Улучшение процесса возврата для повышения лояльности клиентов

Суровая реальность, с которой сталкиваются предприятия электронной коммерции DTC, заключается в том, что возврат продуктов клиентов является неизбежной проблемой. И явно есть призыв к улучшению процесса возврата. Поскольку покупатели продолжают покупать в Интернете, они также возвращают большую часть купленных товаров. В 2021 году потребители вернули товаров на сумму более 761 миллиарда долларов, что составляет почти 16,6% от общей суммы покупок. Это резкое увеличение по сравнению с 428 миллиардами долларов возвращенных товаров в 2020 году.

Возврат дорого обходится бизнесу и разочаровывает потребителей, которые требуют беспрепятственного обслуживания после покупки. На самом деле, 84% потребителей вряд ли покупают снова у бренда после неудачного опыта возврата. Поскольку покупатели не могут «попробовать, прежде чем купить», неудивительно, что клиенты возвращают 30% всех товаров, заказанных онлайн. Упущенный доход и потерянные клиенты из-за плохой политики возврата — еще одна мрачная реальность для интернет-магазинов.

Возврат может быть хорошей вещью

Хорошей новостью является то, что возврат продукта покупателем не должен быть головной болью. Оптимизированная и прозрачная политика возврата может повысить доверие к бренду и стимулировать повторных клиентов. 72% покупателей будут покупать снова у брендов, предлагающих легкий возврат. Для интернет-магазинов надежная политика возврата может привести к положительному восприятию бренда и повышению лояльности клиентов.

Давайте посмотрим на природу возврата продуктов покупателями и на то, как оптимизированный процесс возврата может повысить лояльность клиентов.

Причины возврата клиентов

Есть много причин, по которым покупатель может вернуть заказанный товар, и некоторые из них могут быть довольно странными. Но большинство возвратов являются законными, и они включают в себя:

• Клиент купил/получил не тот товар
• Товар был поврежден или неисправен по прибытии
• Клиент передумал после получения товара
• Доставленный товар выглядел иначе, чем на сайте
• Размер/цвет был неправильным

Тенденции электронной коммерции также стимулируют возврат клиентов. Сообщается, что 20% всех онлайн-возвратов были связаны с тем, что потребители совершали несколько покупок. Например, когда клиент покупает три разных размера предмета одежды, чтобы обеспечить правильную посадку. Затем они вернут два, которые не сработали. Легкомысленные потребительские тенденции, такие как покупки в нетрезвом виде и «разбор гардероба», также способствуют увеличению количества возвратов в Интернете.

Как возвраты влияют на лояльность клиентов

Сегодняшние занятые онлайн-покупатели ожидают, что процесс возврата будет таким же плавным и беспроблемным, как и путь к покупке. Процесс возврата настолько важен, что 67% онлайн-покупателей проверяют политику возврата бренда перед покупкой. И 92% будут покупать у бренда снова, если процесс возврата будет простым. Эти статистические данные указывают на одно: процесс возврата сильно влияет на лояльность клиентов и, соответственно, на итоговую прибыль. В результате интернет-магазины должны убедиться, что их политика возврата соответствует ожиданиям клиентов.

Как улучшить опыт возврата

Высокие проценты возвратов товаров не должны наносить ущерб общему опыту клиентов. Фактически, правильная политика возврата может стимулировать повторные покупки и завоевывать лояльность клиентов. Сокращая трения после покупки, бренды могут превратить негатив в позитив. Вот несколько советов по улучшению процесса возврата и завоеванию лояльности клиентов.

Предлагайте бесплатный возврат

Бесплатный возврат может показаться логичным для брендов, которые хотят повысить лояльность клиентов. Тем не менее, онлайн-компании часто не решаются их предлагать. Да, у бесплатного возврата есть недостатки. А именно, они являются дорогостоящими и могут привести к потерям, повышению цен и потере прибыли. С другой стороны, бесплатный возврат снижает барьеры для совершения покупок. Поскольку 69% покупателей не будут покупать у брендов, которые взимают плату за возврат, бренды должны инвестировать в бесплатные возвраты.

Укажите срок возврата

62% клиентов ожидают обмена или возврата денег в течение 30 дней с момента покупки. Точное информирование клиентов о том, сколько времени они должны вернуть товар, имеет решающее значение в политике возврата. Как правило, магазины электронной коммерции предлагают от 15 до 30 дней, в течение которых покупатели могут вернуть товар. Некоторые предприятия продлевают этот период до 90 дней и более. Продление срока возврата может повысить доброжелательность к опыту после покупки.

Сделайте политику возврата легкодоступной

66% клиентов изучают политику возврата бренда перед совершением покупки. В разделе часто задаваемых вопросов или на отдельной веб-странице рекомендации по возврату бренда должны быть легко найдены. Заметные ссылки должны направлять клиентов в раздел возврата как в десктопной, так и в мобильной версии сайта бренда. Добавление ссылки на политику возврата на страницу оформления заказа также является хорошей идеей.

Сделайте политику возврата легко читаемой

Как только клиенты найдут политику возврата, они должны легко ее прочитать и понять. Формулировки должны быть четкими, краткими и не допускающими интерпретаций. Прежде всего, избегайте запутанного и запутанного юридического языка. Четко сформулированная политика возврата создает доверие клиентов, избавляя их от необходимости выяснять, как осуществлять возврат. Меньшее разочарование приводит к довольным клиентам и увеличению лояльности и продаж.

Предлагайте возврат наличными или в кредит вместо обмена

Потребители не хотят быть привязанными к обмену, если они недовольны своим заказом. Клиенты с большей вероятностью покупают снова у брендов, которые предлагают возврат наличными или в кредит, а не прямой обмен. Опросы показывают, что 59% потребителей считают полный возврат средств наиболее важным фактором политики возврата. Чтобы обеспечить лояльность и удержание клиентов, бренды должны давать клиентам то, что они хотят.

Внедрение надежных политик возврата продуктов покупателями дает брендам электронной коммерции DTC возможность сократить расходы, увеличить продажи и повысить лояльность клиентов. Эффективная политика возврата может помочь обеспечить общее положительное впечатление от покупок, которое заставит клиентов вернуться. Поскольку поддержание лояльности клиентов важнее, чем когда-либо, отличный опыт возврата может превратить потерянные продажи в постоянных клиентов.

Благодаря тому, что Scalefast работает в качестве вашего зарегистрированного продавца для вашего магазина электронной коммерции DTC , возврат продуктов покупателями больше не будет головной болью. Мы возьмем на себя все вопросы обслуживания клиентов, так что вам не придется. Нужна дополнительная информация? Свяжитесь с одним из наших экспертов по электронной коммерции или запланируйте демонстрацию сегодня.