Как искусственный интеллект может помочь маркетинговым процессам вашей компании [гостевой блог]

Этот гостевой блог ведет Кристин Ли из HubSpot. В нем обсуждаются инструменты, преимущества и лучшие практики использования искусственного интеллекта и автоматизации маркетинга для внутренних бизнес-процессов и бизнес-процессов, ориентированных на клиентов.

Внутренние процессы: чему следует уделять приоритетное внимание при внедрении автоматизации маркетинга и искусственного интеллекта

Вы когда-нибудь приглашали гостей к себе домой и вместо того, чтобы тщательно подготовиться, заносили некоторый беспорядок в запасной шкаф или под кровать, а потом приходилось во всем этом разбираться? Иногда возникает соблазн подойти к автоматизации маркетинга и искусственному интеллекту таким образом — отдавая приоритет аспектам работы с клиентами, но оставляя внутренние процессы в беспорядке — что приводит к большей организации и очистке позже.

При внедрении автоматизации маркетинга и искусственного интеллекта в свой бизнес вы должны убедиться, что ваши внутренние процессы построены так, чтобы поддерживать процессы взаимодействия с клиентами. Чтобы успешно использовать автоматизацию маркетинга и искусственный интеллект, необходимо учитывать три аспекта ваших внутренних процессов:

1. Гигиена данных
2. Организация технического стека
3. Каденция и содержание

1. Гигиена данных

Автоматизация и искусственный интеллект полагаются на данные, поэтому одним из основных приоритетов их эффективного использования является обеспечение хорошей гигиены данных. Международный консорциум по очистке данных (IDSC) определяет гигиену данных как «процесс обеспечения того, чтобы все неверные, повторяющиеся или неиспользуемые данные были правильно классифицированы и перенесены на соответствующий этап жизненного цикла для хранения, архивирования или уничтожения на постоянной основе посредством автоматизированной политики». исполнение.'

Обеспечивать и поддерживать точность данных

Другими словами, это средство, с помощью которого вы обеспечиваете и поддерживаете точность своих данных. Это включает в себя дедупликацию, устранение пропущенных значений и систематическую стандартизацию данных. Есть аспекты гигиены данных, над которыми вам необходимо активно работать, чтобы эффективно использовать автоматизацию и искусственный интеллект.

Прежде чем вы начнете организовывать и очищать свои данные, вам необходимо решить, как и где вы получаете свои данные. По сути, сбор и использование данных не являются чем-то неправильным. На самом деле, без этого вы не сможете многого добиться. Входящий маркетинг направлен на установление настоящих связей с вашими клиентами. Для этого необходимы данные. Будьте прозрачны со своими клиентами в отношении того, как вы получаете и используете их информацию.

Конфиденциальность данных

Рассмотрение того, как вы подходите к конфиденциальности данных, является важной частью настройки ваших внутренних процессов для достижения успеха с помощью автоматизации маркетинга и искусственного интеллекта. С появлением GDPR, CCPA и iOS15 природа конфиденциальности данных в отрасли меняется, и важно знать и соблюдать эти правила. Для входящего маркетолога очень важно соблюдать этические нормы конфиденциальности данных. Неотъемлемой частью мышления «клиент прежде всего» является этическое поведение.

Люди защищают свою конфиденциальность, но при этом хотят, чтобы их опыт был максимально персонализированным. Ваша работа как входящего маркетолога — жить в этом пороговом пространстве.

Для начала изучите, какие правила могут относиться к рынку, на котором вы работаете, проверьте свои процессы на соответствие правилам и разработайте систему прозрачности, которая предполагает раскрытие информации и согласие.

«Организации теряют свои лучшие шансы обеспечить отличный клиентский опыт из-за излишне нежелательных к риску идей конфиденциальности, которые ограничивают использование личных данных. Ключевым моментом является повышение ценности для клиентов и согласование использования данных».

— Пенни Гиллеспи, вице-президент-аналитик Gartner (источник)

Ставьте своих клиентов на первое место, четко разъясняя процедуры конфиденциальности данных и используя имеющуюся у вас информацию, чтобы улучшить их качество обслуживания. Наличие передовой практики в отношении конфиденциальности данных позволит вам более комплексно обеспечить гигиену данных.

Отдавайте предпочтение точным данным

Думайте о данных как о чем-то органическом, качество которого со временем может ухудшаться. Вот почему так важно уделять первоочередное внимание чистым или точным данным. Грязные данные, также известные как неточные или неполные данные, могут сделать неэффективными даже самые оптимизированные процессы автоматизации работы с клиентами.

