Как улучшить процессы биллинга телекоммуникаций?

В современном взаимосвязанном мире телекоммуникации играют ключевую роль в соединении людей, предприятий и общества. Инновации в отрасли телекоммуникаций являются частью более широкого пути технологического развития, направленного на предоставление клиентам и гражданам все более гибких и автоматизированных инфраструктур с целью повышения качества работы и удовлетворенности пользователей, а также поддержания высокой прибыльности участников отрасли. Хотя технологическая эволюция, несомненно, улучшила и упростила деятельность и процессы, она также усложнила системы выставления счетов.

Однако эффективные процессы выставления счетов имеют решающее значение для всех телекоммуникационных компаний:для поддержания финансовой стабильности, предоставления качественных услуг и удовлетворения меняющихся потребительских запросов.

В этом посте мы расскажем об основных инструментах, которые сегодня позволяют трансформировать механизмы выставления счетов, делая их все более ориентированными на клиента. Мы увидим, как, экспериментируя с новыми подходами к маркетингу и коммуникациям, можно — даже в таком стратегическом секторе, как телекоммуникации — превратить выставление счетов в возможность контакта , положительно влияя на то, как клиенты воспринимают компании.

Биллинг в телекоммуникациях: пора отходить от традиционного подхода

Телекоммуникационные компании играют ключевую роль в соединении людей, и для этого у них есть доступ к огромному рынку. Хотя существует много возможностей для бизнеса из-за этого потенциального спроса, также верно и то, что потребители привыкли к еще более высоким стандартам обслуживания. Среди основных тенденций 2023 года , которым телекоммуникационным компаниям придется следовать, чтобы переопределить путь клиента, есть новая концепция биллинга: биллинг больше не может быть рутиной или восприниматься как повторяющаяся и отталкивающая операция (именно это происходит с традиционный подход к выставлению счетов). Вместо этого он будет поддерживатьсясквозными процессами, основанными на беспроблемных цифровых платежах.

С другой стороны, рынок цифрового выставления счетов уже является чрезвычайно расширяющейся реальностью: Markets and Marketsпрогнозирует, чток 2026 году его стоимостьпревысит 180 миллиардов долларов США при росте на 15,4%. Причина такого устойчивого роста заключается в том, что по мере того, как становятся очевидными преимущества использования цифровой биллинговой системы, миллионы компаний предпочитают отходить от традиционного бумажного подхода и офлайн-взаимодействий.

Важность бесперебойных процессов выставления счетов

В сегодняшний исторический период потребители часто сталкиваются с трудными решениями, связанными с лимитами расходов и доступными бюджетами: какие счета платить в первую очередь? А какие оставить временно в ожидании?

В то время как основным дифференцирующим фактором является восприятие того, что должно быть оплачено (например, подумайте о важности коммунальных услуг в повседневной жизни людей), другой фактор существенно влияет на решения людей: трения в процессе оплаты счетов.

Согласно последнему исследованию потребителей, проведенному PYMNTS :

• 72% потребителей называют необходимость услуги основной причиной предпочтения одного счета другому;
• 14% считают простоту совершения платежей ключевым фактором в процессе принятия решений. Этот процент увеличивается почти на 10 пунктов в случае миллениалов (23% из них отдают приоритет выставлению счетов с минимальными трениями).

Данные PYMNTS показывают, как упрощенные процессы выставления счетов и простота совершения платежей существенно влияют на выбор приоритета одного счета над другим.

В целом, мы видим, как операторы телекоммуникационных компаний, которые внедряют новые модели, ставшие возможными благодаря цифровому преобразованию (и все чаще заменяющие их), наряду с традиционными методами выставления счетов, делают это с целью преобразования процесса выставления счетов в качестве истинной точки взаимодействия .

Технологии, улучшающие процессы биллинга в телекоммуникациях

Постоянно меняющийся технологический ландшафт побуждает потребителей использовать цифровые платежные системы и цифровые схемы адаптации, в том числе в телекоммуникационном секторе.Две тенденции ускорили это изменение:

• Широкое распространение смартфонов коренным образом изменило способ доступа людей к информации и способы проведения финансовых транзакций.Поскольку смартфоны стали неотъемлемой частью повседневной жизни, потребители ожидают удобных и удобных способов цифровых платежей.
• Появление безопасных и надежных мобильных банковских приложений также повысило доверие потребителей к цифровым платформам, когда речь идет о выполнении финансовых транзакций.Эти приложения предлагают интуитивно понятный интерфейс, надежные меры безопасности и возможности быстрой обработки транзакций. Кроме того, достижения в технологиях биометрической аутентификации, таких как отпечатки пальцев и распознавание лиц, еще больше укрепили внедрение цифровых платежных и бортовых систем.

