5 распространенных заблуждений об удержании клиентов

Малый и средний бизнес на протяжении десятилетий является основой мировой экономики.

В США, например, 28 миллионов малых и средних предприятий внесли основной вклад в экономический рост и создание рабочих мест. По данным Управления торгового представителя США , на это приходится две трети всех возможностей, реализованных в частном секторе за последнее десятилетие.

Жесткая конкуренция на рынке в сочетании с быстрым технологическим прогрессом привели к тому, что малый и средний бизнес стал лидером в развитии маркетинга B2B и B2C. В верхней части списка вещей, которые малый бизнес должен сделать, чтобы остаться на плаву, стоит повысить уровень удержания клиентов.

Существует множество неправильных представлений об удержании клиентов, которые ежегодно обходятся малому бизнесу в миллионы долларов. Вот пять наиболее распространенных заблуждений об удержании клиентов, на которые вы не можете позволить себе поддаться.

Почему удержание клиентов важно для малого и среднего бизнеса

Сегодня бизнес процветает за счет постоянных клиентов, а не новых. Постоянные клиенты составляют до 40% дохода любого бизнеса. Улучшение удержания клиентов также помогает бизнесу сократить расходы на маркетинг. В конце концов, по данным National Law Review , привлечение нового клиента обходится примерно в пять раз дороже, чем удержание текущего .

Исследования, проведенные Bain & Company , также доказывают преимущества эффективного удержания клиентов для малого бизнеса. Увеличение удержания клиентов всего на 5% может повысить прибыльность бизнеса на целых 7%. Эта статистика близка к правилу, согласно которому 80% продаж бизнеса приходится только на 20% клиентов.

Персонализированный маркетинг — это универсальная стратегия удержания

Быстрое развитие технологий позволило маркетологам и предпринимателям предлагать персонализированный маркетинг и услуги своим клиентам. Доказательство успеха персонализации ясно видно в каждой маркетинговой стратегии, считающейся сегодня «эффективной».

Однако по мере того, как мир меняется, одной персонализации сегодня недостаточно. Отправка благодарственного письма клиенту с его именем в строке приветствия уже не так впечатляет, как раньше.

Правильная стратегия удержания клиентов должна приложить дополнительные усилия, чтобы создать непреодолимую ценность для клиента — даже после того, как он только что совершил покупку.

Сегодня самые успешные предприятия — это те, которые применяют уникальный подход к своим маркетинговым стратегиям . Как предприниматель, вы должны разработать стратегию удержания клиентов, которая работает для вашего бизнеса и эффективна для клиентов, на которых вы ориентируетесь.

Не существует универсальной стратегии, которую вы могли бы использовать, чтобы ваш клиент вернулся к вам сегодня.

Предприятия могут использовать методы привлечения клиентов, чтобы удержать существующих клиентов

Разница между преуспевающими и терпящими неудачу малыми и средними предприятиями может заключаться в их стратегиях удержания клиентов. Если вы внедрили эффективную стратегию привлечения клиентов, может возникнуть соблазн продолжать использовать ее для существующих клиентов.

Если это сработало в привлечении их в первый раз, это должно сработать и в их удержании, верно? Неправильный.

Маркетинговые стратегии вашего бизнеса должны развиваться вместе с ростом компании. Через некоторое время вам понадобятся разные маркетинговые стратегии для привлечения новых клиентов и удержания клиентов.

Каждая стратегия должна быть уникальной, хорошо продуманной и импровизированной, ориентированной на определенные группы клиентов. Ваш отдел маркетинга всегда должен отдавать приоритет удержанию существующих клиентов, а не привлечению новых.

Клиенты автоматически возвращаются, если им нравится ваш сервис

Одной из самых распространенных ловушек малого и среднего бизнеса является убеждение, что, как только они хорошо обслужат клиента, они естественным образом удержат его. В некоторых случаях это может иметь место, но нет никакой гарантии, что клиент вернется только потому, что бизнес сделал все возможное, чтобы его обслужить.

Первоклассного обслуживания никогда не бывает достаточно

Суровая правда заключается в том, что образцовое обслуживание — это только краткосрочная стратегия удержания клиентов. Другие движущие факторы, такие как инновации в продуктах, методы мерчендайзинга, стратегии ценообразования и продвижения, а также новые каналы продаж, играют второстепенную роль, но не самую важную в удержании клиентов.

Опыт клиента субъективен. В то время как бизнес должен стремиться предлагать лучший сервис своим клиентам, он никогда не должен полагаться только на него, чтобы заставить клиента вернуться.

Удержание клиентов слишком сложно

Верно сказать, что удержание клиентов сложно реализовать и еще сложнее измерить. Однако существует множество новых способов определить, работает ли стратегия удержания.

Одним из наиболее эффективных является использование оценки лидов для количественной оценки поведения и атрибутов маркетинговых лидов.

Как лид-скоринг может улучшить удержание клиентов

Присвоение рейтинга потенциальных клиентов существующим клиентам — отличный способ определить, насколько активно или пассивно вы должны взаимодействовать с ними. Этот метод цифрового маркетинга может хорошо работать для привлечения клиентов, но еще более эффективен для удержания клиентов.

Скоринг потенциальных клиентов — это методология ранжирования, которая позволяет легко и просто адаптировать маркетинговый охват на основе упрощенного алгоритма.

При правильном внедрении он может дополнить существующую стратегию удержания клиентов вашего бизнеса, добавив новый уровень персонализации работы с клиентами, чтобы повысить эффективность вашей маркетинговой стратегии. Это руководство по подсчету потенциальных клиентов — отличное место, чтобы начать понимать, как это работает и как вы можете использовать его для увеличения удержания клиентов.

Стратегия удержания клиентов должна быть ориентирована исключительно на клиентов

Было бы большой ошибкой предполагать, что стратегия удержания клиентов должна включать в себя вознаграждение и повышение продаж только клиентам, без учета сотрудников и других заинтересованных сторон. Эту ошибку часто допускают начинающие предприниматели.

Пока вы разрабатываете стратегию удержания клиентов, стоит включить в план сотрудников. Некоторые сотрудники каждый день выкладываются на 110%, чтобы клиенты были довольны. Стратегия удержания клиентов должна признавать и соответствующим образом вознаграждать этих сотрудников. В конце концов, они очень важны для того, чтобы клиенты возвращались.

Подведение итогов

Удержание клиентов — это непрерывный процесс, а не разовая стратегия, которая должна сработать с первой попытки. Большинству предприятий приходится использовать метод проб и ошибок, чтобы найти наиболее эффективную стратегию для своей ниши и рынка. Каким бы ни был ваш бизнес, это помогает развенчать эти распространенные заблуждения, прежде чем приступить к работе над созданием выигрышной стратегии удержания клиентов.

Понравилось читать блог? Подпишитесь на нашу двухмесячную рассылку, чтобы получать маркетинговые новости и советы .