Как ответить на плохой отзыв клиента (+ шаблоны)
Опубликовано: 2022-12-05Интернет-обзоры помогут вашим клиентам принять решение. Должны ли они покупать у вас или нет? На самом деле, отзывы могут увеличить ваши продажи до 18%, потому что они являются социальным доказательством.
Но что, если вы получите отрицательный отзыв? Я уверен, что получение негативных отзывов может заставить вас беспокоиться, потому что это может повлиять на ваш бизнес.
И я здесь, чтобы сказать вам ... даже крупные бренды получают негативные отзывы! Кроме того, чисто положительные отзывы могут заставить ваших потенциальных клиентов усомниться в том, что это настоящие отзывы.
Итак, не волнуйтесь! Потому что вы можете превратить отрицательные отзывы в положительный опыт для ваших клиентов!
Итак, читайте этот блог, чтобы узнать...
- Зачем нужно отвечать на плохие отзывы?
- 5 способов ответить на негативные отзывы
- 3 шаблона, которые помогут вам отвечать на негативные отзывы
Вы готовы? Давайте начнем.
Зачем нужно отвечать на негативные отзывы?
Вам необходимо ответить на отрицательный отзыв, чтобы...
1. Признавайте опасения ваших клиентов
Когда недовольные клиенты оставляют негативные онлайн-отзывы, вам нужно их признать. Почему? Потому что это убедит их в том, что вы замечаете их опасения.
И если вы не признаете их, ваши клиенты будут чувствовать себя хуже в отношении ситуации. Таким образом, простое заверение и признание могут помочь вашим клиентам почувствовать себя лучше.
Ответ на плохой отзыв также показывает, что вы, как владелец бизнеса, можете...
2. Успокойте своих клиентов
Вы также должны показать, что берете на себя ответственность превратить их негативный опыт в позитивный. Успокойте их и скажите, что вы в этом.
Например, клиенты сказали, что получили неправильные заказы. Будьте ответственны и сообщите своим клиентам, что работаете над решением проблемы.
Это также заставит ваших клиентов чувствовать себя непринужденно, потому что они знают, что вы решаете эту проблему. Это также помогает...
3. Покажите потенциальным клиентам, как вы справляетесь с проблемами
Потенциальные клиенты читают отзывы клиентов перед покупкой продукта. А иногда негативные отзывы заставляют задуматься о покупке.
Но негативный онлайн-отзыв не может разрушить ваш бизнес, если вы хорошо с ним справитесь. Потому что, если потенциальные клиенты увидят, насколько эффективно вы решаете проблему, они все равно могут доверять вашему бренду.
Они будут знать, что что бы ни случилось, вы берете на себя ответственность за любые проблемы, которые могут возникнуть во время их транзакций с вами.
Итак, приступим к самой интересной части этого блога...
5 советов по работе с негативными отзывами клиентов и реагированию на них
Когда вы получаете плохой отзыв, вам в первую очередь нужно помнить о том, что...
1. Не удаляйте негативные комментарии
Иногда негативные комментарии могут заставить вас чувствовать себя плохо... особенно если вы знаете, что сделали все, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.
Но важно отметить, что даже если вы считаете, что сделали все со своей стороны, не стоит удалять негативные отзывы. Это не пойдет на пользу вашей онлайн-репутации.
Что вы собираетесь сделать, так это обратиться к комментариям. Скажите им, что вы благодарны им за то время, которое они потратили на оставление отзывов, и что вы собираетесь сделать, чтобы все исправить.
Удаление комментариев никогда не должно быть вариантом , если это не нарушает условия вашего веб-сайта.
Например, есть неуместные изображения и откровенные слова, которые могут заставить других клиентов чувствовать себя некомфортно. Ваш сайт электронной коммерции должен быть безопасным пространством для всех.
Вы также должны...
2. Отвечайте своевременно
Это важно, потому что клиенты ожидают немедленного ответа, если оставят отрицательный отзыв. Но подождите... Я не говорю, что вы должны ответить в течение нескольких минут.
Потому что вам нужно оценить ситуацию, чтобы убедиться, что вы поступаете правильно. Помните, что качество вашего ответа важнее.
Итак, когда вы получаете отрицательный отзыв, найдите время, чтобы подумать о проблеме. Потратьте некоторое время на составление идеального ответа... но не тратьте дни или недели на то, чтобы признать их.
Отзывчивость — это еще один способ продемонстрировать превосходное обслуживание клиентов. И не забудьте...
3. Будьте уважительны
Будьте уважительны, отвечая на негативные отзывы. Не позволяйте эмоциям овладеть вами, даже если вам кажется, что вы сделали все, чтобы оправдать их ожидания.
Вы также должны извиниться за то, что не удовлетворили своих клиентов. Это заставит ваш бренд выглядеть искренним и покажет, что вы серьезно относитесь к негативным отзывам.
