Пришло время сделать клиентский опыт в B2B приоритетом

Современные клиенты B2B в наши дни не просто ожидают большего — они прямо требуют этого.

Неуклюжие интерфейсы и медленные ответы больше не помогут. Сегодняшним клиентам нужны быстрые ответы, персонализированный опыт и отсутствие лишних разговоров. А почему бы и нет?

Имея в своем распоряжении современные мощные маркетинговые и торговые платформы, у нас нет оправдания несостоятельности. Это не просто продажа. Речь идет о построении доверия и превращении клиентов в постоянных поклонников.

Понимание современных ожиданий клиентов

Как мы можем использовать маркетинговые технологии, чтобы не только оправдать, но и превзойти эти заоблачные ожидания? Все начинается с понимания того, чего хотят клиенты.

Они ожидают легкости в общении

В среде B2B клиенты часто имеют дело со сложными продуктами и услугами, и это после трудного пути к покупке. В мире покупок в один клик клиенты предъявляют более высокие требования к любой компании, с которой они взаимодействуют. Они хотят, чтобы взаимодействие было максимально простым и бесконфликтным. Это включает в себя интуитивно понятные пользовательские интерфейсы, четкое общение и оперативную поддержку.

Им нужен быстрый доступ к информации

Время имеет существенное значение. Покупатели B2B хотят иметь немедленный доступ к информации, будь то спецификации продукта, цены или документация по поддержке. Хорошо продуманный раздел часто задаваемых вопросов, (полезный) чат-бот, реальный чат на вашем веб-сайте и легкодоступная служба поддержки могут удовлетворить эту потребность.

Ваши клиенты ожидают, что у них будет несколько вариантов при обращении к вам, когда они не могут быстро найти информацию — от живого чата до электронной почты и телефонных звонков. Если вы пользуетесь сервисной платформой, вам будет легко управлять онлайн-чатом и быстро направлять лиды/запросы в зависимости от того, кто доступен.

На какой бы платформе вы ни работали, не игнорируйте подобные функции, если они у вас есть. Я убедился, что это правда, с оправданием того, что покупатели B2B не имеют тех же потребностей в обслуживании клиентов, что и B2C. Хотя в некоторых отношениях это может быть правдой, плохая доступность в целом вызывает разочарование, что еще больше подрывает доверие к рассматриваемой компании.

Они хотят чувствовать себя хорошо информированными

Поговорите с любым директором по маркетингу, пытающимся выбрать инструмент автоматизации, и вы быстро поймете — покупатели хотят быть уверенными в своих решениях. Они хотят знать, что их решение выбрать продукт А, а не продукт Б, является разумным и может им гордиться, а не тем, что преследует их прошлое и может поставить под угрозу их безопасность на работе.

Для этого требуется прозрачная и исчерпывающая информация от поставщиков. Им нужны отзывы клиентов, инструменты сравнения, аналитика и подробные объяснения, которые помогут им понять ценность и функциональность продукта или услуги. Слишком часто SaaS-компании рисуют очень радужную картину того, что делает программное обеспечение, но на самом деле оно не соответствует действительности.

Я видел это в обещаниях того, как одна программная платформа может интегрироваться с другой. Мы пришли к пониманию того, что слово «интеграция» используется вольно. Покупатель хочет знать, «как» это будет работать, и, если возможно, увидеть пример.

Они хотят избежать повторяющихся разговоров

Вы, вероятно, помните время, когда вам приходилось повторять свою информацию три или четыре раза, когда вы передавались из формы запроса боту представителю (а затем другому представителю…). Или когда торговый представитель начинает задавать вам вопросы, на которые вы уже подробно ответили в лид-форме. Насколько вы все еще хотели иметь дело с компанией после такого момента?

Ничто так не расстраивает клиента, как необходимость повторяться. Это верно, когда речь идет об обслуживании вашего автомобиля или изменении тарифных планов сотового телефона. И это справедливо для покупок в сфере B2B, особенно потому, что в большинстве сценариев покупок в сфере B2B участвуют от 5 до 10 заинтересованных сторон.

Обеспечение согласованности данных о клиентах в различных точках взаимодействия имеет жизненно важное значение — и это важно при использовании CRM и фактическом сохранении данных в системе. Слишком часто команды помещают информацию о продажах в CRM, но не добавляют заметки и детали, которые ускоряют обсуждение при привлечении новых людей на деловые встречи. Когда причины, лежащие в основе этих точек данных, подчеркиваются, команды с большей вероятностью будут их использовать.

Поскольку мы приближаемся ко второй половине года, я бы рекомендовал уделить время тому, чтобы подумать, насколько успешно ваша команда синхронизирует информацию о продажах, поддержке и маркетинге — будь то звонок по продажам, отправленная жалоба или заполненная форма. Данные каждого клиента должны храниться в одном месте.

