Конверсия электронной коммерции в чате: как ИИ может увеличить ваши онлайн-продажи

Живой чат больше не является просто каналом для быстрой поддержки клиентов.

С помощью ИИ стратегия конверсии электронной коммерции в чате может привлечь высококачественных потенциальных клиентов, привлечь клиентов в критических точках взаимодействия и увеличить продажи на вашем веб-сайте.

А кто не хочет больше онлайн-продаж? Поскольку коэффициент онлайн-конверсии в среднем составляет около 2%, есть много возможностей для улучшения.

Используя комбинацию живого чата и чат-ботов с искусственным интеллектом, вы можете обеспечить быструю круглосуточную поддержку, персонализированные рекомендации по продуктам и оптимизированный опыт работы с клиентами, которые направляют посетителей веб-сайта к конверсии.

Как чат увеличивает конверсию электронной коммерции

Является ли ИИ будущим привлечения клиентов и продаж? Из всех компаний, использующих технологии диалогового маркетинга на основе ИИ, 82% говорят, что они являются ключевыми элементами их стратегии продаж и операций. Но как именно чат увеличивает конверсию электронной коммерции?

Улучшенная поддержка клиентов

Традиционные каналы поддержки, такие как телефон и электронная почта, часто становятся жертвами проблем, которые приводят к плохому обслуживанию клиентов. Для ваших потенциальных клиентов такие вещи, как длительное время ожидания и неудобная доступность, являются препятствиями перед продажей, которые могут серьезно повлиять на решения о покупке.

Живой чат, с другой стороны, устраняет некоторые из этих недостатков. В частности, это позволяет вам предоставлять быструю, удобную и проактивную поддержку в режиме 24/7.

Согласно исследованию Zendesk, все это клиенты считают наиболее важными аспектами обслуживания клиентов.

Во-первых, живой чат можно внедрить прямо на ваш сайт или в интернет-магазин. Вашим клиентам не нужно переключаться между каналами для получения поддержки.

Это приводит к более упорядоченному и удобному обслуживанию клиентов, в то время как вы получаете немедленные преимущества повышения конверсии в виде повышения вовлеченности и снижения оттока клиентов.

Живой чат также обеспечивает быструю или, в случае чат-ботов с искусственным интеллектом, немедленную поддержку клиентов. Используя лучшие конструкторы чат-ботов для электронной коммерции, вы можете активно обращаться к клиентам и отвечать на основные вопросы в режиме реального времени, по существу предоставляя решения с самообслуживанием.

А благодаря возможности оказывать круглосуточную поддержку чат-боты позволяют клиентам совершать покупки круглосуточно.

Тем не менее, если клиенты хотят поговорить с агентом через чат, они могут сделать это с большей эффективностью. Поскольку агенты могут управлять несколькими чатами в реальном времени одновременно, клиенты, как правило, получают гораздо более быстрые ответы, чем если бы они использовали другой канал.

Итак, как это влияет на конверсию электронной коммерции? Что ж, поддержка клиентов почти так же влияет на решения ваших посетителей о покупке, как ваш продукт и стратегия ценообразования. Согласно недавнему опросу «Хорос», 83% клиентов сказали, что хорошее обслуживание клиентов является наиболее важным фактором при принятии решения о покупке.

Данные взяты с сайта horos.com

Устраняйте препятствия до того, как они станут разочарованием

Блокировщик — это то, что мешает покупателю совершить покупку. Это может быть вопрос о вашем продукте или услуге, который важен для решения вашего клиента.

Вместо того, чтобы позволять вашим клиентам разочаровываться, пока они сами ищут ответ, почему бы не внедрить живой чат?

Анализируя поведение ваших клиентов в Интернете, вы можете определить области своего веб-сайта, которые подвержены оттоку. Здесь вы можете внедрить чат с искусственным интеллектом и обратиться к клиентам с помощью решений для устранения блокировщиков.

Уменьшена частота брошенных корзин

Борьба с отказом от корзины может показаться тяжелой борьбой. По данным исследования Baymard Institute , процент отказа от онлайн-корзины достигает 70% — это колоссальные семь из десяти потенциальных клиентов, потерянных на пике конверсии.

Используя приглашения в чате, вы можете активно обращаться к клиентам, которым грозит отказ, и предлагать решения, стимулирующие конверсию. Приглашения в чат — это короткие сообщения, которые появляются на экранах ваших клиентов. Эти чат-боты приглашают клиента задать вопрос или соблазняют его предложением инициировать действие.

Взгляните на некоторые из наиболее распространенных причин отказа от корзины согласно исследованию Baymard:

Изображение получено от Baymard

Вы можете размещать приглашения в чат, которые предлагают стратегические решения некоторых из этих проблем. Например:

Предложите помощь на кассе ️

Это может помешать клиентам, которые испытывают трудности с навигацией по вашему веб-сайту, отказаться от своей корзины. Это дает им возможность немедленно поднимать любые вопросы, которые могут помешать им совершить покупку.

Включите приятную скидку ️

Клиенты, которые пытаются сделать выбор между вами и вашим конкурентом, могут быть убеждены совершить покупку, если вы предложите им эксклюзивное предложение. Вы также можете предложить доставку со скидкой, так как стоимость этих сборов часто приводит к отказу от корзины.

