Как методы выполнения влияют на прибыль магазина Shopify?

Будь то заказ, отмеченный как доставленный, но не доставленный, или более высокая стоимость доставки, чем ожидалось, у всех нас были проблемы с доставкой, возникающие из-за различных практик выполнения. Эти проблемы являются неотъемлемой частью покупок в Интернете как для потребителя, так и для продавца.

Но этого не должно быть, если вы серьезно относитесь к созданию прибыльного и устойчивого бизнеса в сфере электронной коммерции. Поскольку доставка является фундаментальной частью обслуживания клиентов, несоблюдение правил выполнения заказов повлияет на вашу прибыль.

А это, в свою очередь, отрицательно скажется на стоимости вашего магазина Shopify.

Например, исследование 2018 года показало, что причиной большинства брошенных тележек в США является неправильная практика выполнения заказов.

• 63% покупателей отказались от своих корзин из-за слишком высокой стоимости доставки.
• 36% покупателей отказались от своих корзин, потому что доставка заняла слишком много времени.
• 25% покупателей отказались от своих корзин, потому что им пришлось повторно вводить информацию о доставке.

Каждая из этих проблем восходит к вашей практике выполнения.

Таким образом, ваша цель — сделать последние этапы процесса покупки максимально упрощенными и безболезненными. В связи с этим ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы изучить вашу цепочку поставок.

Цепочка поставок

Поскольку существует несколько различных способов организации цепочки поставок, мы рассмотрим несколько вариантов.

1. Внутренний

Если вы сможете построить достаточно надежную цепочку поставок, обработка заказов собственными силами может быть оправдана. Вы сможете полностью контролировать свой инвентарь и каждый этап выполнения заказа. Вы также сформируете партнерские отношения с несколькими почтовыми службами и организациями доставки.

С другой стороны, особенно по мере роста вашего бизнеса, это потребует больших затрат времени и капитала. Вам нужно будет не только обеспечить складские помещения и персонал, но и убедиться, что у вас есть необходимое оборудование, инструменты управления и страховка. В частности, для малого и среднего бизнеса это может привести к значительной утечке ресурсов, которые лучше было бы потратить в другом месте.

2. 3PL

В качестве альтернативы собственному выполнению вы можете выбрать работу со сторонним партнером по выполнению (3PL) . Вы пожертвуете некоторым контролем над своими запасами в обмен на то, что вам не придется беспокоиться о логистике создания инфраструктуры или поиске партнерских отношений с перевозчиками. Вместо этого вы можете просто использовать инфраструктуру дистрибуции партнера-исполнителя.

Недостатком здесь является то, что выбор неправильного партнера по реализации может в конечном итоге повредить вашим отношениям с вашими клиентами, а также перспективам роста вашего бизнеса и долгосрочной ценности. Важно, чтобы вы сделали свою домашнюю работу, прежде чем выбирать партнера по выполнению. Задайте себе следующие вопросы:

• Способен ли партнер по реализации масштабироваться вместе с вашим бизнесом?
• Насколько надежным или известным является этот исполнительный партнер? Что о них говорят в сети?
• Может ли программное обеспечение партнера по реализации легко интегрироваться с вашим текущим технологическим стеком?
• Поддерживает ли инфраструктура исполняющего партнера быструю доставку вашей основной клиентской базе?

3. Дропшиппинг

Ваш третий вариант, известный как дропшиппинг, — работать напрямую с производителями. Вероятно, это самый простой из трех вариантов, с невероятно низким входным барьером и низкими накладными расходами. Ваша задача здесь — установить отношения с сетью производителей, а не с перевозчиками; каждый производитель самостоятельно осуществляет доставку и обработку.

Как и следовало ожидать, компромисс заключается в том, что вы в значительной степени отстранены от процесса доставки, а во многих случаях и от разработки продукта. Вы полностью ставите свою репутацию на кон своими производителями. На самом деле, если вы в конечном итоге будете работать с несколькими дропшипперами по мере роста вашего бизнеса, вы можете столкнуться как с непостоянным качеством, так и с отсутствием отличительной идентичности бренда.

Варианты доставки

После того, как вы определили, как вы будете обрабатывать логистику выполнения заказа, ваш следующий шаг — определить, как будет выглядеть доставка со стороны клиента. Рассмотрим эти данные:

Почти 40% клиентов говорят, что они никогда не будут делать покупки у розничного продавца дважды, если их опыт доставки отрицателен, а 60% клиентов выбирают конкурента только в том случае, если их варианты доставки более удобны.

Что еще хуже, 45% покупателей отказываются от онлайн-корзины, если варианты доставки неудовлетворительны.

Неправильный выбор доставки, очевидно, будет стоить вам денег. По этой причине вы можете указать несколько вариантов доставки или «уровней». Вы можете посмотреть, как работает процесс выполнения Amazon на практике.

Для клиентов, которые не подписаны на Amazon Prime, бесплатная доставка обычно занимает немного больше времени, но они могут выбрать один из нескольких различных, все более дорогих вариантов доставки для более быстрого обслуживания. Клиенты, которые подписаны на Prime, пользуются быстрой доставкой. У них также есть возможность заплатить за лучшие варианты в определенных сценариях.

Кроме того, вы можете предложить бесплатную доставку только для определенных заказов, например:

• При покупке нескольких товаров в комплекте в рамках кросс-продажи.
• Для заказов свыше определенной стоимости.
• В специальные периоды распродаж.

Политика возврата

Есть один последний момент, который необходимо обсудить – ваша политика возврата. Это такая же часть вашей практики выполнения, как и первоначальная доставка и обработка, и играет чрезвычайно важную роль в удовлетворенности клиентов.

Без эффективной политики возврата клиенты, скорее всего, не вернутся, что напрямую повлияет на вашу прибыль. По словам Пенске, возвраты ежегодно обходятся отрасли в миллиарды долларов из-за затрат, связанных с обработкой, доставкой, страхованием и обработкой. Компании, которые инвестируют в оптимизацию процесса возврата, скорее всего, увидят четырехкратное снижение стоимости возврата и увеличение количества довольных клиентов на 12%.

Говоря о том, чтобы сделать клиентов счастливыми, как отмечает агентство 3PL ShipBob, 92% клиентов говорят, что они купят в магазине снова, если процесс возврата будет простым, и более 60% покупателей просматривают политику возврата продукта перед оплатой.

Держите свою политику прямолинейной, щедрой и прозрачной. Вместо того, чтобы нанести ущерб вашей долгосрочной прибыли, это может фактически привести к увеличению продаж. Люди помнят, когда бренд хорошо к ним относится, и с большей вероятностью вернутся снова.

Вывод

Независимо от того, что вы решите делать, важно, чтобы ваш бизнес электронной коммерции обеспечивал бесперебойный и надежный процесс выполнения заказов. Это ключ не только к работе вашей организации, но и к ее долгосрочному успеху.