Bokadirekt создает оптимальный путь клиента с учетом отзывов потребителей 05 октября 2023 г.

Bokadirekt — крупнейшая в Швеции торговая площадка и приложение для бронирования услуг в сфере красоты и здоровья. Имея более 15 000 подключенных специалистов и 6 000 000 посещений в месяц на всех своих платформах, Bokadirekt находится в центре установления контактов клиентов с владельцами бизнеса. Поэтому неудивительно, что удовлетворенность клиентов является главным приоритетом для Bokadirekt.

Но чтобы сохранить удовлетворение, важно знать мысли и потребности своих клиентов. Вот почему Виктор Кабрера, руководитель отдела оптимизации Bokadirekt , и его команда уделяют особое внимание сбору отзывов потребителей. С мая 2023 года они используют Mopinion, чтобы достичь своих онлайн-целей.

Мы стремимся обслуживать наших клиентов в Интернете, предоставляя удобную платформу, которая позволяет им легко искать, сравнивать и бронировать услуги. Мы хотим сделать процесс бронирования максимально простым и эффективным.

Столкнулись с проблемами в понимании предпочтений пользователей

У Bokadirekt уникальная бизнес-модель, имеющая две стороны. Первый — это B2C (бизнес для потребителя), который позволяет пользователям бронировать услуги через веб-сайт или приложение Bokadirekt. Второй — это B2B (бизнес для бизнеса), который состоит из специалистов, которые продают свои услуги на платформах Bokadirekt. Это делает Бокадирект естественным посредником между двумя сторонами. Общаясь с потребителями, они могут донести до специалистов потребности и пожелания пользователей, чтобы сделать путь клиента более плавным.

Именно это побудило Bokadirekt начать искать решение для обратной связи с клиентами, такое как Mopinion. Виктор поясняет:

Прежде чем внедрить систему обратной связи с клиентами, мы столкнулись с трудностями в понимании предпочтений и потребностей пользователей, а также в выявлении областей для улучшения нашего веб-сайта. Сбор обратной связи необходим для решения этих проблем и улучшения пользовательского опыта.

Программное обеспечение обратной связи с гибкостью

Первоначально Bokadirekt собирал отзывы с помощью другого, более простого решения, которое отвечало их потребностям на тот момент. Но по мере того, как они росли и их приложение набирало обороты, Bokadirekt потребовалось более гибкое и функциональное решение. Именно это привело их в Mopinion.

«Мы выбрали Mopinion по двум основным причинам. Первым была возможность и возможность работы как с Интернетом, так и с приложениями. В нашем предыдущем программном обеспечении не было SDK для приложений и, следовательно, не было возможности собирать от них отзывы.

Другим фактором была общая гибкость и возможности программного обеспечения. Тот факт, что мы можем собирать отзывы разными способами, например, с помощью кнопки обратной связи или всплывающего окна, является полезным».

Улучшение пути клиента

Итак, какое влияние оказал сбор отзывов потребителей на Bokadirekt? Виктор сообщает, что с помощью программного обеспечения Mopinion они смогли предпринять конкретные, основанные на данных действия, чтобы улучшить путь клиента.

Например, компания Bokadirekt недавно добавила в свои услуги новые способы оплаты. Запросив отзыв во время оформления заказа, Bokadirekt обнаружил, что большинство людей хотели бы использовать для оплаты Klarna или Swish. Кларна уже была на месте, а Свиша – нет.

Если вы не швед, мы можем представить, что вам интересно, что это за штука «Swish», поэтому давайте быстро введем вас в курс дела! Swish — это способ оплаты, который позволяет пользователям совершать платежи через приложение. Либо заполнив номер телефона получателя, либо отсканировав QR-код. Благодаря простоте использования Swish за последние несколько лет стал очень популярен в Швеции.

Bokadirekt уже подозревал, что Swish будет очень востребованным способом оплаты, но им нужны были данные, подтверждающие это. Не только для того , чтобы иметь возможность принять обоснованное решение для своей платформы , но и для того, чтобы показать специалистам (или торговцам, как их называет Bokadirekt) преимущества подключения к Swish.

«Если продавцы не чувствуют необходимости предлагать другой способ оплаты, мы можем сообщить им об этом, сказав: «Ваши пользователи действительно хотят использовать Swish. Мы активировали его на своей стороне, можете ли вы активировать его на своей стороне?». Мы не можем предложить это, основываясь только на отзывах пользователей.

Вот почему для нас действительно важно иметь возможность использовать Mopinion как для сбора информации от потребителей, так и для передачи этой информации продавцам».

Использование Mopinion увеличило количество загрузок приложения Bokadirekt на 65 %.

Творчески используя возможности Mopinion, компания Bokadirekt также смогла увеличить количество загрузок своих приложений на целых 65%.

«Мы продвигаем приложение, основываясь на конкретном поведении пользователя. В этом случае мы используем слайд-форму от Mopinion, вызываемую определенным поведением. Обычно мы просим оставить отзыв, но в этом случае мы также спрашиваем: «Эй, а вы знали, что в приложении это можно сделать проще и лучше?» Загрузите его здесь».

Виктор еще раз объясняет, что именно эта гибкость заставила Bokadirekt выбрать Mopinion в качестве предпочтительной платформы обратной связи.

«Для нас важна гибкость. Мы не хотим помещать слишком много элементов поверх наших золотых путей, таких как всплывающие окна или слайды, которые мешают работе пользователя. Проблема с использованием разных инструментов заключается в том, что они не взаимодействуют друг с другом, из-за чего мы теряем контроль над тем, что и когда мы показываем пользователям.

Мы хотели использовать один и тот же продукт для всего, что предлагаем пользователю, и Mopinion добился большого успеха».

«Ценный для нас продукт для улучшения нашей онлайн-платформы»

Виктор объясняет, что Bokadirekt имеет положительный опыт использования программного обеспечения Mopinion. Он особо отмечает удобный интерфейс и глубину понимания, которую предоставляет платформа.

Мы настоятельно рекомендуем Mopinion другим компаниям, которые ищут программное решение для сбора отзывов клиентов и реагирования на них. Он оказался для нас ценным продуктом, позволяющим улучшить наши онлайн-платформы и предоставить нам гибкие и быстрые способы сбора отзывов.

Нам, в Mopinion, интересно следить за продолжением обратной связи Bokadirekt!