Как обслуживание клиентов может стимулировать рост электронной коммерции

Обслуживание клиентов — одна из тех бизнес-функций, которая явно имеет решающее значение для успеха, но которой невероятно пренебрегают.

Учтите, что клиенты, получившие положительный опыт, скорее всего, потратят на ваш бренд на 140 % больше, чем те, у кого негативный опыт. Но когда вы спросите среднестатистического американца, как они относятся к уровню обслуживания клиентов, восемь из десяти скажут вам, что оно не на должном уровне. Фактически, американские компании ежегодно теряют колоссальные 62 миллиарда долларов из-за некачественного обслуживания клиентов.

Конкуренция в электронной коммерции сейчас жестче, чем когда-либо, и плохое обслуживание не столько тормозит ваш рост, сколько является экзистенциальной проблемой для вашей компании.

Инвестиции в инициативы по обслуживанию клиентов могут помочь вам увеличить доход от электронной торговли и умножить пожизненную ценность клиентов. Вот как.

Почему обслуживание клиентов является неотъемлемой частью успеха электронной коммерции

Сторонники обслуживания клиентов часто сталкиваются с трудностями, пытаясь убедить свои компании финансировать их инициативы. Считается, что рентабельность инвестиций в клиентский опыт оценить труднее, чем в другие инвестиции.

Однако беглый взгляд на тенденции электронной коммерции доказывает, что игнорирование CS может нанести существенный ущерб росту. Это также ошибка, которая может преследовать вас долгое время.

С одной стороны, покупки в электронной коммерции — это очень уединенный опыт. В отличие от обычных магазинов, где вы можете взаимодействовать с продавцами, задавать вопросы и получать мгновенные ответы, в электронной коммерции обслуживание клиентов часто является единственным контактным лицом для покупателя.

Кроме того, учтите, что существует до 24 миллионов веб-сайтов электронной коммерции, и каждый день появляется все больше. Соперничество в электронной коммерции накаляется, и есть предел тому, насколько вы можете конкурировать по цене и инновациям. Это означает, что вам нужно найти новые конкурентные преимущества для увеличения доходов от электронной коммерции. Обслуживание клиентов может быть этим отличием.

Клиенты даже стали этого ожидать. 93% людей склонны совершать повторные покупки у бренда, который обеспечивает отличное обслуживание клиентов. И 80% из них перейдут к конкуренту после неудачного опыта.

Более того, если у них действительно есть плохой опыт, они вряд ли будут молчать об этом. Число людей, которые будут приставать к бренду или публично позорить его, утроилось с 3% в 2020 году до 9%.

По крайней мере, подумайте об этом: промоутер клиентского опыта предлагает вашему бизнесу электронной коммерции пожизненную ценность клиента, которая на 600–1400% выше, чем недоброжелатель.

Как обеспечить первоклассное обслуживание клиентов в электронной коммерции  

Обслуживание клиентов начинается сверху. Лидеры компании должны усвоить культуру полного удовлетворения клиентов и соответствующим образом строить последующие процессы. Когда весь бизнес настроен на улучшение этого показателя, он отражается во всех точках взаимодействия, включая взаимодействие с пользователем на вашем веб-сайте, путь к покупке, доставку заказа, поддержку клиентов, взаимодействие после покупки и так далее.

Вот как вы можете улучшить обслуживание клиентов в своем бизнесе электронной коммерции:

Поймите своих клиентов

Первый шаг к удовлетворению ваших клиентов — это слушать их. Поговорите со своими потенциальными клиентами, чтобы узнать, где находятся узкие места на пути покупателя, каковы их претензии и как вы можете создать для них больше ценности.

Опросы клиентов и интервью — отличные способы сделать это. Сам факт того, что вы спрашиваете об их опыте, показывает, что вы заботитесь о них и можете завоевать расположение.

Опросы помогают вашим клиентам сохранять определенную степень анонимности, и они могут выполнять их в удобное для них время. Они также могут чувствовать себя более комфортно, отвечая правдиво в онлайн-опросе. Тем не менее, они также, вероятно, будут менее вовлечены, когда делают это удаленно, поэтому рекомендуется сделать опрос кратким.

Интервью, с другой стороны, требует личного общения. Они не часто используются для обслуживания клиентов в электронной коммерции, но когда вы можете организовать их, они, как правило, дают более глубокое и эмоциональное представление о вашем бренде.

Персонализируйте опыт

Покупатели неуклонно развивают врожденное отвращение к шаблонному опыту массового рынка. Если ваш бренд просто сливается с вашими конкурентами, клиенты не увидят выгоды от покупок у вас. В недавнем отчете 71% респондентов указали, что их раздражает безличный опыт.

