Как обращаться с VIP-клиентами на Shopify?

Первое, что должен сделать каждый продавец, чтобы стать более прибыльным, — это дифференцировать покупателей. К сожалению, не все потребители увеличивают продажи и увеличивают доходы. Сегментацию клиентов можно увидеть, применяя теорию Вильфредо Парето, известную как правило 80/20, к электронной коммерции, где 80% ваших продаж приходится на 20% ваших клиентов. Как правило, это VIP-покупатели. Если вы хотите, чтобы они увеличили вашу прибыль и оставались лояльными к вашему бренду, вы должны знать, как их идентифицировать и правильно обращаться с ними. Читайте дальше, чтобы узнать ответы на все эти вопросы.

Важность сегментации клиентов

После того, как Lenovo , вычислительный гигант, решил провести сегментацию клиентов на основе склонности к продукту и приоритетов компании, компания добилась 40-процентного роста конверсии заказов. Его средний доход на одного посетителя увеличился на 25%. Как видите, сегментация клиентов помогает продавцам лучше понимать покупателей и персонализировать маркетинг для каждого сегмента.

Вот некоторые из основных преимуществ, которые можно получить благодаря сегментации клиентов Shopify:

• Более высокие коэффициенты конверсии. Когда потребители чувствуют особое отношение к своим потребностям и интересам, покупатели, как правило, в ответ представляют большую ценность для брендов. Клиенты более позитивно реагируют на релевантные маркетинговые сообщения, адресованные лично им. 59% покупателей, лояльных к бренду, рекомендуют его другим, 59% клиентов присоединяются к программе лояльности бренда, а 36% из них тратят больше (Yotpo).
• Долгосрочная рентабельность. Общеизвестно, что удерживать существующих клиентов лучше и дешевле, чем приобретать новых, так как вероятность конверсии постоянных покупателей составляет от 60% до 70% (Marketing Metrics, Paul Farris). По данным Monetate, в 2018 году 93 % компаний, использующих продвинутые стратегии персонализации, увеличили свои доходы. Сегментируя своих покупателей и зная, какие продукты покупает каждая группа клиентов, вы сможете предоставлять им персонализированные предложения и увеличивать пожизненную ценность каждому покупателю и в результате добиться долгосрочной прибыльности.
• Повысить удовлетворенность и удержание клиентов. Сегментация клиентов дает вам возможность заставить ваших покупателей чувствовать себя особенными. Вы можете понять потребности каждой группы, адаптировать продукты и услуги к ним и дать соответствующие рекомендации, внедрить более эффективные целевые маркетинговые сообщения. В частности, решая проблемы каждого сегмента клиентов, вы повысите их удовлетворенность и повысите удержание и лояльность к вашему бренду.
• Помощь в привлечении ценных клиентов. Когда вы дифференцируете своих покупателей, вы обнаруживаете ценных и малоценных. Таким образом, вы сможете сосредоточиться на покупателях, которые покупают больше и приносят больше прибыли вашему магазину.

Как идентифицировать VIP-клиентов?

Крайне важно определить группу продвинутых клиентов, которая будет приносить вам 80% прибыли. Есть несколько параметров для VIP-клиентов на Shopify, которым вы должны следовать, чтобы указать их:

1. Количество покупок — одна из основных характеристик, которая может показать «крупных транжир» или тех, кто часто делал заказы в течение определенного периода времени. Чтобы определить VIP-клиентов, стоит начать с анализа данных о том, как часто тот или иной покупатель посещает ваш магазин и совершает покупки. Например, потребители тратят на одежду на 67% больше после того, как сохраняли лояльность к компании в течение 30 месяцев.
2. Средняя стоимость заказа — еще один параметр для сегментации Shopify. Вы должны знать, что большой объем не всегда означает высокую ценность. Таким образом, клиентов, которые совершают много дешевых покупок, нельзя назвать VIP-персонами. В то же время покупатели с высоким AOV могут быть достойны этого статуса. 10% самых лояльных клиентов тратят в 3 раза больше за заказ, чем 90% низших, а 1% ваших самых лояльных клиентов тратят в 5 раз больше, чем 99% низших (RJMetrics).
3. Покупки по полной цене также могут помочь создать группы VIP-клиентов в вашем магазине Shopify. Для некоторых покупателей очень важно покупать товары со скидкой или с использованием купонов. Другие, наоборот, представляют большую ценность для ритейлеров, так как в основном платят полную цену за заказанный ими товар.
4. Пожизненная ценность клиента (LTV) — самый надежный способ определить самых ценных клиентов. Этот параметр может показать, сколько денег покупатели потратят за все время их отношений с вашим брендом. Таким образом, клиенты с более высоким LTV, которые вносят значительно больший вклад в вашу прибыль, несомненно, могут быть идентифицированы как VIP.
5. Определенные категории продуктов приносят более высокую прибыль вашему интернет-магазину. Клиенты, которые покупают больше этих товаров, могут стать ценными.
6. Возврат — лучший способ определить клиентов, которые должны быть включены или иным образом исключены из VIP-статуса. Несмотря на то, что возврат может произойти с любым покупателем, есть покупатели, которые имеют необычно высокий уровень возврата. Это не может позволить им быть в списке VIP-клиентов.

