Как очеловечить цифровой опыт с помощью собственных данных

Давайте будем честными: мы самое счастливое поколение маркетологов. Технологии настолько глубоко интегрировались в наш мир, что потребители охотнее делятся своими данными. Сейчас самое подходящее время для реформ и извлечения выгоды из цифрового опыта.

Использование потребительских данных — это одно. Знакомство с потребителями правильными, аутентичными способами требует совершенно другой стратегии, которая требует времени и значительных усилий.

Потребность в полном человеческом опыте

Хотя использование цифровых технологий, несомненно, изменило нашу жизнь к лучшему, за это пришлось заплатить. Используя телефоны и компьютеры так широко, как мы, мы лишаем себя всего человеческого опыта, включая общение лицом к лицу, личные связи и другие ценные «человеческие» моменты, жизненно важные для нашей роли хороших маркетологов.

Во времена после COVID лидеры бизнеса, похоже, убеждены, что нет необходимости восстанавливать тот уровень человеческого взаимодействия, к которому мы когда-то привыкли, когда речь идет о продаже продуктов и предложении услуг. Контакт между экранами стал настолько нормой, что мы часто принимаем эту эволюцию взаимодействия за чистую монету. Тем не менее, мы не учитываем, что ищет пользователь за экраном и что ему на самом деле нужно от нас.

Использование собственных данных для гуманизации DX

Сейчас, как никогда раньше, у нас есть информация и ресурсы для гуманизации нашего виртуального мира благодаря самим цифровым пользователям. Первичные данные — наш самый большой актив, и цифровой опыт может действительно развиваться, когда мы используем эти бесценные данные с пользой.

Очеловечивание цифрового опыта означает восстановление человеческих связей, эмоций и контактов (насколько это возможно) в наших виртуальных взаимодействиях. Это начинается с признания того, что исходные данные, которые мы получаем, исходят от потребителей и клиентов, которые действительно ценят наши услуги или продукты. В свою очередь, мы обязаны ценить их вклад и сделать их цифровой опыт максимально возможным, очеловечив его. Вот несколько способов сделать это:

Предоставляйте персонализированный контент

Когда мы получаем данные из первых рук, первое и самое важное, что мы можем сделать, — это обеспечить максимальное удобство для потребителей в Интернете. Когда кто-то посещает веб-сайт, сталкивается с всплывающим окном или получает специальное предложение, интерфейс и взаимодействие с пользователем должны основываться на поведении и интересах потребителя. Мы должны постоянно спрашивать себя, что хочет видеть потребитель/клиент, и даст ли это им что-то, что им нужно для успеха, или что заставит их чувствовать себя ценными.

В этом контексте особенно важно учитывать нашу цифровую связь. Одним из распространенных недостатков маркетологов, имеющих доступ к данным из первых рук, является отсутствие персонализированного общения. Если мы знаем, что нравится нашим потребителям, мы должны решить эту проблему. Даже использование имен потребителей, когда они получают сообщение от бренда, имеет значение. Короче говоря, настройте, персонализируйте, уместно. Это может показаться незначительным, но персонализация полезна для долгосрочного удержания клиентов и увеличения доходов.

Обеспечить подлинное человеческое обслуживание клиентов

Недостаточно просто правильно использовать данные, которые у нас есть, для аутентификации потребительского опыта — мы должны обновить наши способы коммуникации. В качестве одной из самых больших точек входа мы можем заменить посредственный опыт работы с ботами на подлинное человеческое обслуживание клиентов.

По крайней мере, должен быть беспрепятственный и разумный путь перехода к человеку. Опросы показывают, что:

• 75% потребителей по-прежнему предпочитают взаимодействовать с реальным человеком, даже если технология автоматизированных решений совершенствуется.
• 51% потребителей разочарованы автоматическими телефонными меню и невозможностью поговорить со службой поддержки в режиме реального времени.

Предпочтения потребителей ясны: они хотят взаимодействия между людьми. Но прямо сейчас это не всегда предлагается так, как должно.

Занимайтесь на эмоциональном уровне

С помощью данных из первых рук мы должны знать наших потребителей, сопоставлять их эмоции и показывать им, что мы разделяем одни и те же идеи и увлечения. Встретиться с нашими потребителями на их уровне и соответствовать их энергии, даже через экран, проще, чем мы думаем. И это окупается. По данным Motista, бренды со значительной эмоциональной вовлеченностью имеют на 50% более высокий уровень удовлетворенности и вовлеченности клиентов, чем их коллеги и конкуренты.

По-прежнему ясно, что в современном цифровом мире, особенно с меняющимися данными и законами о конфиденциальности, первичные данные дают наибольшее преимущество любому маркетологу, корпорации или бизнес-лидеру — это просто вопрос того, как мы решим использовать эту золотую жилу информации.

Поставьте себя на место потребителя

Очеловечить цифровой опыт непросто, но необходимо. В конце концов, это станет преимуществом, поскольку потребители поймут, что вы ставите их на первое место. Последний совет: считайте себя, маркетолога, потребителем.

• Как бы вы изменили свой цифровой опыт при взаимодействии с компаниями?
• Что вы ищете как потребитель, ищущий услуги?
• Как вы хотите, чтобы ваши данные использовались и в каком контексте?
• Как вы хотите, чтобы к вам относились и как вы хотите себя чувствовать, когда вы выходите из системы в конце дня?

Эмпатия имеет решающее значение. Чтобы по-настоящему очеловечить опыт бренда с помощью данных из первых рук, ответственность в конечном итоге лежит на нас, как на маркетологах, — читать между строк, сопереживать нашим потребителям и работать над тем, чтобы воплотить опыт в жизнь максимально богатыми способами. И прежде всего здесь действует золотое правило: относитесь к потребителю так, как хотели бы, чтобы относились к вам, — как к человеку.

Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору, а не обязательно MarTech. Штатные авторы перечислены здесь.