Подумайте о том, как легко открыть кран и набрать проточную воду. Хотя вы, возможно, не часто вспоминаете об этом, опыт, который вы получаете в этой повседневной роскоши, обусловлен обширной сетью труб, насосов и линий, работающих вместе. В то же время, чтобы вы и ваши клиенты могли воспользоваться преимуществами автоматизации и искусственного интеллекта, вам необходимо, чтобы все внутренние процессы были связаны и интегрированы. Сознательное соблюдение гигиены данных похоже на прочистку линий в вашей водопроводной системе. Вам не нужен кран, который течет из-за засоренных труб!

Например, вы можете использовать ИИ для оптимизации наилучшего времени для отправки электронных писем, но если у вас нет точных данных об открытии, даже если у вас есть функциональность алгоритма, результаты не будут полезны.

Обновите свои данные

Гигиена данных подразумевает поддержание актуальности ваших знаний. От взаимодействия с клиентами до записей контактов и даже вашей базы знаний — чистые данные необходимы для эффективной автоматизации маркетинга и искусственного интеллекта. Установление приоритетов гигиены данных требует времени, но вам не обязательно делать это в одиночку! Для достижения этой цели вы можете использовать автоматизацию и искусственный интеллект как часть своего процесса.

Программное обеспечение от InCycle, ZoomInfo, ClearBit, Gong и HubSpot предоставляет инструменты, которые автоматически обнаруживают и удаляют дубликаты, автоматически создают соответствующую информацию о компании в ваших контактах и ​​автоматически обрабатывают данные разговоров. Использование искусственного интеллекта и автоматизации для поддержания чистоты ваших данных, будь то дедупликация записей или автоматическое создание недостающих значений, экономит ваше время и дает вам основу, необходимую для построения процессов взаимодействия с клиентами.

2. Организуйте свой технологический стек

Оптимизация внутренних процессов автоматизации маркетинга и искусственного интеллекта также включает в себя организацию вашего стека технологий или стека технологий. Optimizely определяет стек технологий как «группу технологий, которые маркетологи используют для проведения и улучшения своей маркетинговой деятельности». Ваш технологический стек — это полный спектр всего различного программного обеспечения и инструментов, которые вы используете как входящий маркетолог.

Когда дело доходит до организации вашего технологического стека, спросите себя: взаимодействуют ли ваши технологии друг с другом? Все ли инструменты, которые вы используете, извлекают информацию из одной и той же базы данных? Все ли ваше программное обеспечение интегрируется друг с другом или вам приходится искать обходные пути для совместного использования инструментов?

Технический директор HubSpot Дхармеш Шах часто говорит о «системе Франкена», которую он определяет как «чудовище CRM, слепленное из частей программного обеспечения». Если приложения и программные системы, которые вы используете, требуют нескольких баз данных и не могут интегрироваться друг с другом, как вы можете эффективно использовать автоматизацию маркетинга и искусственный интеллект? Данные, которые извлекает каждая система, будут неполными.

Подумайте о дополнительной работе, которую вы создадите для себя. В системе Franken вы будете поддерживать чистые данные не только для одной базы данных, что вполне достаточно, но и для нескольких баз данных. Обеспечение того, чтобы используемая вами технология могла последовательно получать доступ ко всем одним и тем же данным и интегрироваться друг с другом, является ключом к вашему внутреннему успеху.

Объединение частей программного обеспечения может помочь выполнить работу, но со временем вы создаете для себя больше ручной работы, и вероятность ошибки увеличивается. Когда ваши программные системы не интегрированы друг с другом, вам приходится доставлять сообщения туда и обратно, поэтому вероятность того, что сообщения будут неправильно истолкованы, увеличивается каждый раз, когда вы удаляете прямое соединение. Когда ваши технологии взаимодействуют друг с другом, повышается точность и экономится время — оба ключевых компонента масштабируемости.

3. Каденция и контент в ИИ

Наконец, чтобы добиться успеха в использовании ИИ для маркетинга, в ваших внутренних процессах вы должны учитывать частоту и контент. По мере развития технологий автоматизации и искусственного интеллекта для вас, как для входящего маркетолога, ключевым моментом является определение возможностей быть полезными. Это означает передачу правильного сообщения нужным людям в нужное время. Для этого необходимо найти баланс между «не слишком много» и «слишком мало», когда дело касается вашего контента и ритма. Здесь вы можете использовать данные поведенческого маркетинга для оценки и автоматизации ваших точек соприкосновения и кампаний с вашими клиентами.

