Как создать сильную стратегию обратной связи с клиентами для вашего бизнеса электронной коммерции

«Относитесь к своим клиентам так, как будто они владеют вами, потому что так оно и есть».

- Марк Кьюбан, миллиардер, предприниматель и владелец СМИ.

Слова Марка Кубана особенно актуальны для владельцев бизнеса электронной коммерции.

Простая истина заключается в том, что ваши клиенты знают ваш продукт или услугу лучше, чем вы. Это те, кто использует его снова и снова.

Ваши клиенты знают ваши сильные стороны и то, что нуждается в улучшении.

И вы можете использовать отзывы клиентов в своих интересах!

Вы знаете, насколько важны онлайн-обзоры для социального доказательства. Ваши отзывы клиентов являются отражением вашего бизнеса в целом.

Итак, неважно, на каком этапе развития вашего бренда вы находитесь... СЕЙЧАС самое время усовершенствовать вашу стратегию обратной связи с клиентами.

Продолжайте читать, пока мы проходим через ключевые моменты:

• Что влечет за собой обратная связь с клиентами, включая стратегию обратной связи с клиентами
• Важность сбора отзывов клиентов
• Различные методы сбора отзывов клиентов
• Эффективные советы по сбору отзывов клиентов
• Что делать после сбора отзывов

Прежде чем мы углубимся, сначала вам нужно знать...

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов — это информация, которой ваши клиенты делятся о своем опыте работы с вашим бизнесом.

Это может происходить из разных каналов, таких как электронная почта, социальные сети, отзывы клиентов или даже личное общение с клиентами.

С учетом сказанного, вы также можете собирать отзывы клиентов с помощью различных методов, которые мы далее обсудим в этом блоге.

Это то, что влечет за собой стратегия обратной связи с клиентами. С помощью этой обратной связи с потребителями вы сможете лучше понять, как создать лучший клиентский опыт.

И это только для начала.

Далее поговорим о...

Почему важна обратная связь с клиентами?

1. Улучшает различные характеристики вашего продукта или услуги

Вы знаете каждый закоулок вашего бизнеса, не так ли?

Сверху донизу вы потратили много времени на исследование и внедрение каждого аспекта вашего бизнеса.

Но это также может быть причиной того, что вы не видите его недостатков.

Таким образом, когда вы собираете отзывы клиентов, вы видите «слепые пятна» вашего продукта или услуги. Инсайты о клиентах показывают, что нравится и не нравится вашим клиентам.

Имея под рукой отзывы о продукте, вы можете внести в него улучшения. Что также повышает общий уровень удовлетворенности клиентов.

Эти типы действенной обратной связи могут также...

2. Заставляет клиентов чувствовать себя более важными

Помимо отличного пользовательского опыта на вашем сайте электронной коммерции, ничто не сравнится с этим методом заставить ваших клиентов чувствовать себя значительными...

Запросите у них обратную связь... и примите меры!

Да, если вы просто спросите мнение своих клиентов, они почувствуют, что их ценят.

А использование обратной связи с клиентами означает, что вы действительно цените их.

Отзывы клиентов имеют возможность...

3. Приобретайте новых клиентов

Девять из десяти потребителей читают отзывы перед покупкой продукта.

Да, посетители веб-сайта находят положительные отзывы от других клиентов.

Когда они увидят, скольким клиентам вы помогли, это избавит их от сомнений перед покупкой.

Конечно, ваши довольные клиенты могут оставить вам хороший отзыв, который поможет приобрести новых. Но это не значит, что вы должны игнорировать недовольных клиентов.

Это потому что...

4. Отрицательный отзыв дает вам шанс стать лучше

Помните: вас и ваших конкурентов отделяет всего два клика.

Так что, если клиенты оставляют не очень положительные отзывы, вы должны их выслушать!

Если не реагировать на жалобы клиентов, они останутся неудовлетворенными... вместо этого они уйдут к вашим конкурентам.

Вот еще...

Вместо того, чтобы оставлять анонимные комментарии в социальных сетях, они попытались поделиться своим опытом с клиентами. Это означает, что они достаточно доверяют вам, чтобы решить свою проблему.

Вы не только строите свой бренд с помощью негативных отзывов, но и получаете шанс улучшить аспекты своего бренда электронной коммерции.

К этому моменту, я уверен, вы хотите знать...

Каковы способы сбора отзывов клиентов?

Есть много способов собрать обратную связь. Давайте рассмотрим популярные и эффективные методы, которые вы можете использовать для своего бизнеса:

1. Электронная почта

Есть причина, по которой электронная почта существовала так долго.

Это экономично и знакомо вашим клиентам. Это также канал, который люди регулярно проверяют.

Пользователи на самом деле ожидают, что компании будут отправлять приглашения, в которых запрашиваются отзывы клиентов.

Они также ознакомлены с процессом. Это заставляет их чувствовать себя более уверенно, открывая ваш запрос, чтобы поделиться отзывом.

С помощью электронной почты вы можете включить...

2. Опросы клиентов

Кому не нравится простой и прямой способ получения обратной связи от службы поддержки клиентов?

