Как использовать управляемые продажи в электронной коммерции для улучшения покупательского опыта

Опубликовано: 2023-07-29

Представьте, что вы ищете новую пару наушников. Вы нажимаете на веб-сайт, и вдруг вас встречает виртуальный помощник, который спрашивает вас о ваших предпочтительных функциях — шумоподавлении, накладных наушниках, беспроводной связи — и вашем бюджете. На основе ваших ответов виртуальный помощник составляет список наушников, соответствующих вашим критериям.

Вы быстро находите идеальную пару, добавляете ее в корзину и оформляете заказ.

Это не далекая высокотехнологичная мечта, а обычная реальность, называемая управляемыми продажами в электронной коммерции.

Эта стратегия не только оптимизирует работу отдела продаж компании, но и значительно повышает удовлетворенность клиентов, обеспечивая персонализированный и беспроблемный процесс совершения покупок.

В этой статье давайте углубимся в продажи с помощью электронной коммерции, поймем их преимущества и узнаем, как их эффективно реализовать.

Понимание управляемых продаж в электронной торговле

Управляемые продажи в электронной торговле — это стратегия цифрового маркетинга, цель которой — имитировать персональное внимание и советы, предоставляемые продавцом в обычном розничном магазине, но в онлайн-пространстве.

Например, когда клиент покупает компьютер в Интернете, управляемая продажа может включать в себя чат-бот или анкету, в которой задаются конкретные потребности клиента, такие как его предпочтительная операционная система, основное использование компьютера (игры, работа, общий просмотр). , их бюджет и так далее.

На основе этих ответов система предложит наиболее подходящие варианты для этого клиента.

Процесс продаж с помощью электронной коммерции можно условно разделить на шесть этапов:

Понимание их предпочтений и покупательского поведения для создания персонализированного опыта покупок, соответствующего требованиям клиента.
Подробная каталогизация продуктов на основе различных атрибутов, которые важны для вашей аудитории.
Рекомендуйте, подкрепляйте и успокаивайте — рекомендации составляются на основе предпочтений клиентов. Эти рекомендации подкрепляются предоставлением подробной информации о продукте и подкрепляются социальными доказательствами, такими как отзывы клиентов и рейтинги.
Интегрируйте инструменты управляемых продаж, такие как чат-боты и викторины, чтобы помочь клиентам сузить круг вариантов и выбрать лучший продукт для своих нужд.
Бесшовный процесс оформления заказа , чтобы стимулировать завершение покупки и свести к минимуму вероятность брошенной корзины.
Поддержка клиентов до и после продажи повышает общую удовлетворенность и лояльность клиентов.

Преимущества управляемых продаж в электронной коммерции

В сфере электронной коммерции предприятия часто сталкиваются с такими проблемами, как высокий процент брошенных корзин, усталость клиентов от принятия решений из-за большого количества вариантов, низкие коэффициенты конверсии, отсутствие значимого взаимодействия с клиентами и высокие показатели возврата из-за неудовлетворенности клиентов.

Эти проблемы могут привести к снижению продаж, удержанию клиентов и негативно сказаться на репутации бренда. Однако интеграция управляемых продаж в вашу стратегию электронной коммерции может помочь преодолеть эти препятствия и обеспечить следующие преимущества:

Предоставляет индивидуальную поддержку : управляемые продажи отвечают на вопросы клиентов и предлагают продукты, адаптированные к их потребностям. Такой персонализированный подход может привести к повышению удовлетворенности клиентов, снижению количества отказов от корзины и, в конечном итоге, к более высокому коэффициенту конверсии.
Способствует продажам, основанным на ценности : помогая клиентам понять особенности и преимущества продукта или услуги, которые соответствуют их потребностям, компании могут продвигать неотъемлемую ценность своих предложений, побуждая клиентов совершать покупки на основе ценности, а не цены.
Снижает сложность : управляемые продажи могут помочь уменьшить усталость от принятия решений и сделать процесс покупки более приятным, направляя клиентов к продуктам, которые соответствуют их потребностям и предпочтениям.
Экономит время и усилия : такие инструменты, как чат-боты, опросы и средства выбора продуктов, могут быстро предоставить клиентам соответствующие рекомендации по продуктам, избавляя их от необходимости просеивать многочисленные списки продуктов. В то же время это позволяет отделам продаж сосредоточить свои усилия на других важных задачах, таких как ответы на сложные запросы клиентов.
Снижает процент возврата : когда клиенты понимают, что они покупают и как это соответствует их потребностям, они с меньшей вероятностью будут недовольны и вернут товар.