Важно настроить автоматизацию на стратегию и календарь. Автоматизация задач или использование ИИ без четкого видения или цели — это просто еще одна задача. Использование этих инструментов с учетом вашей мотивации создает связь. Один из способов получить ясность относительно вашего ритма и внутреннего содержания — использовать картографирование путешествий. Создайте четкую визуальную историю о путешествии вашего клиента и его взаимодействии с вами. Это поможет вам взглянуть на свой бизнес с точки зрения клиента, повысить сочувствие и дать вам возможность определить подходящие точки соприкосновения и кампании.

При составлении карты пути подумайте о том, чтобы потратить время на настройку схемы CRM и интеграцию. Какие приложения вы используете на каждом этапе пути вашего клиента? Эта часть процесса часто работает параллельно с организацией вашего технологического стека. Использование карт путешествий путем визуализации вашего опыта работы с клиентами — это один из способов лучше согласовать ваш календарь и цели. Как ваши цели связаны с поведением ваших клиентов? Внутренняя оптимизация ритма и контента заключается в разработке плана, позволяющего донести до ваших клиентов правильное сообщение в нужное время, что предполагает понимание того, где находятся ваши клиенты и чего они хотят.

Подобно обеспечению хорошей гигиены данных, вы можете использовать автоматизацию маркетинга и искусственный интеллект, чтобы настроить внутренние процессы для синхронизации и контента. Примером этого является автоматизация рабочих процессов, которые каждый квартал напоминают членам команды о необходимости выполнения определенных задач, которые способствуют реализации вашей всеобъемлющей стратегии.

Автоматизация маркетинга и искусственный интеллект могут быть использованы для создания исключительного опыта для ваших клиентов, но для их эффективного и результативного использования ваши внутренние процессы должны быть хорошо интегрированы в процессы взаимодействия с клиентами. Если вы уделяете приоритетное внимание гигиене данных, ответственно относитесь к конфиденциальности данных, организуете свой технологический стек и разрабатываете внутреннюю стратегию для своей частоты и контента, вы будете на пути к удовлетворению своих клиентов.

Процессы взаимодействия с клиентами: чему следует уделять приоритетное внимание при внедрении автоматизации маркетинга и искусственного интеллекта

Если оптимизация ваших внутренних процессов для автоматизации маркетинга и искусственного интеллекта похожа на уборку дома в рамках подготовки к мероприятию, то ваши процессы взаимодействия с клиентами подобны сувенирам на вечеринке, которые радуют всех ваших гостей.

Когда дело доходит до процессов взаимодействия с клиентами, важно сосредоточиться на двух областях — выработке стратегии и гуманизации.

Стратегия процессов взаимодействия с клиентами для автоматизации маркетинга и искусственного интеллекта аналогична вашим внутренним процессам. В ваших внутренних процессах частота и контент оцениваются с помощью поведенческого маркетинга и картирования путешествий. Когда дело доходит до разработки стратегии того, как частота и контент могут порадовать ваших клиентов напрямую с помощью автоматизации и искусственного интеллекта, подумайте о таких вещах, как точность вашего контента, уровень персонализации для отдельных людей и время отправки ваших сообщений в сочетании с привлечением потенциальных клиентов.

Например, чтобы повысить точность вашего контента, рассмотрите программу-помощник по письму Grammarly. Этот инструмент использует автоматизацию и искусственный интеллект для улучшения качества текста, что приводит к большей точности ваших сообщений. Использование такого приложения, как Grammarly, для проверки вашего контента на наличие грамматических и орфографических ошибок может существенно повлиять на качество вашего контента. Мы все знаем, каково это — получить электронное письмо, наполненное ошибками.

Удовлетворение ваших клиентов включает в себя устранение даже небольших барьеров, препятствующих их взаимодействию, и в этом могут помочь автоматизация маркетинга и искусственный интеллект. Это не всегда должна быть сложная система!

Когда дело доходит до повышения уровня персонализации вашего ритма и контента, рассмотрите инструменты, которые позволят вам экспериментировать с интеллектуальным контентом и рекомендациями. Такие инструменты, как BrightInfo, Sitespect или HubSpot, анализируют и используют поведение ваших клиентов на вашем сайте для создания умного контента или контента, настроенного на основе их поведения. Это адаптирует контент вашего сайта к каждому пользователю.