Дайте людям то, что они хотят: применение этих уроков на практике

Имея все это в виду, как вы можете применить эти принципы в своем бизнесе? Хотя есть несколько способов реализовать эти идеи, я провел большую часть своей карьеры, помогая командам использовать маркетинговую платформу, такую ​​​​как HubSpot, для разработки и обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Ряд платформ на рынке также могут иметь по крайней мере некоторые из этих функций или аналогичную альтернативу, но вот как я бы рекомендовал двигаться вперед, если вы используете набор инструментов HubSpot, но общие уроки применимы к другим платформам. слишком.

Маркетинг: предоставьте релевантный контент

В среде B2B предоставление релевантного контента является ключом к привлечению потенциальных клиентов и развитию существующих отношений.

Используйте свою маркетинговую платформу, чтобы:

• Синхронизируйте рекламные аудитории . Это позволяет использовать таргетированную рекламу, гарантируя, что нужный контент достигает нужной аудитории. Используйте данные CRM для создания целенаправленных рекламных кампаний и получения ценной информации.
• Создайте несколько блогов для различной аудитории . Имея разные блоги для разных сегментов, вы можете адаптировать контент к конкретным потребностям и интересам.
• Используйте конструктор рассылок . Подобный инструмент помогает создавать индивидуальные информационные бюллетени, предоставляя подписчикам актуальную информацию и обновления.
• Установите конкретную сегментацию и оценку потенциальных клиентов . Благодаря точному таргетингу и приоритизации потенциальных клиентов вы можете быть уверены, что маркетинговые усилия будут направлены туда, где они окажут наибольшее влияние.

Часть этого мышления заключается в том, чтобы встречаться с клиентами в их свободное время, а не прерывать их. Обратите внимание, что только один из этих четырех пунктов касается рекламы: продвигая контент, вы позволяете клиентам делать следующие шаги в своем собственном темпе, создавая более приятное впечатление.

Ключ в том, чтобы сбалансировать обе стратегии, используя исходящие методы, чтобы дополнить и улучшить входящий подход. Кстати об исходящих…

Продажи: обеспечение стабильного клиентского опыта

Согласованность в клиентском опыте жизненно важна для укрепления доверия и облегчения транзакций. От четкого определения взаимодействий с торговыми представителями до создания последовательного способа представления предложений — вы можете использовать свое программное обеспечение для более надежного положительного опыта.

Что вы можете сделать, чтобы повысить согласованность опыта продаж?

• Используйте что-то вроде HubSpot Playbooks для получения согласованных данных по представителям . Это гарантирует, что все торговые представители имеют доступ к одной и той же информации, что приводит к единообразному и согласованному взаимодействию.
• Используйте простые механизмы цитирования и транзакций . Используйте эти типы функций, чтобы оптимизировать процесс продаж, упрощая клиентам понимание ценообразования и совершение транзакций.
• Используйте центр знаний, чтобы давать согласованные ответы . Все торговые представители должны иметь доступ к централизованной базе знаний, чтобы клиенты не получали противоречивую информацию или случайные ложные обещания.

Если вы используете HubSpot, не забудьте воспользоваться возможностями подробной сегментации в своей учетной записи, чтобы вам было проще настраивать взаимодействие с потенциальными клиентами и гарантировать, что взаимодействия при продажах адаптированы к их индивидуальным потребностям.

Персонализация электронной почты: используйте точки данных, чтобы сделать электронные письма более персонализированными

Персонализированные электронные письма больше находят отклик у получателей, что приводит к более высокому уровню вовлеченности. Это больше, чем просто «Дорогой [ИМЯ]». На самом деле фальшивая персонализация (как мы это называем) часто наносит больше вреда, особенно если какое-то из этих полей неверно.

Мораль этой истории заключается в отправке электронных писем, которые имеют отношение к клиенту на основе его интересов или поведения. Используйте правильные инструменты для персонализации писем:

• Свойства контакта. Это позволяет детально профилировать контакты, обеспечивая персонализированный контент электронной почты.
• Сегментация, этапы жизненного цикла и настраиваемые свойства . Эти функции облегчают создание целевых кампаний по электронной почте, которые отражают, на каком этапе пути к покупке находится контакт.

Копните глубже: от кампаний к разговорам: будущее электронного маркетинга

Создание замечательного клиентского опыта

Удовлетворение (и превышение) ожиданий клиентов — это не только продажа. Речь идет о построении долгосрочных отношений, укреплении лояльности к бренду и превращении клиентов в сторонников вашего бизнеса. Речь идет о понимании того, что клиентский опыт не заканчивается покупкой; это непрерывный путь, который требует постоянного участия и заботы.