Вы можете противостоять этому с помощью персонализации по всей цепочке создания ценности для клиента. Поведение ваших клиентов при покупке, привычки, предпочтения и прошлые взаимодействия должны сообщать о том, как вы общаетесь с ними сегодня. Например, если ваш клиент отдал предпочтение определенному языку, вы должны автоматически упростить все будущие обращения в службу поддержки на этом языке. И вам не нужно останавливаться на поддержке чата; стремитесь персонализировать обслуживание клиентов на своем веб-сайте электронной коммерции.

Безголовые архитектуры позволяют персонализировать контент, рекомендации по продуктам, призывы к действию и варианты оформления заказа. Это оптимизирует CX на вашем сайте, помогая увеличить доход от электронной торговли. Это также может повысить лояльность и повторные покупки, повышая пожизненную ценность клиентов электронной коммерции.

Предлагайте многоканальное обслуживание клиентов

Многоканальный сервис означает, что ваши клиенты могут беспрепятственно взаимодействовать с вашим брендом по каналам связи, включая чат, телефон, электронную почту, текстовые сообщения и социальные сети.

Важно отметить, что многоканальность — это не то же самое, что многоканальность. Вы не просто создаете дополнительные точки взаимодействия с клиентом, а синхронизируете общение по каждому каналу, чтобы документировать все взаимодействия со службой поддержки клиентов электронной коммерции.

87% клиентов говорят, что их раздражает, когда их просят повторить информацию по нескольким каналам, и в результате они даже пересмотрят свое решение о покупках с вашим брендом. Многоканальный опыт решает эту проблему, начиная взаимодействие с того места, где остановилось последнее.

Например, если вы разговариваете с представителем службы поддержки клиентов в ответ на жалобу по электронной почте о неисправном продукте, вы должны иметь возможность продемонстрировать сбой продукта в чате или видеозвонке, а не переключаться обратно на электронную почту в середине. вызова для отправки видеофайлов.

Быть инициативным

Проактивность является важной частью обеспечения качественного обслуживания клиентов в электронной коммерции. Вместо того, чтобы ждать, пока клиенты сообщат о чем-то, попробуйте предугадать их потребности, например, с помощью автоматических напоминаний о пополнении суммы покупки или продлении подписки.

Используйте этот подход, когда вы реализуете функциональные возможности сайта, чтобы обеспечить самообслуживание для ваших клиентов. Это одна из самых малоиспользуемых тактик в обслуживании клиентов. Более 60% американцев предпочитают автоматизированное самообслуживание обращению в службу поддержки.

Это идеально подходит для таких ситуаций, как возврат, обмен и отмена. Предоставление вашим клиентам возможности решать свои собственные проблемы может сократить время решения и повысить их удовлетворенность, помогая вашим командам по обслуживанию клиентов электронной коммерции сосредоточиться на более важных проблемах.

Измеряйте, оптимизируйте, промывайте и повторяйте

Наконец, убедитесь, что вы тщательно обрабатываете и используете свои знания для улучшения обслуживания. Используйте собранные данные, чтобы понять, какие каналы наиболее популярны, отследить часы наибольшей нагрузки, взаимодействовать с самыми быстрорастущими рынками и быть в курсе новых тенденций.

Распространите полученные результаты среди всех групп клиентов, в том числе по продуктам, продажам, маркетингу и клиентскому взаимодействию. Используйте их для улучшения разработки продуктов, охвата клиентов и услуг электронной коммерции. Увеличьте пожизненную ценность клиента за счет более активных покупателей, которые имеют подлинную связь с вашим брендом.

Показательный пример: TalentPop

TalentPop — поставщик услуг по обслуживанию клиентов, базирующийся в Коста-Меса, штат Калифорния, и партнер Coalition. Они преуспевают в предоставлении многоканальных вариантов обслуживания клиентов по запросу для компаний электронной коммерции. Их успех в оказании помощи предприятиям розничной торговли в повышении удовлетворенности клиентов и операционной эффективности делает их идеальным примером для изучения.

Ключом к ценностному предложению TalentPop является большой пул проверенных агентов по обслуживанию клиентов, которые явно обладают квалификацией и опытом работы в вашей сфере. Каждый агент проходит строгий процесс проверки и обучения, призванный предложить вам наилучшие ресурсы для обслуживания клиентов электронной коммерции.

Их клиенты явно ценят такой уровень приверженности. Как отмечает Espin Bikes: «В некоторых моментах нам действительно казалось, что мы компания по обслуживанию клиентов, которая просто продает велосипеды — TalentPop действительно сделал все возможное, чтобы помочь нам организоваться и стать лучше».