С помощью опроса отзывов клиентов вы можете задать конкретные вопросы о своем сайте электронной коммерции. Это дает вам возможность получить обратную связь по тем аспектам, на которых вы хотите сосредоточиться.

Чтобы максимизировать этот метод, лучше запустить короткий опрос удовлетворенности. Люди не очень любят отвечать на длинные.

Другим типом опроса для измерения удовлетворенности клиентов является опрос по оценке удовлетворенности. Это не требует много времени и усилий ваших клиентов.

Чтобы запросить отзывы клиентов, вам необходимо рассмотреть...

3. Обратная связь с веб-сайтом

Думать об этом...

Ваш сайт электронной коммерции — это ваша цифровая недвижимость. Каждое его пространство — это возможность повысить уровень счастья клиентов.

Вот способы, которые вы можете использовать для сбора отзывов через свой веб-сайт:

• Специальная страница для обратной связи. Это также может служить страницей для вашей ссылки на опрос в электронных письмах.

• Вкладка «Обратная связь». Ваши клиенты могут ответить на пару вопросов, не прерывая процесс покупки.

• Виджет обратной связи. Нередки случаи, когда на веб-сайтах есть ошибки. Наличие платформы для немедленного сообщения об этом может быть полезным.

Эти методы предназначены для получения качественной обратной связи. Для оценки чистого промоутера лучше всего использовать...

4. СМС

Net Promoter Score (NPS) — это важная количественная обратная связь, которая показывает удовлетворенность клиентов.

Вы можете составить таблицу NPS, задав вопрос: « Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт своим друзьям и семье? »

Ваш окончательный результат будет равен проценту промоутеров минус процент критиков.

И самый эффективный способ получить ответы на свои вопросы? СМС.

Вы не будете перегружены огромным количеством отзывов. Это также отличный способ получить отзыв за одну покупку.

Отзывы клиентов находятся на...

5. Социальные сети

Клиенты более откровенны в своих отзывах о продукте в социальных сетях.

И даже если в большинстве случаев отзывы неконструктивны, вы все равно можете получить ценные отзывы из комментариев в социальных сетях. Или на Facebook, Instagram, Twitter и YouTube.

Вы можете искать сообщения, на которых ваши клиенты отметили вас. Хэштеги также полезны при поиске любых проблем клиентов.

Конечно, вы можете попросить своих подписчиков ответить на короткие опросы через такие платформы, как Twitter и Facebook.

Методы сбора не ограничиваются опросом клиентов. Также лучше включить...

6. Тепловые карты

Тепловые карты показывают, как посетители перемещаются по вашему сайту.

Он может показать вам, какую часть вашего сайта чаще всего посещают пользователи, где они нажимают, а какие избегают.

С помощью этих данных вы можете улучшить навигацию посетителей по вашему веб-сайту.

Анализ удовлетворенности клиентов с помощью...

7. Интервью

Хотите подробно изучить опыт ваших клиентов?

Индивидуальные интервью могут дать вам лучшее представление о пути клиента.

Да, собеседования трудоемки. Но услышав тон ваших клиентов, вы сможете лучше понять, что они думают о вашем бренде.

Итак, опять же, анализ отзывов клиентов начинается с методов, которые мы обсуждали.

Приступим к...

Каковы передовые методы сбора отзывов клиентов для вашего бизнеса?

Чтобы получить положительный отзыв, вам нужно...

Определите свои цели

Вот что происходит, когда вы слепо начинаете собирать отзывы без четких целей...

Вы потеряетесь!

Настройка ваших инструментов, а затем прыжки с головой приведут к тому, что в конце концов вы получите только бесполезные данные.

Итак, вы должны сначала назвать свои цели. Подумайте о своей аудитории и о том, как отзывы, которые вы собираете, могут помочь им лучше.

Например, вы хотите знать, в чем преимущество вашего конкурента. Мониторинг ваших социальных сетей может ответить на некоторые ваши вопросы о вашей основной цели.

Чтобы получить больше отзывов, убедитесь, что вы...

Выберите правильный метод и время

Как известно, определение цели облегчает выбор эффективных методов.

Конечно, вы также должны думать о своих ресурсах. Вы можете подумать о своей команде по продажам и инструментах, которые помогут вам собирать отзывы.

Взаимодействие со службой поддержки также должно происходить в нужное время.

Например, вы можете повысить удовлетворенность клиентов, если...

• Спросите посетителей, почему они бросают свои тележки. Вы можете использовать всплывающее окно, чтобы спросить пользователей, почему они не проверили. Принимая меры в ответ на их отзывы, вы можете снизить процент отказа от корзины.

• Спросите после покупки. Запрос отзывов клиентов сразу после покупки может повысить их лояльность. Они чувствуют себя включенными, когда делятся своим мнением о бренде, который им нравится.

• Получите обратную связь от клиентов после сеанса живого чата. Помогая клиенту, вы можете получить необработанный отзыв прямо в чате. Используйте значки или смайлики в качестве вариантов обратной связи.

Чтобы лучше понять удовлетворенность клиентов, вы должны...

