Как использовать CRM для улучшения обслуживания клиентов?

Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает предприятиям любого размера эффективно управлять взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами. Понимание данных о клиентах помогает предприятиям повышать эффективность и увеличивать доходы. Улучшает ли использование CRM обслуживание клиентов? Получают ли клиенты выгоду от CRM? Ваш бизнес может использовать систему CRM для улучшения обслуживания клиентов, и есть несколько причин, почему это важно для вас и будущего вашей компании.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): ключ к лучшему обслуживанию клиентов

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает предприятиям управлять отношениями и взаимодействием со своими клиентами. Используя данные, которые вы собираете об интересах ваших клиентов, прошлых покупках, предпочтениях и других факторах, вы можете лучше персонализировать свои услуги, маркетинговые кампании и товары для удовлетворения их потребностей. Ваши отношения с клиентами укрепятся, и в результате увеличится ваша прибыль.

Создание превосходного клиентского опыта — секрет развития вашего бизнеса. Положительный клиентский опыт укрепляет лояльность клиентов, повышает удовлетворенность продуктом и снижает отток клиентов. Согласно исследованиям, CRM может увеличить удержание клиентов на 27%. Использование CRM для повышения качества обслуживания клиентов даст вам конкурентное преимущество и поможет вам развивать свой бизнес.

Преимущества программного обеспечения CRM для обслуживания клиентов

Системы управления взаимоотношениями с клиентами способствуют улучшению качества обслуживания клиентов различными способами. Со всеми данными, которые CRM собирает о своих клиентах, компания может адаптировать свой бизнес и методы, чтобы лучше обслуживать их. Вот несколько примеров того, как системы CRM могут помочь компаниям улучшить обслуживание клиентов.

1) Персонализировать данные клиента

Одним из лучших аспектов CRM является их способность записывать исчерпывающие данные о клиентах. Без сомнения, многие компании тратят время и деньги на обучение своих сотрудников и представителей по обслуживанию клиентов тому, как держать информацию под рукой. Эти данные используются, когда сотрудник отвечает на телефонный звонок или звонит клиенту, чтобы сделать его более персонализированным.

Это минимум, чтобы персонализировать звонок с именем. Тип бизнеса, которым занимается клиент, прошлые заказы и предыдущее общение также могут дать агентам по обслуживанию клиентов, торговым представителям и другим сотрудникам, работающим с клиентами, ценную информацию о том, как лучше всего с ними общаться. CRM помогают хранить всю эту информацию в одном месте, что может быть очень полезно и пригодится при общении с клиентами.

Большинство CRM также позволяют создавать настраиваемые поля для дальнейшей персонализации взаимодействия.

2) Поддерживайте связь с вашими клиентами

Для хорошего обслуживания клиентов компаниям необходимо поддерживать связь со своими текущими и потенциальными клиентами. Надежная CRM-система позволяет вашему бизнесу регулярно обращаться к клиентам с информацией о новых товарах, предстоящих акциях и эксклюзивных предложениях. Ваш бизнес может ориентировать клиентов на правильное сообщение в зависимости от их действий, разговоров и покупок, а также особых случаев, таких как дни рождения.

3) Получить отчеты

Программное обеспечение CRM предлагает множество отчетов, в которых обобщаются ценные аналитические данные и ключевые показатели эффективности. Администраторы могут сравнить взаимодействие клиентов с конкретными сотрудниками, чтобы увидеть, у кого из сотрудников самое медленное и самое быстрое время отклика, а также кто получает больше всего жалоб. В дополнение к другим функциям возможности отчетности увеличиваются по мере усложнения вашей CRM-системы.

Просмотр отчетов об обслуживании клиентов в рамках оценки сотрудников может повысить ответственность и дать вашим сотрудникам понять, что каждый звонок и электронное письмо имеют значение — не только для клиентов, но и для них самих. Кроме того, отчеты могут помочь вам выявить закономерности и создать возможности для обучения персонала, работающего с клиентами.

4) Создайте последовательную коммуникацию

CRM — это идеальный инструмент для того, чтобы ваши клиенты постоянно слышали и поддерживали ваш бизнес. Когда клиент заполняет онлайн-форму, запрос клиента может быть отправлен автоматически по электронной почте. Размещая на своем веб-сайте ту же информацию, которую использует служба поддержки, вы можете дать своим клиентам последовательное и надежное сообщение. Последовательность повышает лояльность, репутацию бренда и удовлетворенность клиентов и, в свою очередь, улучшает обслуживание клиентов.

Обслуживание клиентов — это больше, чем просто ответы на запросы; речь идет о создании последовательной коммуникации по всем каналам.

5) Хранение данных клиентов в одном месте

CRM-системы хранят всю информацию о клиентах и ​​потенциальных клиентах, включая покупки, услуги, контракты и т. д. Помимо предоставления телефона, электронной почты и контактов в социальных сетях для ваших клиентов, CRM сделает эту информацию доступной для всех ваших сотрудников. Любой представитель службы поддержки может мгновенно получить доступ к этой информации, что повышает качество обслуживания клиентов.

6) Обработка запросов в социальных сетях

Клиенты теперь используют социальные сети для обслуживания клиентов. Ваша CRM-система может собирать запросы на обслуживание или упоминания со всех ваших учетных записей в социальных сетях и хранить их в одном месте. Делая это, вы никогда не пропустите запрос или проблему, и вы сможете ответить на любой твит или публикацию. Отслеживание сообщений ваших клиентов в социальных сетях и надлежащее реагирование на них помогут им получить положительный опыт взаимодействия с вашим брендом.

Влияние CRM на улучшение обслуживания клиентов

CRM может использоваться отделами маркетинга и продаж для улучшения обслуживания и обслуживания клиентов. Если у вас есть данные о возрасте, местоположении, поле, хобби и интересах ваших клиентов, вы можете разрабатывать более рентабельные маркетинговые кампании и стратегии продаж. Понимая потребности и поведение ваших клиентов, вы сможете предоставить им наиболее актуальную информацию о вашей компании и продуктах. Таким образом, вы и ваш бизнес сможете лучше обслуживать своих клиентов.

Данные CRM могут помочь вашим отделам маркетинга и продаж ориентировать рекламные акции на нужную аудиторию. Продажи конкретных продуктов можно продвигать среди групп потребителей, которые с наибольшей вероятностью их купят, их можно персонализировать для вашей клиентуры и проводить в подходящее время. В результате ваши клиенты будут более довольны вашей компанией, а ваши продажи значительно увеличатся.

Вывод

CRM используются многими брендами для увеличения продаж, но они также могут улучшить качество обслуживания клиентов. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) может улучшить обслуживание клиентов, сократить время отклика и персонализировать общение с клиентами, улучшая взаимодействие с клиентом во всех точках взаимодействия.