Привлекайте клиентов с помощью FOMO

Страх упустить выгоду, или FOMO, — это мощный маркетинговый инструмент электронной коммерции, который может ускорить конверсию. С помощью системы учета вы можете определить товары, которых мало на складе. Если у клиента есть этот товар в корзине, вы можете отправить ему сообщение с призывом совершить покупку до того, как запасы закончатся.

Сообщите свои варианты оплаты

Наряду с вариантами оплаты в цифровом кошельке, такими как Google Pay и Apple Pay, рассмотрите возможность использования альтернативных вариантов, таких как Klarna, чтобы побудить клиентов совершать покупки, используя предпочитаемый ими метод. Если вы работаете в сфере B2B, вы можете сообщить, что ваша программа выставления счетов принимает платежи по картам непосредственно из счетов одним щелчком мыши, чтобы подчеркнуть, насколько удобен ваш процесс оформления заказа.

Самое лучшее в использовании живого чата для сокращения количества брошенных корзин — это то, что как чат-боты с искусственным интеллектом, так и живые агенты могут работать в гармонии. Чат-боты с искусственным интеллектом могут инициировать разговоры и передавать общую информацию. Между тем, ваши живые агенты могут решать более сложные вопросы.

Предлагайте персонализированные рекомендации по продуктам

Механизмы рекомендации продуктов AI могут анализировать данные о поведении и транзакциях посетителей вашего веб-сайта для создания профилей покупателей. Эти профили используются чат-ботами с искусственным интеллектом, что позволяет им давать персонализированные рекомендации по продуктам.

Скажем, например, покупатель добавляет в корзину кофейную кружку. Вы можете использовать чат-бота с искусственным интеллектом, чтобы ненавязчиво предлагать сопутствующие товары, которые им могут понравиться, основываясь на покупательском поведении предыдущих клиентов, купивших этот товар. Таким образом, чат-бот может порекомендовать подходящую кофейную фляжку или набор столовой посуды.

Предоставляя персонализированные рекомендации, вы можете продавать своим клиентам дополнительные или перекрестные продажи. Это генерирует больше конверсий, не заставляя вашего клиента просматривать весь ваш магазин.

Вы даже можете предоставлять услуги персонального помощника по покупкам на основе ИИ на своем веб-сайте.

Улучшить путь клиента

Как только потенциальный клиент попадает на ваш веб-сайт, ваша цель состоит в том, чтобы беспрепятственно провести его от браузера к покупателю. Для этого вам необходимо создать интуитивно понятный и оптимизированный путь клиента к веб-сайту.

Живой чат может быть реализован в каждой точке взаимодействия с клиентом. Настраивая сообщения для отдельных страниц, вы можете облегчить содержательное, персонализированное взаимодействие, которое напрямую устраняет болевые точки, желания и потребности клиентов.

Например, если покупатель переключается между двумя страницами продукта, ваш чат-бот может появиться и спросить, нужна ли ему помощь для принятия решения. Для клиентов, слоняющихся по вашей странице с ценами, ваш чат-бот может спросить, не хотят ли они поговорить с торговым представителем о тарифных планах.

Индивидуальный обмен сообщениями мягко направляет вашего клиента дальше по воронке продаж, не нарушая его пути. Не отвлекаясь, клиенты остаются вовлеченными и быстрее принимают решения о покупке.

Управление реализацией поста в живом чате

После внедрения живого чата важно постоянно оценивать, насколько он успешен по отношению к вашим бизнес-целям.

Если вы специально реализуете онлайн-чат для конверсий в электронной коммерции, вам нужно отслеживать такие показатели, как объемы чата, продолжительность чата, разрешение первого чата и, конечно же, конверсии, совершенные непосредственно после участия в чате.

Вы также захотите измерить рентабельность инвестиций в онлайн-чат, что вы можете сделать с помощью бухгалтерского программного обеспечения для розничной торговли. Системы бухгалтерского учета, такие как Sage, могут отслеживать все ваши деловые расходы — от расходов на технологии до покупок акций — и связывать их с вашим более широким денежным потоком для долгосрочной финансовой прозрачности.

Скриншот с сайта sage.com

Точно так же, как вы постоянно обучаете своих торговых представителей общению с клиентами, ваш чат-бот также должен регулярно совершенствоваться. Обращайте внимание на меняющиеся болевые точки, потребности, покупательское поведение и т. д. ваших клиентов и соответствующим образом пересматривайте свои сообщения.

Использование живого чата в качестве инструмента конверсии электронной коммерции

Стратегия конверсии электронной коммерции в чате не связана с навязыванием навязчивых продаж. На самом деле все совсем наоборот.

Живой чат увеличивает продажи, ставя клиентский опыт в основу онлайн-покупок. Он устраняет многие препятствия и отвлекающие факторы, которые обычно мешают конверсиям, и предоставляет аспекты, которые создают принципиально положительное впечатление от клиентов, такие как скорость, доступность и проактивность.

Персонализация — это то, где вы можете напрямую повлиять на большую часть продаж. Использование ИИ для таргетинга клиентов с персонализированными рекомендациями по продуктам и срочными уведомлениями об акциях может не только стимулировать конверсию, но и повысить ценность этих конверсий.

И помните, увеличение конверсии — это лишь одно из многих преимуществ живого чата для предприятий электронной коммерции. Таким образом, пока вы совершенствуете обмен сообщениями в чате для увеличения конверсии, вы также можете укреплять доверие, улучшать поддержку клиентов и собирать ценные данные о клиентах.