Внутри Scalefast: что мы имеем в виду, когда говорим об успехе клиента

Недавно мы имели удовольствие встретиться с Амандин Соарес, нашим директором по работе с клиентами. Амандин живет в нашем офисе в Лионе, Франция. В нашем интервью она рассказывает о своей важной роли в Scalefast и о том, что ей нравится в работе с нашими клиентами.

О, есть еще милая история о спасении собаки. Ждать его…

В: Какова миссия команды по работе с клиентами Scalefast?

Наша работа, как менеджеров по работе с клиентами, состоит в том, чтобы строить и развивать тесные отношения с нашими клиентами, отвечать на их вопросы, быстро решать любые проблемы, связанные с их интернет-магазином или внутренними операциями, и вносить свой вклад в общий рост их доходов, предоставляя им инструменты, которые они нужно удовлетворять собственных клиентов.

В Scalefast менеджеры по работе с клиентами работают с разными типами брендов и узнают, что хорошо работает в разных отраслях. Это реальное преимущество, поскольку мы являемся экспертами в области электронной коммерции и с комфортом работаем в ключевых отраслях, таких как игры, развлечения и образ жизни.

Наши менеджеры по работе с клиентами каждый день изучают, как улучшить работу электронной коммерции, и делятся этими знаниями друг с другом и с нашими клиентами. Наша уникальная платформа позволяет всем нашим клиентам получить общее представление о глобальном рынке электронной коммерции, а не только о своей конкретной вертикали.

Реальность такова, что мы делаем всего понемногу каждый день, чтобы помочь нашим клиентам, будь то подготовка их сайта к запуску крупного продукта или выяснение того, как оптимизировать их программу вознаграждений.

В: Можете ли вы объяснить, почему каждый клиент получает специального менеджера по работе с клиентами и менеджера проекта и как они работают вместе?

Мы хотим, чтобы у наших клиентов была вся необходимая поддержка для ведения бизнеса электронной коммерции на нашей платформе. Мы никогда не хотим, чтобы наши клиенты думали, что они делают это в одиночку. Мы здесь, чтобы максимально упростить интеграцию и текущие операции.

Вот почему мы сопоставляем каждую учетную запись с менеджером по работе с клиентами, который является их бизнес-консультантом и консультантом по развитию, и с менеджером проекта, который дает им представление о повседневных операциях, а также о будущих разработках на нашей платформе.

Вместе эти два члена команды сотрудничают, чтобы оптимизировать витрины своих клиентов, запускать новые рекламные акции и обновлять магазины. Они также прилагают все усилия, чтобы своевременно предоставлять клиентам информацию и подробные отчеты, чтобы они всегда точно знали, насколько хорошо работают их магазины.

В: Что вам больше всего нравится в работе с нашими клиентами?

Мне нравится быть в центре стратегии электронной коммерции наших клиентов и тесно сотрудничать с ними, чтобы выяснить, что мы можем сделать лучше, чтобы помочь им превысить свои цели по доходам. В то же время мы располагаемся на достаточном расстоянии от их бизнеса, чтобы мы могли прийти и объективно дать рекомендации по оптимизации их деятельности.

Они доверяют нам быть их экспертами в области электронной коммерции. Это большая ответственность, к которой мы относимся очень серьезно. Также очень интересно работать с брендами, которые понимают, насколько важно идти напрямую к потребителю, и действительно понимают важность построения индивидуальных отношений с покупателями!

В: Как вы видите успех клиентов? Как выглядит успех для наших клиентов?

Наша цель на каждый день проста: мы хотим превзойти ожидания и делать это вместе, как одна команда. Наша бизнес-модель, основанная на результатах, лежит в основе этого видения, поэтому мы стремимся к той же цели, что и наши клиенты, а именно к успеху их бизнеса электронной коммерции.

Мы добиваемся успеха, когда добиваются успеха наши клиенты. А успех заключается в том, чтобы удовлетворить наших клиентов, превзойдя их по всем параметрам - доход, трафик, производительность сайта, удержание клиентов и т. Д.

В: Есть ли у вас личные истории общения с клиентами, которыми было бы интересно или интересно поделиться?

Недавно вспоминается милая история, связанная с одним из наших менеджеров по работе с клиентами в Лос-Анджелесе. Клиентка уехала из страны и оставила свою собаку Моану другу. Моана пропала на выходных и пришла в ближайший ветеринарный кабинет. Ветеринар нашел ее собаку и позвонил хозяйке, но ответа не последовало. Затем они нашли ее контактную информацию для экстренных случаев и - о чудо - первым человеком в списке был Хитоши, ее менеджер по работе с клиентами в Scalefast, которого она выбрала в качестве контактного лица для экстренной помощи для своего питомца! Хитоши поехал прямо к ветеринару, чтобы забрать Моану и убедиться, что ее не отвезли на фунт. Он высадил ее дома в целости и сохранности.

Это своего рода глупая история, но она показывает, как наши клиенты действительно видят Scalefast как продолжение своей собственной команды - а в некоторых случаях даже своей семьи. Scalefast более чем готов сделать все возможное для наших клиентов, независимо от того, связаны они с электронной коммерцией или нет.

В: Как успех клиента связан с доходом клиента? Другими словами, как предоставление нашим клиентам менеджера по работе с клиентами помогает их магазинам работать лучше?

Client Success Manager - эксперт по электронной коммерции клиента. Помимо того, что он может в любое время ответить на вопросы, он или она постоянно дает рекомендации и отзывы клиенту о том, как они могут оптимизировать свой магазин и операции.

Они также организуют периодические бизнес-обзоры с глубоким анализом данных и аналитическими сведениями для улучшения продаж и прибыли. Эти рекомендации могут быть стратегическими или оперативными: добавление новых функций, внесение изменений в дизайн, предложение рекламных акций, анализ глобальной производительности (доход и трафик), настройка календарей запуска и т. Д.

В: Каковы самые большие проблемы или проблемы для клиентов Scalefast и как Scalefast помогает их решить?

В зависимости от того, где находится каждый клиент на своем пути к электронной коммерции, их болевые точки и проблемы действительно различаются. Общим для всех является то, что брендам сложно масштабировать свою электронную коммерцию, когда их компания находится на подъеме, потому что у них нет времени или собственной команды, чтобы решать все проблемы, которые возникают с ростом.

Scalefast очень хочет позаботиться о тех сложностях, которые связаны с ведением глобальной электронной коммерции, включая обработку платежей, логистику, налоговое управление, сбор и безопасность данных клиентов, передовые методы электронной коммерции, SEO, стратегии продвижения, управление портфелем продуктов и т. Д. . У этого списка нет конца. Поэтому мы рады помочь со всеми этими аспектами и объединить их под одной крышей, чтобы повысить эффективность и сохранить качество.