С ума сойти! Энджи Джадж о реакции на ее пост в LinkedIn о SaaS и успехе клиентов

Всего неделю назад Энджи Джадж, генеральный директор Dexibit, платформы, предоставляющей данные и аналитику о достопримечательностях для посетителей, зажгла огонь в LinkedIn. Она отменила подписку SaaS, которую организация имела в течение трех лет, потому что ей надоело, что поставщик связывался с ней только тогда, когда подходило время продления.

Мы сообщили об этом здесь. Учитывая, в какой степени маркетинговые команды полагаются на SaaS-приложения, мы связались с ней, чтобы узнать, удивлена ​​ли она тем количеством откликов, которое получил ее пост.

Вопрос. На момент написания на ваш пост было получено более 40 000 реакций и 1400 ответов. Насколько вы удивлены\?

А. С ума сойти! Средний пост для меня вызывает несколько реакций, одна из них иногда моя мама, поэтому я думаю, что 5 миллионов человек увидели это за неделю. Должно быть, это затронуло нервы! С моей стороны это не более проницательная напыщенная речь — этот охват больше говорит о пульсе сектора SaaS. Клиенты сокращают расходы, продавцы чувствуют себя в затруднении, и множество людей видели, что мы сделали. В какой-то момент в шумихе «масштаб, масштаб, масштаб» мы оказались на стороне компании, которая забыла о важности качества обслуживания клиентов. Своевременное напоминание в этот экономический момент.

Вопрос: Хотя большинство людей поддержали ваши комментарии, некоторые не согласились. Какие-либо разногласия вызвали у вас отклик?

О. Было интересно прочитать, что некоторые считают, что, поскольку вы представляете программное обеспечение как услугу, вы можете быть программным обеспечением без каких-либо услуг. Я согласен, что это правда для некоторых избранных продуктов. Если вы устанавливаете цену всего в несколько долларов в месяц, так и должно быть. Но как только средняя стоимость вашего контракта превышает пять с лишним цифр и у вас есть инвестиции в продажи для привлечения этих клиентов, имеет смысл сделать успешные инвестиции, чтобы сохранить их — и в идеале расширить. В конце концов, привлечь нового клиента обходится дороже, чем удержать существующего.

Я считаю, что для многих продуктов SaaS функция успеха клиентов необходима для того, чтобы клиенты постоянно осознавали конкурентоспособную ценность и прибыль. Это не просто адаптация. Ситуация клиента со временем меняется, а вместе с этим меняются проблемы и возможности, которые ему необходимо решить с помощью вашего продукта. Ценность, которую вы принесли вчера, возможно, не окажет такого же влияния завтра. Покупатель меняется. Пользователи взрослеют. Стойки ворот перемещаются. Вот где сияет успех. Один комментатор красноречиво сравнил это с разницей между абонементом в тренажерный зал и личным тренером.

Было несколько комментаторов, которые по праву не хотят, чтобы в их почтовом ящике было больше спама. На это я говорю: если успех выглядит как спам, значит, вы делаете это неправильно. Оно должно быть любопытным, умным и ценным с точки зрения клиентоориентированности. Были и другие, которые не понимали, зачем нам в противном случае отключать то, что работает. Не вдаваясь в детали, идентифицирующие поставщика, да, программное обеспечение работало, но у нас все чаще возникали с ним различные проблемы, которые можно было исправить благодаря успеху клиентов. Нам нужен был стратегический результат для сложной проблемы, которого мы не могли достичь с помощью одного только программного обеспечения. Будьте уверены в том, что мы неоднократно давали им отзывы, но не получали никаких действий. На современном конкурентном рынке обслуживание имеет большое значение.

Вопрос. Ирония заключается в том, что вы сами предлагаете продукт SaaS. Как вы думаете, насколько хорошо вы следуете собственным советам?

О. Я очень верю в SaaS, и да, это наш мир, и поэтому я так увлечен им. В Dexibit мы предоставляем анализ данных о достопримечательностях, культурных и коммерческих. Мы помогаем таким местам, как музеи, зоопарки, парки, стадионы, тематические парки и т. д., прогнозировать и анализировать поведение посетителей — привлекать больше посетителей, привлекать их, тратить и возвращаться. Хотя мы всегда стараемся совершенствоваться и добиваться большего для наших клиентов, мы невероятно гордимся успехом, который обеспечиваем, и могу с уверенностью сказать, что мы прилагаем все усилия. В информационном продукте функция обеспечения успеха клиентов является обязательным условием. Имея данные, клиенты стремятся к стратегическим изменениям, культурным изменениям и поведенческим изменениям. Большой успех способствует этому.

Я невероятно благодарен тысячам с лишним людей, которые прокомментировали, и тем, кто поделился своими мыслями. Это было похоже на мини-конференцию! Как команда, мы многому учимся, выслушивая мнения каждого. Мне нравилось видеть отзывы людей, рассказывающих о брендах, которые являются лидерами, и о командах, которыми они гордятся.

Вопрос. Заменили ли вы отмененный вами SaaS-продукт альтернативой?

А. Да, хотя мы тоже положили в карман сбережения.

Вопрос: Можете ли вы сказать, что это основная часть вашего стека или второстепенная?

О. Этот продукт должен был помочь нам стать более эффективными и действенными, но он не был встроен в операционную систему.

Вы можете погрузиться в исходное обсуждение LinkedIn здесь.

Копните глубже: пришло время сделать качество обслуживания клиентов приоритетом в B2B