7 советов по реализации управляемых продаж в вашем интернет-магазине

1. Обеспечьте удобный дизайн

Удобный дизайн обеспечивает основу для беспрепятственного прохождения покупателями процесса покупки, от обнаружения до оформления заказа. Если ваш сайт сложен или сложен для навигации, клиенты могут уйти, прежде чем у них будет возможность испытать управляемые продажи.

Для создания удобного дизайна вы можете:

Используйте понятную и простую навигацию , используя соответствующие ярлыки для пунктов меню, и организуйте продукты так, чтобы они были понятны вашим клиентам.
Оптимизируйте время загрузки страницы , так как медленная загрузка страниц может привести к увеличению количества отказов и отказов от корзины.
Сократите количество шагов в процессе оформления заказа, чтобы помочь вашим клиентам быстрее совершать покупки. Вы также можете предложить гостевой вариант оформления заказа.

2. Используйте чат-ботов и виртуальных помощников

Чат-боты и виртуальные помощники — это инструменты на базе искусственного интеллекта, которые имитируют человеческий разговор и помогают клиентам в различных задачах, таких как поиск продуктов, решение проблем или совершение покупок.

виртуальный помощник по покупкам H&M | источник

Они имеют решающее значение для реализации управляемых продаж в вашем интернет-магазине, поскольку они обеспечивают мгновенное персонализированное обслуживание клиентов и могут направлять пользователей в процессе покупки в режиме реального времени, воспроизводя помощь, оказываемую продавцом в обычном магазине.

Использование чат-ботов и виртуальных помощников может:

Обеспечьте круглосуточное обслуживание клиентов , так как чат-боты доступны круглосуточно, обеспечивая поддержку клиентов в разных часовых поясах и даже в праздничные дни.
Персонализируйте процесс совершения покупок , запоминая предпочтения клиентов и предлагая персонализированные предложения продуктов на основе предыдущих взаимодействий.
Сократите количество отказов от корзины , напомнив покупателям о товарах, оставленных в их корзине, помогая им пройти процесс оформления заказа и т. д.

3. Предоставьте рекомендации по продукту

Рекомендации по продуктам в электронной коммерции — это предложения, данные покупателям на основе их истории просмотров, истории покупок или других демографических данных. Они могут улучшить управляемый процесс продаж, сделав процесс покупок более персонализированным и эффективным для потребителей.

При предоставлении рекомендаций по продуктам рассмотрите следующие шаги:

Собирайте данные клиентов с помощью инструментов аналитики электронной коммерции, связанные с поведением, предпочтениями и прошлыми покупками.
Продвигайте сопутствующие или дополнительные товары (кросс-продажи) или более премиальные товары (допродажи). Это не только улучшает качество покупок, но и увеличивает среднюю стоимость заказа в вашем магазине.

Допродажи и кросс-продажи | источник

Предоставление соответствующих контексту рекомендаций . Например, если они просматривают зимнюю одежду, предложите аналогичные зимние вещи или аксессуары, которые хорошо сочетаются с вещами, которые они просматривают.

4. Геймифицируйте процесс оформления заказа

Превращение процесса оформления заказа в увлекательную игру может помочь улучшить процесс совершения покупок и потенциально повысить коэффициент конверсии. Рассмотрите эти уникальные способы геймификации процесса оформления заказа :

Рассказывайте о постепенных скидках или эксклюзивных предложениях по мере того, как покупатели добавляют товары в корзину или проходят процесс оформления заказа. Этот элемент неожиданности и достижения может мотивировать покупателей совершить покупку.
Реализуйте вехи и достижения в путешествии по магазинам. Например, первый покупатель получает статус «Новичок» и получает значок, а постоянный покупатель может перейти на уровень «Эксперт-покупатель», который дает свои привилегии (например, скидки и т. д.).
Встраивайте быстрые веселые викторины или опросы в конце оформления заказа, чтобы развлечь клиентов. Они могут быть связаны с предпочтениями продуктов или покупательскими привычками и потенциально могут дать представление о ваших маркетинговых стратегиях.
Предлагайте небольшие задания, такие как «Завершите оформление заказа менее чем за 2 минуты, чтобы получить дополнительную скидку». Такие вызовы могут добавить волнения и сделать клиентов более заинтересованными в процессе.

5. Делитесь образовательным контентом

Образовательный контент предоставляет вашим клиентам ценную информацию, которая помогает им понять ваши продукты, их преимущества и способы их эффективного использования. Обмен образовательным контентом не только позиционирует ваш бренд как эксперта в этой области, но и помогает управляемым продажам, делая клиентов хорошо информированными и уверенными в своих решениях о покупке.

