентов.

Давайте посмотрим, что такое моменты Истины, а также несколько примеров и почему вы должны искать их на пути вашего клиента.

Что такое моменты истины?

Моменты истины относятся к точкам во взаимоотношениях покупателя с брендом, когда происходит важное событие и устанавливается восприятие этого бренда. Это имеет решающее значение для помощи маркетологам в достижении успешных результатов, ориентированных на клиента.

Идея проста: если каждое подключение клиента будет приносить пользу компании, она будет процветать.

Моменты истины — это точки соприкосновения, когда покупатель решает, продолжать ли использовать ваш продукт. Эти моменты не все учитываются компаниями при описании своих моментов, но включение их здесь может помочь вам понять их масштабы и влияние на качество обслуживания клиентов вашего бренда.

Две важные категории включают каждый момент Истины:

• Моменты славы
• Моменты боли

Моменты славы

Моменты славы случаются, когда обслуживание выходит за рамки возможного для клиента. Некоторые из самых запоминающихся моментов могут произойти в начале вашего пути к покупке, а другие могут возникнуть позже. Давайте рассмотрим несколько моментов славы в онлайн- и оффлайн-индустриях.

Подумайте о покупке программного обеспечения SAAS на веб-сайте. Получение купона на скидку можно считать моментом славы на этапе «первого посещения».

positive moment После покупки обращение к клиентам и вопрос о том, нужна ли им помощь в настройке или использовании, будет считаться положительным моментом после покупки Отличным примером такой практики в офлайн-бизнесе, таком как рестораны, является предоставление клиентам бесплатного напитка, пока они ждут свою еду.

Моменты боли

Моменты боли неприятны и повышают вероятность того, что клиенты отвернутся и будут жаловаться другим на ужасное обслуживание, которое они получили.

Некоторые примеры этих случаев включают, когда представитель службы поддержки клиентов в отделе обслуживания клиентов проявляет неуважение к покупателю на линии или когда розничный продавец игнорирует покупателя, который просит о помощи в магазине.

Моменты боли или негатива можно превратить в выдающийся клиентский опыт. Это происходит, когда клиенты сообщают о своей проблеме, и мы делаем все возможное, чтобы помочь. Это повышает их приверженность бренду.

Представьте, что вы были в кафе, и официант извинился за долгое ожидание вашего заказа и вручил вам «Извините карту» со скидкой на ваш последующий заказ.

Моменты истины в классификации

На пути к покупке клиенты сталкиваются с несколькими моментами истины, которые существенно влияют на их покупательское поведение. Ниже приведены некоторые из них:

• Нулевой момент истины (ZMOT)

Это происходит, когда люди ищут информацию в Интернете и принимают решения о брендах в Интернете.

Например, поиск обзоров мобильных телефонов перед покупкой.

К этому моменту человек уже слышал о вашем бренде, но ему нужно больше информации, чтобы решить, покупать его или нет. Предоставление достаточной информации о ваших продуктах или услугах также дает вашему бренду преимущество над конкурентами.

• Фактический момент истины (AMOT)

На этом этапе речь идет о новом разрыве в опыте после покупки, который образовался из-за онлайн-покупок. Это время между моментом, когда покупатель совершает покупку, и моментом, когда он получает продукт.

• Первый момент истины (FMOT)

Это когда клиент впервые видит продукт или услугу, будь то онлайн или лично, и принимает решение о нем. На этом этапе маркетологи должны сосредоточить большую часть своих усилий на превращении потенциальных клиентов в реальных.

• Второй момент истины (SMOT)

Это момент, когда учитываются различные чувства клиентов. Здесь ваши клиенты думают, видят, слышат, чувствуют, касаются, нюхают и т. д. о ваших продуктах и ​​бренде на протяжении всего вашего взаимодействия.

• Последний момент истины (LMOT)

В этот момент истины ваши клиенты использовали ваш продукт и дали вам обратную связь. Это может произойти, когда они пишут о том, как они используют ваш продукт и как он им нравится. Этот момент дает многим новым людям их собственные нулевые моменты истины.

Способы выявления моментов истины

В зависимости от текущего состояния вашего проекта могут существовать различные подходы к обнаружению моментов истины. Вот посмотрите:

• Используйте свои знания и знания своей команды, чтобы раскрыть моменты истины в вашем продукте. У вас могут возникнуть некоторые мысли, если вы работали над этим продуктом какое-то время.
• Определите самый сложный этап. Изучите записи, связанные с обслуживанием клиентов. Ваши клиенты, вероятно, уже упоминали о своей боли и славе.
• Если вы все еще находитесь на стадии планирования своего проекта, имеет смысл проверить конкурентов. Вы можете имитировать клиента, чтобы увидеть, как работает ваш сервис. Это может помочь вам обнаружить моменты истины и дать вам идеи для будущего служения.
• Другой вариант — распространить опрос, в котором запрашиваются положительные и отрицательные отзывы клиентов. Интервью с клиентами и другие качественные методы исследования сделают свою работу.

Примеры моментов истины

Независимо от того, нацелен ли ваш бренд на потребителей или другой бизнес, такие моменты истины сыграют свою роль. Ниже приведены два наиболее распространенных типа ситуаций, возникающих в отношениях « бизнес для бизнеса » и « бизнес для потребителя ».

• клиенты B2B

Второй момент истины (SMOT) часто проявляется в процессе адаптации клиентов B2B. Это оставляет неизгладимое впечатление, которое влияет на отношения между брендом и клиентом на протяжении всего пути клиента.

Компании B2B могут обеспечить хорошее обслуживание клиентов, чтобы произвести наилучшее впечатление в этот момент истины. Клиенты должны иметь возможность связаться с представителями службы поддержки клиентов, когда им нужна помощь или у них есть вопрос.

• B2C-клиент

Давайте представим, что покупатель просматривает магазин и замечает что-то интересное. Когда клиенты впервые сталкиваются с продуктом, у них создается мнение о нем, что побуждает их совершить покупку или оставить все как есть. Это пример первого момента истины (FMOT). Кроме того, некоторые другие примеры включают:

• Просмотр некоторых отзывов о продукте (ZMOT)
• Разговор по телефону со специалистом по обслуживанию (SMOT)
• Клиент покупает товар и получает его (AMOT)
• Клиент попробовал продукт и оставил отзыв (LMOT)

Вывод

У каждого бизнеса есть свои уникальные «моменты истины», и некоторые из этих точек соприкосновения окажут большее влияние на впечатление аудитории о бренде, чем другие. В зависимости от фирмы они могут возникать в разных точках пути клиента.

Поиск этих моментов истины требует времени и усилий, но отдача превосходна. Тем не менее, компаниям может быть сложно понять, с чего начать или как улучшить свои конкретные пути. Для их захвата используйте инструмент QuestionPro CX, а не электронные таблицы или PowerPoint.

С QuestionPro вам нужно нажать кнопку, чтобы посмотреть, что говорят ваши клиенты. Это позволит вам искать и анализировать закономерности в отзывах ваших клиентов об их положительном и отрицательном отношении к вашему продукту или бренду.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