Сочувствие им и выбор правильных слов заставят их чувствовать себя лучше. Скажите также "Спасибо"... даже если отзыв был отрицательным.
Вам также необходимо...
4. Расскажите им о следующих шагах
Итак, ваши клиенты получили не тот товар... что им делать дальше? Даже если вы извинитесь, клиенты все равно хотят, чтобы их проблемы были решены.
Например, вы должны указать, какие действия им необходимо предпринять дальше. Вы можете попросить их дождаться ваших личных сообщений или связаться с горячей линией.
Если вы сделаете это, вы не оставите своих клиентов в раздумьях, что делать дальше. Вы должны включить необходимые шаги в свой ответ.
И что удивительно, вы также можете...
5. Превратите негативные отзывы в возможности
Получение отрицательных отзывов не означает, что это конец вашего бизнеса. Потому что, если вы хорошо справляетесь с этим, вы можете превратить их в возможности.
Но подождите... Я не говорю вам быть транзакционными, когда клиенты беспокоятся о своих заказах. Вы должны делать это только в том случае, если проблема соответствует возможности.
Например, вы продаете основу для кожи. Клиент хочет более темный оттенок, чтобы соответствовать его тону. Это возможность сказать им, что вы работаете над другими оттенками, и заставить их ожидать.
Видеть? Получение негативных отзывов — это неплохо, если вы правильно к этому относитесь. А чтобы облегчить вам жизнь, вот...
3 шаблона ответов на негативные отзывы
Если вы не знаете, как отвечать на плохие отзывы, вот несколько примеров ответов на негативные отзывы, которые помогут вам.
Обязательно отредактируйте и персонализируйте шаблон с учетом интересов и сведений о клиентах вашей компании.
1. Когда продукты не оправдали ожиданий клиентов
Иногда клиенты ожидают, что продукт будет выглядеть определенным образом... но когда продукты прибывают, они не оправдывают их ожиданий. Вот что вы можете сказать:
Привет, [имя клиента]!
Спасибо за ваш отзыв. Сожалеем, что продукция не оправдала ваших ожиданий. Будьте уверены, мы принимаем к сведению ваши отзывы, чтобы улучшить наши продукты. Если вы хотите вернуть или вернуть деньги за продукты, пожалуйста, отправьте электронное письмо на [адрес электронной почты], чтобы мы могли помочь вам в дальнейшем.
2. Когда покупатели заказывают неправильные товары или размеры
Когда клиенты что-то покупают, возможно, они сами заказали не те товары или размеры. Вы можете показать им альтернативы и спросить, хотят ли они вернуть продукты, чтобы решить эту проблему.
Вот некоторые примеры:
Привет, [имя клиента]!
Спасибо, что оставили отзыв. Если вы хотите получить другой вариант этого продукта, мы можем помочь вам обработать возврат. Мы также предлагаем вам изучить [альтернативные продукты], чтобы убедиться, что они работают на вас. Пожалуйста, напишите нам по адресу [адрес электронной почты] или свяжитесь с нами [номер телефона], чтобы мы могли обсудить следующие шаги.
3. Когда заказы прибыли с опозданием или были повреждены во время доставки
Эти вещи могут быть вне вашего контроля, но вы все равно должны заверить своих клиентов в том, что вы делаете, чтобы избежать этого в будущем.
Вот некоторые примеры:
Привет, [Имя клиента!]
Спасибо за ваш отзыв. Приносим свои извинения за то, что товары были повреждены во время транспортировки и доставки. Мы заверяем вас, что мы предпримем дополнительные меры по упаковке продуктов, чтобы сохранить их в безопасности. Пожалуйста, дождитесь нашего прямого сообщения, чтобы узнать, какие действия вы можете предпринять для решения этой проблемы.
Привет, [Имя клиента!]
Приносим свои извинения, товар не прибыл вовремя. Мы будем координировать свои действия с логистикой, чтобы обеспечить своевременную доставку ваших заказов и предотвратить повторение подобного. Вы также можете отслеживать свою посылку, используя ссылку для отслеживания, которую мы отправим после подтверждения заказа. Спасибо, что оставили отзыв.
С помощью этих шаблонов и советов проще воспринимать отрицательные отзывы как нечто хорошее, чем позволять им плохо влиять на ваш бизнес.
Превратите негативные отзывы в возможности для продвижения вашего бренда электронной коммерции!
Получение нескольких негативных отзывов не повредит вашему бренду электронной коммерции ... если вы не позволите этому случиться. Вот почему вам нужно стратегически подходить к обработке и созданию отзывов клиентов.
Хорошо то, что... Debutify Reviews поможет вам управлять плохими отзывами и превращать их в положительные отзывы клиентов.
Итак, не пропустите!