В то время как в целом конвергенция смартфонов, мобильных банковских приложений и биометрической аутентификации создала экосистему, которая может убедить потребителей использоватьонлайн-платежи и цифровые платежи, еще более передовые технологии позволяют улучшить процессы выставления счетов в телекоммуникациях.Мы перечисляем лучшие четыре здесь.

Безбумажный биллинг

Часть безбумажного опыта включает в себя все инструменты, которые позволяют полностью охватить цифровые процессы фискального и документарного характера.Продукты, которые органично интегрируют сложные процессы, технологическую инфраструктуру и уже используемые процедуры, такие как электронное выставление счетов, цифровое хранилище, соответствующее нормативным требованиям, и электронный заказ. Безбумажный опыт снижает финансовые последствия процессов, связанных с документооборотом и управлением финансами, и одновременно облегчает взаимодействие между компанией и клиентами, положительно влияя на качество обслуживания клиентов.

Управление коммуникациями с клиентами (CCM)

Стратегия цифрового управления коммуникациями с клиентами (CCM) предлагает телекоммуникационным компаниям возможность радикально изменить способ общения, внедрив персонализацию и использование нескольких каналовв процессе выставления счетов. По этой причине все больше и больше телекоммуникационных компаний внедряют специализированные продуктыдля работы с документами , предназначенные для создания, многоканального распространения и архивирования сообщений.Возможности этих передовых систем позволяют создавать и распространять документы с разбивкой на страницы, от обработки и обогащения сложных данных до администрирования четко сформулированных рабочих процессов. Это сервисная модель, котораясоздает документы и распространяет их среди получателей по цифровым и бумажным каналам, эффективно ставя клиента в центр коммуникационных стратегий.

В случае процессов выставления счетов в телекоммуникациях внедрение решений для управления коммуникациями с клиентами позволяет совместно создавать, хранить и распространять многоканальные документы, а также интегрируется с существующими системами для поддержки стратегии компаниипо оцифровке коммуникационных процессов. Это подход к цифровому преобразованию клиентской базы, который включает как традиционные, так и цифровые коммуникации, с действительномногоканальным подходом, который улучшает транзакционные данные и данные CRM, преобразовывая их в документы и сообщения.

Персонализированные мини-сайты

Платежные документы можно сделать актуальными и интересными, даже приятными в использовании,разместивперсонализированный мини-сайт, показывающий историю платежей и сроки оплаты и, возможно, обновляя подробный контент, специально отобранный для отдельного пользователя, наряду с «классическим» PDF-файлом. документ. Таким образом, то, что должно было быть простой рекламной копией, становится инструментом взаимодействия для клиента, который больше не является пассивной стороной в отношениях.

Персонализированные и интерактивные видео

Еще один способ сделать процесс выставления счетов клиентом запоминающимся — включить персонализированное видео, созданное с использованием данных о предпочтениях и потреблении клиентов , чтобы эффективно и динамично передать всю информацию, даже ту, которая может показаться более сложной.Помимо прочего,эффективность видео можно повысить, сделав его интерактивным : пользователь может выполнять действия;например, они могут заплатить запрошенное, оставаясь в видео (и, таким образом, с максимальным удобством).

Преимущества оцифровки процессов выставления счетов за телекоммуникации

Упомянутые технологические решения обеспечивают всестороннее управление циклом выставления счетов и снижают стоимость ИТ-интеграции, а также помогают подтолкнуть потребителей киспользованию цифровых платежных и бортовых системза счет улучшенияинтеграции суже используемыми CRM. Давайте исследуем это дальше.

Комплексное управление циклом выставления счетов на 360 градусов

Целостный процесс выставления счетов становится возможным благодаря комбинированному использованию безбумажного опыта (который реализует процессы, связанные с соблюдением нормативных требований, такие как электронное выставление счетов), документального опыта(который распределяет сообщения на стороне клиента) иинтерактивного опыта(который преобразует сообщения в видео или веб-сайты). ).

Это комплексное управление циклом выставления счетов, которое достигается за счет синергетического использования экосистемы инструментов, позволяет:

• эффективная коммуникация : четкое и своевременное взаимодействие между клиентами, поставщиками услуг и командами, контролирующими процессы выставления счетов, и точная платежная информация для своевременного устранения любых несоответствий или проблем;
• соответствие нормативным требованиям : телекоммуникационные компании должны соблюдать отраслевые правила и положения, чтобы поддерживать прозрачность и справедливость в методах выставления счетов;
• повышение устойчивости процессов, что приводит к сокращению использования бумаги, ускорению доставки и большей доступности для клиентов.

Внедряя комплексный подход к управлению циклом выставления счетов, телекоммуникационные компании могут оптимизировать операции, повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить соблюдение нормативных требований с меньшими усилиями.

Экономия средств по сравнению с режимом «одного окна».

