Как улучшить удержание клиентов с помощью SMS-чата

SMS — это один из самых прямых каналов связи с вашими клиентами, который идеально подходит для индивидуального индивидуального обращения с вашими покупателями. Это экономично и очень мощно. 90 % SMS-сообщений читаются в течение трех минут после отправки , что делает их простым и удобным способом активного взаимодействия с вашими клиентами в ключевые моменты их пути и предотвращения оттока.

Давайте посмотрим, каковы некоторые другие преимущества текстовых сообщений:

• С коэффициентом открытия 98% вы можете быть уверены, что ваше сообщение будет увидено и прочитано вашим клиентом.
  
• Текстовые сообщения имеют на 209% более высокую скорость отклика, чем телефон, электронная почта или Facebook.
  
• Почти 30% клиентов ответят на ваши SMS-сообщения, а почти 50% респондентов сделают покупку .
  
• Это быстро. В среднем человеку требуется всего 90 секунд, чтобы ответить на SMS.

(Источник)

В этой статье мы дадим вам три примера того, как использовать чат SMSBump для общения с вашими клиентами , чтобы они были довольны своим опытом Shopify, чувствовали себя ценными и оставались лояльными к вашему бренду.

Посмотреть видеогид

Поддержка клиентов в режиме реального времени

SMS-чат дает вам возможность быть на расстоянии вытянутой руки, когда ваш клиент нуждается в вас. У них есть какие-то вопросы относительно их заказа? Они получили обувь не того размера или просто хотели спросить вас, есть ли у вас определенный товар в наличии?

Тем не менее, текстовые сообщения — это самый быстрый способ вести упреждающие беседы один на один с вашими клиентами, отправлять им быстрые ответы и отвечать на многочисленные вопросы, не тратя на это много времени. Ваши клиенты оценят, что вы готовы помочь им, когда они больше всего в вас нуждаются, вооружены и готовы ответить на все вопросы.

Помимо того, что это одно из самых быстрых средств общения, SMS-чат является одним из самых простых и наиболее естественным способом для большинства людей в настоящее время. С ростом использования мобильных устройств в целом имеет смысл общаться с клиентами только с помощью мобильного канала, такого как SMS.

SMS-общение является беспроигрышным вариантом как для клиентов, так и для агентов службы поддержки, поскольку оно также позволяет им вести несколько разговоров одновременно, избавляя от необходимости ставить на удержание любую из сторон.

Быстрая, простая и удобная поддержка по SMS в режиме реального времени — один из ключевых способов порадовать ваших клиентов, заставить их постоянно взаимодействовать с вашим брендом и заставить их возвращаться.

Дополнительный совет: для еще более последовательной и быстрой поддержки клиентов вы можете подключить SMSBump к своей системе поддержки Zendesk, Gorgias или Re:amaze и постоянно следить за своим SMS-чатом, даже если вы в настоящее время не находитесь в приложении SMSBump. Каждый раз, когда клиент отвечает на любое из ваших сообщений, оно также появляется в вашей системе поддержки в виде нового тикета, гарантируя, что вы никогда случайно не пропустите сообщение.

Индивидуальное обслуживание клиентов

В настоящее время покупатели постоянно ищут индивидуальные предложения и впечатления от брендов, с которыми они взаимодействуют. Это так же верно и для услуг, которые они получают. Персонализированное обслуживание на постоянной основе устанавливает стандарт обслуживания, который ценят ваши клиенты, и может выделить ваш магазин Shopify среди конкурентов. Около 66 % покупателей считают, что обслуживание клиентов является самым большим мотиватором расходов, а 86 % покупателей готовы платить больше, если они обеспечивают безупречное обслуживание клиентов.

И здесь на помощь приходит SMS-чат. Имея в своем распоряжении подробный профиль Клиента , вы получаете полное представление о том, кто стоит на другой стороне разговора, предоставляя вам всю необходимую информацию, чтобы «поставить лицо в лицо». имя», например, имя вашего клиента, адрес, количество заказов, общая сумма, потраченная в вашем магазине и т. д.

Эта функциональность может помочь вашему бренду и вашим агентам поддержки решить, какой подход использовать к различным клиентам, основываясь на их истории с магазином, предпочтениях и т. д., давая им более персонализированный опыт и ощущение, что они на самом деле разговаривают с клиентом. живой, дышащий человек.

SMS-чат как способ обратной связи

Обратная связь и постоянное совершенствование бесценны для успешной стратегии электронной коммерции. Однако сбор отзывов клиентов может быть довольно сложным, особенно когда вы пытаетесь узнать мнение недовольного покупателя. Но не забывайте - негативные отзывы так же важны, как и отзывы довольных клиентов!

Просьба оставить отзыв — это один из способов либо отыграть, либо заслужить лояльность вашего клиента. На самом деле, 97% клиентов говорят, что они с большей вероятностью будут лояльны к компании, которая реализует их отзывы. А лояльность чаще всего означает увеличение пожизненной ценности клиента.

Один из способов попросить своих клиентов оставить отзыв — настроить автоматизацию обратной связи с доставкой заказа . Отправьте дружеское сообщение с просьбой оставить отзыв об их заказе. Сообщите им, что они могут связаться с вами, если у них есть какие-либо вопросы или комментарии, просто ответив на текстовое сообщение. Их ответ появится в разделе чата SMSBump, готовый для ответа.

Пример:

Привет, {BillingFirstName} . Это Джо, владелец {StoreName} . Просто хотел лично связаться и спросить, как вам ваш недавний заказ? Если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии, мы всегда доступны по адресу XXX XXX XXXX. Ответить СТОП, чтобы отказаться.



Совет для профессионалов: всегда не забывайте выражать благодарность тем, кто откликается на ваше приглашение поделиться своими мыслями! Предложите им небольшую скидку или бесплатную доставку при следующем заказе, просто чтобы дать им понять, насколько вы цените их отзывы.

SMS-чат также может быть способом связаться с вашими клиентами, особенно с теми, у кого возникли проблемы, и имеет большое значение как для вас как для бизнеса, так и для ваших клиентов. Фактически, целых 56% клиентов жалуются на плохое последующее наблюдение.

Допустим, вы только что помогли клиенту решить проблему с его заказом. Подождите, пока они получат свою посылку, и отправьте текстовое сообщение с просьбой дать быстрый отзыв — как им это нравится, все ли в порядке с заказом и т. д.

В контексте этих последующих разговоров вы даже можете продавать больше, рекомендуя продукты , которые соответствуют уникальным потребностям вашего клиента, подобно опыту в обычных магазинах.

Подвести итог…

SMS действительно может стать одним из способов завоевать доверие и лояльность ваших клиентов с помощью персонализированных разговоров один на один. Благодаря времени отклика 90 секунд и частоте откликов на 200+% больше, чем у других маркетинговых каналов, SMS позиционирует себя на рынке удовлетворенности клиентов и здесь, чтобы остаться!

Так что не теряйте больше времени! Начните создавать революционную службу поддержки клиентов по SMS уже сегодня !