TalentPop имеет 98% успешных агентов и предлагает своим клиентам быстрый двухнедельный план адаптации. Они также позволяют вам расширить поддержку по нескольким каналам с беспроблемным взаимодействием. Они помогли JAXXON, бренду роскошных ювелирных изделий, сделать именно это. «Что мне действительно нравится в TalentPop, так это их внимательность и готовность помочь на протяжении всего процесса… Мы не хотим работать ни с кем, кроме TalentPop».

Стоимость услуг TalentPop довольно привлекательна по сравнению со стоимостью услуг традиционных агентств BPO или штатных специалистов. Они также предлагают 30-дневную гарантию возврата денег для всех нанятых агентов.

Ведущий бизнес? Служба поддержки может помочь и вам

Ценность обслуживания клиентов не ограничивается электронной коммерцией. Это также может помочь лидогенерирующим компаниям. Независимо от того, являетесь ли вы компанией B2B или B2C с более длительным циклом продаж, обслуживание клиентов необходимо для вас — возможно, даже в большей степени, чем для бренда электронной коммерции.

Во-первых, ваши клиенты обходятся дороже.

Как видно из приведенного выше графика, стоимость привлечения одного клиента может достигать почти 400 долларов США в зависимости от отрасли. Это означает, что как только вы убедили кого-то купить вашу компанию, вы не можете позволить себе потерять его.

Хорошая новость заключается в том, что ваши клиенты вряд ли поменяют бренд в мгновение ока, в отличие от электронной коммерции. Это дает вам возможность увеличить доход и пожизненную ценность клиента за счет максимального удовлетворения клиентов.

Как ведущий бизнес, вы можете улучшить обслуживание клиентов, внедрив все меры, которые сделала бы компания электронной коммерции, особенно когда речь идет о понимании ваших клиентов и персонализации опыта для них. Вы можете опираться на это, предприняв действия, характерные для вашей бизнес-модели:

Определите личности покупателя

Проблема с B2B и лидогенерацией в целом заключается в том, что пользователь продукта не всегда является покупателем. Решения о закупках часто принимаются менеджерами по закупкам или руководителями отделов. В этом случае ваш клиентский опыт должен быть оптимизирован как для персонажей, так и для конкретного этапа цикла продаж, на котором вы находитесь.

Например, если вы придерживаетесь стратегии, основанной на продукте, конечные пользователи, как правило, сначала увидят ваш продукт, и если они им довольны, они доведут его до сведения руководителя группы.

Инвестируйте в обучение клиентов

Обучение клиентов, как правило, является одним из самых недооцененных аспектов обслуживания клиентов, даже в электронной коммерции. Это может помочь управлять ожиданиями клиентов, что приведет к лучшему удовлетворению результатов после покупки.

В компаниях, занимающихся лидогенерацией, особенно в таких областях, как программное обеспечение и технологии, образование является ключом к повышению интереса и пробным продуктам. Ваши агенты по обслуживанию клиентов должны быть обучены отвечать на технические вопросы, которые могут возникнуть у пользователей. Они должны быть в состоянии направить ваших потенциальных клиентов на пути дальнейшего обучения и принять меры, чтобы продвинуть лида дальше по воронке продаж.

Предлагайте поддержку после покупки

В то время как поддержка после покупки является важной частью обслуживания клиентов в электронной коммерции, она имеет основополагающее значение для улучшения удержания клиентов и пожизненной ценности клиентов для лидогенерирующих компаний.

Для предприятий B2B покупка продукта — это только начало пути к удовлетворению потребностей клиентов. Вашим клиентам понадобится надежный партнер, к которому они могут обратиться за повторными покупками, обновлениями, надстройками, технической поддержкой и многим другим. Качественный сервис означает, что ваши клиенты будут довольны и готовы рекомендовать вас другим покупателям.

Ускорьте рост электронной торговли с помощью Coalition

Быстрый рост часто может предоставить ресурсы, необходимые для инвестиций в инициативы по обслуживанию клиентов для электронной коммерции. Сотрудничайте с ведущим агентством электронной коммерции, таким как Coalition Technologies, чтобы вывести свой интернет-магазин на новый уровень. Мы получили более полумиллиарда долларов дохода для сотен клиентов по всему миру.

Вы можете ознакомиться с нашими работами или ознакомиться с отзывами наших клиентов. Запланируйте персональную консультацию с нами, чтобы узнать, как мы можем увеличить доход от электронной торговли и повысить пожизненную ценность клиента для вашего бренда.