Цифровой процесс выставления счетов, такой как тот, который мы описываем, предлагает значительные преимущества экономии по сравнению с традиционным подходом «одного окна»:

• снижение затрат на печать, упаковку и доставку, связанных с созданием и распространением бумажных счетов-фактур;
• уменьшение объема памяти, необходимого для хранения физических документов , и, как следствие, снижение затрат на управление;
• снижение трудозатрат и повышение эффективности работы в результате автоматизации процедур ввода данных;
• снижение нагрузки на службу поддержки клиентов (пользователи могут самостоятельно получать доступ к своей учетной записи и, таким образом, иметь в своем распоряжении больше информационных ресурсов и меньше необходимости обращаться в службу поддержки клиентов).

В целом цифровой процесс выставления счетов упрощает операции, снижает административные расходы и обеспечивает более экономичное решение для телекоммуникационных отраслей, чем традиционная модель единого окна.

Снижение затрат на ИТ-интеграцию и обслуживание

При традиционной бумажной системе выставления счетов телекоммуникационные компании инвестировали значительные ресурсы в управление физическими счетами, ручной ввод данных и ИТ-инфраструктуру, связанную с этими операциями. Переход к цифровым процессам выставления счетов упростил все эти рабочие процессы, что потребовало модернизации устаревших технологий .Это позволило автоматизировать сбор данных, устранило необходимость ручного вмешательства, уменьшило количество человеческих ошибок и позволило ИТ-персоналу сосредоточиться на более важных стратегических задачах. Таким образом,новые технологии упростили интеграцию с существующими ИТ-системами и позволили телекоммуникационным компаниям получать более точную и своевременную информацию, на основе которой они могут оптимизировать свою деятельность.Цифровые процессы выставления счетов также обеспечивают более быстрое время обработки счетов и расширенные возможности анализа данных. По всем этим причинам в телекоммуникационной отрасли затраты на ИТ-интеграцию и обслуживание значительно снизились благодаря более эффективному распределению ресурсов.

Интеграция процессов обслуживания клиентов

Используя цифровые платформы, телекоммуникационные компании могут оптимизировать весь процесс выставления счетов, от выставления счетов до сбора платежей, обеспечивая более быстрые и точные транзакции. Интеграция цифровых процессов обслуживания клиентов с инструментами, автоматизирующими операции по выставлению счетов, снижает число ошибок, совершаемых операторами вручную, и повышает эффективность.Возможности самообслуживания, которые позволяют клиентам получать доступ к своей платежной информации в любое время и в любом месте и независимо управлять своими учетными записями, могут повысить реальную и предполагаемую прозрачность обслуживания клиентов при выставлении счетов. Кроме того,цифровая интеграция упрощает персонализированные биллинговые решения , позволяя телекоммуникационным компаниям предлагать индивидуальные планы, скидки и рекламные акции, адаптированные к потребностям отдельных клиентов.В целом, интеграция цифровых процессов обслуживания клиентов повышает эффективность и прозрачность процессов выставления счетов в телекоммуникационной отрасли и повышает удовлетворенность клиентов, открывая возможность более персонализированных услуг.

Улучшение биллинга в телекоммуникациях для построения ценных отношений

Улучшение процессов выставления счетов в телекоммуникациях не является конечной целью, которая побуждает компании отрасли внедрять новые технологии. Долгосрочная цель состоит в том, чтобы построить ценные отношения с клиентами.

Процесс выставления счетов часто рассматривается как тривиальный транзакционный процесс, хотя на самом деле он представляет собой момент истины , когда клиенты могут оценить ценность, которую они получают в обмен на свои инвестиции (инвестиции времени и экономических ресурсов).В случае телекоммуникационного сектора, где отношения с клиентами становятся все более четко сформулированными и многомерными, этап выставления счетов дает компаниям возможность продемонстрировать прозрачность, эффективность и ориентированность на клиента.

Сложные отчеты и запутанные платежные процедуры могут быть основным источником разочарования для клиентов. Поэтому телекоммуникационным компаниям следует сосредоточиться на упрощении процесса выставления счетов, обеспечении ясности и простоты понимания.

Прозрачное и лаконичное выставление счетов может иметь большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и укрепления доверия. Использование цифровых решений, как мы видели, может улучшить процессы выставления счетов. Интернет-порталы и мобильные приложения могут расширить возможности клиентов, предоставляя им доступ в режиме реального времени к платежной информации, способам оплаты и персонализированным предложениям. Используя инструменты автоматизации и самообслуживания, телекоммуникационные компании позволяют клиентам удобно управлять своими счетами.

Признавая важность процесса выставления счетов и используя его как мощную точку взаимодействия, телекоммуникационные компании могут повысить удовлетворенность клиентов, повысить их лояльность и получить конкурентное преимущество.