Помните, клиенты хотят, чтобы их опыт был персонализированным. Когда контент вашего веб-сайта кажется созданным специально для них, они с большей вероятностью заинтересуются.

Еще один способ повысить уровень персонализации вашей частоты кадров и контента — использовать систему рекомендаций, такую ​​как Adobe, Optimizely и Dynamic Yield. Механизмы рекомендаций используют ИИ, чтобы предоставить вашим пользователям набор опций, основанных на их прошлом поведении на вашем сайте. Автоматизация и искусственный интеллект также могут помочь в оптимизации времени отправки. «Седьмое чувство» — это инструмент, который собирает данные о взаимодействии ваших контактов с вашими почтовыми кампаниями — процент открытий, рейтинг кликов, время взаимодействия — и использует эти данные для прогнозирования времени, когда ваши контакты с наибольшей вероятностью прочитают то, что вы отправляете. Этот инструмент использует искусственный интеллект для тестирования и анализа взаимодействия, поэтому со временем ваши кампании станут более эффективными, и вы сможете автоматизировать свои кампании, чтобы вам не приходилось вручную рассылать каждое электронное письмо.

Будь то завершение текста, грамматическая точность, умный контент, рекомендации или оптимизация времени отправки, вы можете использовать искусственный интеллект и автоматизацию, чтобы сделать свой контент и его частоту более привлекательными для ваших клиентов.

Еще один стратегический способ использования автоматизации маркетинга и искусственного интеллекта в процессах взаимодействия с клиентами — это ваша доступность. Всем людям в какой-то момент нужно спать, но чат-боты никогда этого не делают! Будь то чат-боты, которые рекомендуют соответствующие статьи из базы знаний или автоматизированные рабочие процессы для конкретных действий клиентов, вы можете использовать автоматизацию маркетинга и искусственный интеллект, чтобы порадовать своих клиентов, гарантируя, что вы готовы ответить, когда они ищут какой-либо уровень взаимодействия.

Использование автоматизации и искусственного интеллекта для разработки стратегии процессов взаимодействия с клиентами может сделать вас как маркетолога в геометрической прогрессии более полезным, но мы не можем забывать, что полезность — это только одна часть эффективного входящего маркетинга. Комплексный подход требует человеческого подхода. Однако гуманизации ваших процессов взаимодействия с клиентами по-прежнему могут способствовать автоматизация маркетинга и искусственный интеллект. Одним из примеров является приложение WordTune, которое использует искусственный интеллект и автоматизацию для проверки вашего текста на предмет согласованности и ясности тона и даже может адаптировать ваш контент к определенному уровню формальности.

Как входящий маркетолог, вы не просто хотите, чтобы ваши точки соприкосновения были эффективными, вы хотите, чтобы они вызывали сочувствие. Каждый раз, когда ваши клиенты взаимодействуют с вами, вы хотите, чтобы они чувствовали, что их понимают и видят.

Если ваши клиенты не реагируют на то, как вы пытаетесь с ними взаимодействовать (не открывают ли они ваши электронные письма или не взаимодействуют с вашим чат-ботом), подумайте, как вы можете использовать человеческий контакт для поиска решений. Возможно, вы разрабатываете целевой опрос обратной связи или используете A/B-тестирование, сосредоточенное на таких областях, как язык или тон. Подумайте, звучат ли ваш язык и брендинг естественно или они полны сложного для понимания отраслевого жаргона. Рассмотрите возможность использования юмора в ваших предыдущих точках контакта с клиентами, чтобы создать взаимодействие. Технологические сбои и люди подвержены ошибкам, поэтому, если допущены ошибки, постарайтесь быть прозрачными.

ИИ: ставим людей на первое место

Определение комплексной стратегии автоматизации маркетинга и искусственного интеллекта для ваших процессов взаимодействия с клиентами в сочетании с гуманизацией ваших точек соприкосновения обеспечит вашим клиентам персонализированный и беспрепятственный опыт. Входящий маркетинг направлен на то, чтобы поставить клиентов на первое место и превзойти их ожидания.

Будь то инструмент анализа разговоров, анализатор электронной почты или механизм рекомендаций, намеренно используйте автоматизацию маркетинга и искусственный интеллект, чтобы ваши клиенты были в восторге от каждого взаимодействия с вами.