Мишлен встречает цифровую эпоху: персонализированные рекомендации на основе искусственного интеллекта

Путеводители по отелям и ресторанам, издаваемые французской шинной компанией Michelin, соответствуют высоким стандартам качества. Инспекторы компании посещают каждый ресторан и отель несколько раз, чтобы определить, стабильно ли они обеспечивают высокое качество обслуживания. Они делают это уже 123 года. Результат: большая преданная клиентская база, которая ожидает от гидов неизменно высокого качества.

Как же тогда объединить знания и опыт, заложенные в руководствах, с требованиями массовой персонализации и доступности цифровой эпохи? Это задача для Майкла Дэвиса, директора по продукту компании Michelin Experiences, которая занимается мероприятиями, маркетингом, коммуникациями и продажами для гида.

«Моя роль в Руководстве Мишлен — превратить Руководство Мишлен из справочника справочных материалов в ежедневную цифровую утилиту, охватывающую все аспекты курирования», — сказал Дэвис. «Таким образом, мы в конечном итоге создаем цифровой продукт, ориентированный на образ жизни, на основе этого курирования и бренда».

Это означает, что вы можете порекомендовать места и развлечения рядом с отелем или рестораном, включенным в гид Мишлен. Многие туристические сайты полагаются на рейтинги пользователей при создании списков этих предложений. Таким образом, краудсорсинг создает списки вещей, которые представляют интерес для большинства людей. Это не соответствует ценностям бренда Michelin, связанным с качеством и проницательностью.

Для Мишлен необходимо предлагать предложения, соответствующие интересам каждого человека. «Золотой гусь в путешествиях заключается в том, как мы можем предоставить вам доступ к открытиям и масштабам, а также сделать их персонализированными для ваших конкретных потребностей», — сказал Дэвис.

Культурный ИИ

Для этого они обратились к Qloo, который использует искусственный интеллект для прогнозирования вкусов любой целевой аудитории и картографирования отношений внутри и между культурными областями. Эти области включают музыку, кино, телевидение, рестораны, ночную жизнь, моду, книги, путешествия и технологии. Его ИИ нанес на карту более четверти триллиона культурных корреляций.

«Вы можете взять зерно вкуса, одну маленькую сущность, это может быть комик, музыкальный исполнитель, фильм, и Qloo ответит вам прогнозами о вкусе в этой или других категориях в течение миллисекунд», — сказал генеральный директор Qloo Алекс Элиас. . «Вы можете ввести Сонни Роллинз, джазового музыканта, и увидеть рекомендации. В нашей базе данных более 11 000 человек, которые открыто заявили, что им нравится Сонни Роллинз, и высказали свое мнение по многим, многим другим темам. Так что, если вам нравится Сонни Роллинз, очень велика вероятность, что вам понравятся и другие вещи».

Копай глубже: Окупаемость персонализированного опыта: измерения процессов

Дэвис и Мишлен используют Qloo для определения предложений для зарегистрированных членов сообщества Мишлен, даже если единственное, что им известно, — это место проживания пользователя.

«В Нью-Йорке у нас может быть два отеля в одном квартале, но они очень разные по своему стилю, — сказал Дэвис. «Если бы вы, например, обратились в Google, вы бы получили одни и те же рекомендуемые действия, потому что они оба расположены в пределах пары сотен футов друг от друга. С помощью Qloo мы можем принять во внимание профиль клиента или профиль отеля, его стиль, атмосферу, дизайн и создать гид, который больше подходит для этого типа гостей, чем для тех, кто останавливается в другом квартале. Так что вам могут порекомендовать музеи, но одним из них может быть Музей секса в Нью-Йорке против Уитни».

Наступает краудсорсинг

Чтобы было ясно, Дэвис ничего не имеет против краудсорсинга. Мишлен начал руководство, чтобы дать людям повод ездить и использовать свои шины. Вначале они полагались на предложения своих клиентов о том, что было доступно, и о его качестве.

«Это то, что мы собираемся снова изучить в будущем, а именно использовать это огромное сообщество, которое есть у нас во всем мире, которое постоянно выражает свое желание быть частью продукта», — сказал он. «Мы хотим использовать Qloo, чтобы помочь нам создать баланс между нашим сообществом и инспекторами, а также привлечь людей — большую часть нашей лояльной клиентской базы или наших людей, которые ценят то, что мы делаем, и ценят курирование, но также признают, что они имеют ценность, которую можно внести в этот процесс».

В то время как Qloo можно использовать «из коробки», у Michelin были очень специфические потребности. Дэвис сказал, что получение необходимой настройки означало обучение инженерной команды Qloo тому, «почему эти детальные данные имеют для нас такое значение, и команда отлично адаптировалась к этому, и каковы наши потребности». Я имею в виду, мы требуем».

Одним из примеров является создание пользователем списка ресторанов. Поскольку руководство постоянно обновляет свой собственный список, персонализированный список пользователя должен обновляться с учетом того, что одобрено и не одобрено руководством. Это может быть сложно, когда, например, в рекомендуемом отеле находится рекомендуемый ресторан, который принадлежит и управляется отдельно.

«Отель, может, и есть, но ресторана в нем уже нет в путеводителе», — сказал Дэвис. «Поэтому мы попадаем в эти действительно неприятные ситуации, чтобы обеспечить точность, и Qloo помогает нам управлять этим и классифицировать обновления в реальном времени».

Когда, что и в каком объеме внедрять

• Когда вы начали внедрять Qloo и сколько времени это заняло? Первоначально подписал с ними контракт в 2021 году; адаптация разработчиков к Qloo очень интуитивно понятна и обычно занимает день, чтобы подключиться к API. Для пользовательских решений/конвейеров и специально настроенных моделей ИИ обычно требуется не более нескольких недель.
• Внедрение происходило внутри компании или вы привлекали партнеров по внедрению? Внедрение произошло полностью собственными силами; используя документацию Qloo и инструменты разработчика искусственного интеллекта, а также некоторую поддержку.
• Сколько человек в команде, работающей над решением? Всего несколько инженеров для интеграции, и специальный инженер, который будет проектировать конвейер из ИИ Qloo в их продукт.
• Базовая стоимость (только для предприятий)? Годовая стоимость большинства корпоративных интеграций исчисляется шестизначными цифрами, но Qloo очень поддерживает массовые пробные версии и индивидуальный доступ/планы разработчиков. Кроме того, Qloo разработала нетехнический интерфейс самообслуживания для ИИ, ориентированный на маркетологов, который гораздо более рентабелен в расчете на одно рабочее место, чем лицензирование API в больших объемах для ИИ.

(Ответы предоставлены генеральным директором Qloo Алексом Элиасом.)