Как бренды электронной коммерции внедряют инновационные программы вознаграждения

Если вы серьезно занимаетесь электронной коммерцией, программа лояльности является обязательным компонентом вашего общего опыта работы с клиентами. Беглый взгляд на эту статистику показывает, почему:

• Согласно исследованию Bain & Company, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5 процентов увеличивает прибыль на 25-95 процентов.
• Вернувшиеся клиенты тратят на 67 процентов больше, чем новые клиенты (Bain)
• Согласно отчету о лояльности облигаций за 2016 год, 66 процентов потребителей говорят, что они изменяют свое поведение в отношении расходов, чтобы максимизировать вознаграждение.
• 81 процент клиентов с большей вероятностью продолжат покупки у бренда с программой лояльности (Bond)
• Согласно исследованию Центра управления розничной торговлей Северо-Западного университета, на 15 процентов самых лояльных клиентов приходится от 55 до 70 процентов общих продаж компании.

Эти цифры говорят сами за себя. Итак, если маркетинг удержания необходим, что делают бренды электронной коммерции, чтобы эти программы оставались актуальными и интересными? Вот некоторые из главных нововведений в программах лояльности электронной коммерции.

Опыт работы с мобильными устройствами

По мере того, как потребители становятся более комфортными при совершении покупок с помощью своих телефонов, имеет смысл только то, что интернет-магазины теперь создают программы вознаграждений, которые полностью разработаны для мобильной среды. Ключевой частью этой стратегии является создание мобильного приложения, которое не просто позволяет клиентам накапливать баллы лояльности. Вам необходимо интегрировать программу вознаграждений в цикл взаимодействия с клиентом.

Никто не делает это лучше, чем Starbucks. Хотя его мобильное приложение начиналось как карта лояльности, теперь оно превратилось в собственный богатый опыт, позволяющий клиентам расплачиваться со своих телефонов, заказывать напитки, получать маркетинговые сообщения и, конечно же, отслеживать звезды, которые они зарабатывают. Сегодня каждая четвертая транзакция происходит из его приложения.

Kohl's - еще один розничный торговец, глубоко внедряющий мобильные технологии. Приложение для смартфонов компании позволяет клиентам не только просматривать и делать покупки в виртуальном магазине, но и управлять своими бонусными баллами и использовать их. Кроме того, покупатели в магазинах могут использовать приложение для ввода купонов или промокодов и получать свои сбережения в кассе. Это прекрасный пример интеграции офлайн-магазина и интернет-магазина в единый многоканальный интерфейс.

Еще одно интересное нововведение: компания Samsung недавно представила первую программу лояльности к мобильным платежам. Компания управляет одной из крупнейших в мире систем мобильных платежей. Теперь пользователи могут получать вознаграждение за использование мобильной оплаты Samsung, что дает клиентам еще одну причину использовать ее вместо конкурента, такого как Apple Pay.

Все большее число розничных продавцов электронной коммерции, таких как Subway, FreshDirect и Cheesecake Factory, рассматривают чат-ботов как будущее программ лояльности. Они изучают возможность использования чат-ботов для привлечения и удержания клиентов, поскольку искусственный интеллект выходит на новый уровень сложности.

Обещание состоит в том, что эти боты смогут использовать естественный язык, чтобы помочь клиентам быстро находить и покупать на вашем сайте все, что они хотят, имитируя опыт, который они получают в обычных магазинах. Ожидается, что в ближайшее десятилетие развитие разговорной торговли резко возрастет. Пока что лидируют Alexa с голосовым управлением от Amazon и приложение Facebook Messenger.

Повышение лояльности помимо покупок

Розничные торговцы создают программы вознаграждений, чтобы в конечном итоге увеличить продажи и прибыль. Но все больше брендов осознают, что есть много других важных действий потребителей, которые можно поощрять с помощью программ лояльности. Одно из самых больших успехов может быть достигнуто за счет частоты и уровня взаимодействия клиентов с вашим брендом, в основном через социальные сети. Вы можете давать баллы лояльности клиентам, которые следят за вашими аккаунтами в социальных сетях, ретвитят или репостят ваш контент или подписываются на вашу рассылку новостей.

Воспользуйтесь преимуществом бесплатного пользовательского контента (UGC). Например, вы можете запустить продвижение в Instagram с фирменным хэштегом и вознаградить каждого клиента, который внесет в него свой вклад. Если у вашей учетной записи в Instagram уже много и страстных поклонников, обещание продвижения бренда может стать достаточным вознаграждением для многих клиентов. Lululemon недавно провела чрезвычайно успешную UGC-кампанию, попросив 2 миллиона подписчиков в Instagram публиковать сообщения с хэштегом thesweatlife. На сегодняшний день кампания собрала более полумиллиона постов.

Программа Lancome USA Elite Rewards полностью раскрыла потенциал социальных сетей. Фактически, клиенты могут заработать больше, взаимодействуя с брендом в социальных сетях, чем совершая покупки. Участники программы Rewards могут зарабатывать 10 баллов за каждый потраченный доллар, но до 50 баллов за каждый раз, когда они связываются с косметическим брендом в Facebook, Instagram, Twitter или Foursquare.

Не ограничиваясь скидками

Программы лояльности существуют уже более века. В наши дни предложение покупателям 10-процентного купона на их следующую покупку не кажется очень привлекательным. Вот почему некоторые бренды создают тщательно продуманные программы лояльности, которые выходят далеко за рамки скидок или бесплатной доставки.

Они предлагают своим лучшим клиентам эксклюзивные VIP-услуги, которые нигде нельзя купить, например, частный ужин со знаменитостью или роскошный отпуск. Компании, выпускающие премиальные кредитные карты, находятся в авангарде таких премиальных программ. Например, у American Express есть программа «Только по приглашению», которая предлагает полный день общения с Рене Редзепи, известным шеф-поваром Нома, или частный визит Киану Ривза в Arch Motorcycle Company, эксклюзивного бренда мотоциклов класса люкс, в котором он участвовал. основан. Другие VIP-программы предлагают «инсайдерский» контент, предоставляя премиум-членам ранний доступ к обновленным функциям, ранний доступ к новостям компании, частные продажи, билеты на выставки и многое другое.

В сфере электронной коммерции Amazon заняла лидирующую позицию благодаря своей программе членства Prime, которая предлагает не только бесплатную двухдневную доставку большинства товаров, но и бесплатные фильмы, музыку, книги и хранение фотографий, среди других преимуществ. Такая ценность порождает глубокую лояльность; колоссальные 91 процент членов Prime продлевают подписку на второй год, а 96 процентов этих подписчиков платят за третий год. Но вам не нужно быть брендом с многомиллиардным оборотом, чтобы сделать что-то подобное со своей программой лояльности. Станьте партнером другого бренда, ресторана или местного предприятия, которое может предложить вашим клиентам уникальный опыт, и включите эти предложения в свою программу вознаграждений.

Изучите решение Scalefast

Наряду с полным набором лучших в своем классе возможностей цифровой коммерции мы предлагаем программы лояльности, адаптированные для вашего бренда и интернет-магазина. Запросите демонстрацию нашей платформы электронной коммерции сегодня.