Определив своих VIP-покупателей, вы должны относиться к ним по-другому, предоставлять исключительный опыт покупок, чтобы повысить лояльность к бренду и укрепить отношения с ними.

Как обращаться с VIP-клиентами?

Зная важность расширенных сегментов клиентов, вы должны сделать что-то, чтобы повысить вовлеченность и удержание ваших VIP-персон, а также стимулировать их к увеличению ваших продаж. Как? Взгляните на несколько эффективных идей:

Эксклюзивные продажи для VIP-клиентов

Для начала вы можете проводить эксклюзивные распродажи для VIP-клиентов. В противном случае открывайте им продажи раньше. Имеет смысл информировать их по электронной почте, где рекламируются предстоящие события. Не забывайте показывать им контент для не-VIP сегментов, чтобы они чувствовали особое отношение и знали преимущества своего статуса.

Бесплатный возврат и бесплатная доставка

Что может лучше показать ваше особое отношение к VIP-персонам, чем именные льготы? Лучшие предложения, которые вы можете сделать для самых ценных клиентов, — это бесплатный возврат или бесплатная доставка. По данным InvespCRO, 27% покупателей готовы платить более 1000 долларов за покупки в Интернете только в том случае, если им будет предложена бесплатная обратная доставка. В то же время 92% покупателей, скорее всего, купят в магазине снова, только если процесс возврата будет легким.

Бонусы и программы лояльности

56,8% покупателей заинтересованы в участии в программах лояльности благодаря эксклюзивным вознаграждениям. Таким образом, создавая различные программы лояльности, помогающие оптимизировать конверсию, вы предлагаете своим VIP-клиентам больше преимуществ по мере того, как они становятся более лояльными. Вы должны помнить, что цель VIP-программ состоит в том, чтобы ваши лучшие клиенты чувствовали себя более ценными, чем средний покупатель, чтобы максимизировать эффективность программы вознаграждений.

Если вы собираетесь воспользоваться преимуществами программ лояльности, воспользуйтесь следующим:

Многоуровневая программа вознаграждений

Согласно этой программе, VIP-клиенты получают огромные вознаграждения в зависимости от того, на каком уровне они находятся. Таким образом, чем больше потребители покупают, тем больше они получают. С помощью плагина Shopify Volume & Tiered Discounts Kit от Mageworx вы можете мотивировать своих VIP-клиентов покупать больше, чтобы достичь более высокого уровня и получить большие многоуровневые скидки. Показывая им, какие уровни были достигнуты другими участниками, вы будете стимулировать их к получению определенного VIP-статуса. Например, вы можете наградить их серебряным, золотым или платиновым VIP-статусом.

Чтобы повысить эффективность вашей VIP-программы, установите контрольную точку, которая должна быть достигнута, чтобы претендовать на следующий уровень. Например, в программе Sephora Beauty Insider вехой для достижения наивысшего уровня является 1000 долларов, потраченных в год. Несмотря на то, что это достижимо, не все участники могут его получить.

Программа начисления баллов

Еще одна программа, которую можно предложить VIP-покупателям, — это программа баллов. Они будут получать баллы за каждую покупку, в зависимости от того, сколько потрачено. Чем больше баллов накопит покупатель, тем выше вознаграждение, которое им предлагается.

Платная программа вознаграждений

Платная программа ориентирована на клиентов, которые готовы платить за членство.

Чтобы VIP-клиенты присоединились к этой программе, вы должны показать ее ценность. Например, компания Barnes and Noble внесла ежегодный платеж в размере 25 долларов за членство в программе.

Заворачивать

Сегментация клиентов — это идеальный способ найти покупателей, которые увеличат ваши продажи и прибыль. Тщательно отобранные VIP-клиенты, к которым относятся с заслуженной признательностью, могут вывести ваш бренд на новый уровень и дать вам взамен пожизненную лояльность. Проведите сегментацию в своем магазине Shopify, определите самых ценных потребителей, уделите им особое внимание, и вы увидите изменения в лучшую сторону в своем бренде.

Вы проявляете особое отношение к VIP-клиентам? Поделитесь с нами своим опытом.