Спросите больше, чем один раз

Да, есть большая вероятность, что ваши клиенты бросят ваш запрос обратной связи в папку со спамом. А может, и вовсе не увидят.

Таким образом, вы можете запрашивать отзывы клиентов более одного раза.

Используйте автоматизированную систему электронной почты. Он может запланировать ваш запрос для вас.

Повышайте лояльность клиентов, когда вы...

Спросите у разных клиентов

Вы можете подумать о том, чтобы просить только довольных клиентов об ответах на опросы. Ведь у них ничего нет

но звездная похвала для вашего бренда.

Конечно, у большинства недовольных клиентов могут быть нелестные слова, которые они могут сказать о вас.

Но только опрос постоянных клиентов может исказить ваши данные об отзывах клиентов.

И вы не узнаете ни о каких проблемах, которые могут возникнуть на вашем сайте, если все ваши отзывы клиентов основаны на положительных отзывах. Это позволит проблеме усугубиться и может нанести вред.

Сделайте анализ отзывов клиентов привычкой

Сбор одного открытого отзыва клиента — это хорошо.

Но постоянно собирать и анализировать отзывы клиентов? Это может очень помочь удовлетворению ваших клиентов.

На самом деле, вы можете даже наблюдать тенденции в своих опросах. Таким образом, вы сможете максимально использовать отзывы клиентов.

Каждое взаимодействие с клиентом — это ваш шанс...

Экспериментируйте и адаптируйтесь

Смело экспериментируйте!

Это может помочь вам исследовать аспекты проблем, а также добиться лучших результатов на основе отзывов клиентов.

Например, вы можете изменить свои вопросы опроса, чтобы ответить на другие вопросы, которые у вас есть. Или вы можете использовать другие ключевые слова при поиске в социальных сетях.

Как только вы соберете и классифицируете отзывы клиентов, вы должны спросить себя...

Что делать после сбора отзывов клиентов?

Улучшите свой продукт или услуги

Следуйте советам ваших клиентов.

Это позволит вашим клиентам понять, что вы открыты для их мнения. Это может выделить вас среди конкурентов.

Более того, если вам трудно придумывать новые продукты для продажи или услуги, которые вы можете предложить... Отзывы ваших клиентов могут просветить вас по многим причинам.

Еще один способ максимизировать обратную связь — это когда вы...

Улучшите воронку конверсии

Получив данные с помощью тепловых карт, вы можете оптимизировать свой веб-сайт. Он сообщает вам, какая часть вашего сайта электронной коммерции нуждается в исправлении.

Вы можете снизить показатель отказов, когда увидите, где уходят ваши клиенты.

Кроме того, вы можете создать лучший пользовательский опыт для посетителей. Это предотвратит дальнейшую утечку в воронке конверсии.

Обратная связь также может показать вам, какие части имеют наибольшую конверсию. Таким образом, вы сможете уделить им больше внимания.

Имея обратную связь под рукой, это дает вам возможность...

Превратите клиентов в адвокатов бренда

Сбор отзывов может определить, какие клиенты больше всего довольны вашим бизнесом.

Таким образом, вы можете воспитать их, чтобы они стали защитниками вашего бренда. Они могут порекомендовать ваш продукт или услугу своим друзьям и родственникам.

Последующая обратная связь, такая как простая благодарственная записка, может иметь большое значение.

Еще одна вещь, которую вы можете сделать, это...

Усильте свои маркетинговые усилия

Ваши клиенты могут восхищаться вашим продуктом в своих отзывах. Вы можете использовать то, что они говорят, что им нравится ваш продукт или услуга, и работать с этим.

Выберите функции вашего бренда, с которыми они больше всего взаимодействуют.

Когда вы найдете его, вы можете включить его в свои маркетинговые кампании различными способами, например:

• Предлагайте скидки и коды, которые им нравятся.
• Классифицируйте отзывы клиентов, а затем адаптируйте рекламу для каждой категории клиентов.
• Настройте тип маркетинга, который они хотят видеть от вас, например, видеомаркетинг.
• Создавайте больше полезного контента.

Подведение итогов...

Будьте клиентоориентированным бизнесом электронной коммерции!

Благодаря отзывам клиентов вы можете улучшить обслуживание клиентов... и стать лучшим брендом в целом.

Как только вы выберете правильный метод сбора для своего бизнеса, продолжайте экспериментировать, чтобы усовершенствовать свою стратегию обратной связи с клиентами.

И вот лучшая часть...

Приложение Debutify Review скоро появится! Так что будьте начеку, потому что это будет эпично!

Пока вы ждете, вы все еще можете собирать положительные отзывы с помощью потрясающего сайта электронной коммерции.

С Debutify в качестве надежной темы Shopify у вас будет красивый и сверхбыстрый сайт.

Вот еще... Это также ваш партнер по оптимизации прибыли.

С более чем 50 надстройками вы можете увеличить конверсию, AOV и увеличить прибыль.

Создайте прекрасный клиентский опыт с Debutify бесплатно!

14-дневная бесплатная пробная версия. Установка в 1 клик. Кредитная карта не требуется.