Чтобы использовать образовательный контент в своей стратегии управляемых продаж, вы можете инвестировать в:

Руководства по продуктам и учебные пособия , в которых объясняются функции и способы использования ваших продуктов.
Обширный раздел часто задаваемых вопросов или база знаний , где клиенты могут найти ответы на свои распространенные вопросы. Убедитесь, что эта информация легко доступна на страницах продукта, чтобы помочь в процессе покупки.
Живые вебинары или демонстрации продуктов , на которых клиенты могут в режиме реального времени получить представление о продукте, задать вопросы и пообщаться с вашей командой. Это не только обучает клиентов, но и укрепляет доверие и вовлеченность.
Блоги и статьи на вашем веб-сайте , в которых обсуждаются тенденции, сравнения продуктов, советы, приемы и т. д., чтобы незаметно подтолкнуть ваших клиентов к совершению покупки без явных формулировок продаж.

6. Демонстрируйте отзывы клиентов

Извлечение выгоды из отзывов клиентов — это часто упускаемый из виду, но мощный способ участия в управляемых продажах. Это позволяет потенциальным покупателям опираться на опыт предыдущих клиентов, облегчая им процесс принятия решений и укрепляя их доверие к вашему магазину и продуктам.

Вот несколько практических действий по использованию отзывов клиентов в процессе управляемых продаж:

Используйте пользовательский контент (UGC) , чтобы обеспечить реалистичное изображение продукта в действии, предлагая потенциальным покупателям убедительный аргумент.
Используйте обзоры, чтобы узнать о тех аспектах ваших продуктов , которые клиенты ценят больше всего, и выделите эти аспекты в описаниях ваших продуктов. Это может помочь потенциальным покупателям выбрать наиболее подходящие продукты.
Включите фильтры в разделе отзывов , чтобы помочь клиентам перейти к наиболее релевантным отзывам. Фильтры могут включать рейтинги, подтверждение покупки или такие аспекты, как размер и цвет для определенных продуктов.

7. Сравните характеристики продукта

Предложение сравнения характеристик продукта — это стратегический шаг в управляемых продажах, помогающий клиентам в принятии решения о покупке путем предоставления четкого параллельного сравнения атрибутов различных продуктов. Это особенно полезно для клиентов, которые не определились или не понимают, какой продукт лучше всего удовлетворит их потребности.

Сравнительная таблица продуктов на Amazon | источник

Рассмотрите следующие шаги, чтобы эффективно реализовать сравнение характеристик продукта:

Создавайте простые, четкие таблицы , в которых сравниваются характеристики аналогичных продуктов или разных версий одного и того же продукта. Убедитесь, что эти таблицы легко читать и понимать.
Внедрите интерактивные инструменты сравнения , которые позволят клиентам выбирать продукты и динамически сравнивать их характеристики.
Разработайте управляемые анкеты , которые помогут клиентам определить их потребности. Затем ответы можно использовать для создания персонализированных сравнений продуктов.

Крайне важно помнить, что ваш бизнес уникален, и поэтому реализация управляемых продаж с помощью приведенных выше советов должна быть адаптирована к потребностям вашего интернет-магазина.

Оцените свои бизнес-цели, предпочтения аудитории и ассортимент продукции, чтобы определить наиболее эффективную комбинацию этих стратегий. Экспериментируйте, анализируйте результаты и вносите соответствующие коррективы, чтобы постоянно улучшать качество покупок ваших клиентов.

Подведение итогов

Внедрение стратегий управляемых продаж может значительно улучшить опыт покупок в электронной коммерции для ваших клиентов, что в конечном итоге повысит ваши продажи и удовлетворенность клиентов. Концепция вращается вокруг персонализации опыта покупок, обеспечения ценности и облегчения процесса принятия решений для ваших клиентов.

Обеспечение удобного дизайна, упрощающего навигацию, включение чат-ботов и виртуальных помощников для руководства в режиме реального времени, предоставление персонализированных рекомендаций по продуктам, геймификация процесса оформления заказа, обмен образовательным контентом для укрепления доверия, демонстрация подлинных отзывов клиентов и возможность сравнения функций позволяют клиентам принимать обоснованные решения, соответствующие их конкретным потребностям.

Помните, что нет двух одинаковых предприятий. Важно адаптировать эти стратегии с учетом уникальности вашего магазина электронной коммерции, а также постоянно экспериментировать и корректировать свои стратегии на основе отзывов клиентов и показателей эффективности.

Об авторе -

Хейзел Рауль — внештатный технический писатель, работающий с PRmention. У нее более шести лет опыта написания статей об электронной коммерции, технологиях, предпринимательстве и обо всем, что связано с SaaS. Хейзел любит делить свое время между написанием, редактированием и общением с семьей.