Как инструменты на основе ИИ улучшают электронную коммерцию

Вы можете спросить: какое отношение искусственный интеллект (ИИ) и инструменты на основе ИИ имеют к клиентскому опыту (CX)?

Вот что: на вопрос о том, какие технологии больше всего улучшают качество обслуживания клиентов, 34% руководителей отдела продаж и маркетинга считают, что искусственный интеллект меняет правила игры. Более того, 73% потребителей во всем мире говорят, что открыты для предприятий, использующих ИИ, если это облегчает жизнь.

Из этой статистики (и сотен других) очевидно, что ИИ никуда не денется. Будь то управление запасами, дизайн продукта, маркетинг или даже простая рассылка по электронной почте, ИИ помог брендам электронной коммерции стремительно развиваться.

Как ИИ улучшит электронную коммерцию и качество обслуживания клиентов?

ИИ проходит испытания в качестве долгосрочного решения для обслуживания клиентов и моделей брендов в различных отраслях. Проще говоря, ИИ — это будущее гладких, надежных и автоматизированных систем успеха клиентов.

Теперь давайте рассмотрим семь способов, которыми ИИ улучшает электронную коммерцию, положительно влияет на качество обслуживания клиентов и что это означает для вашего бренда.

Индивидуальные рекомендации для улучшения качества обслуживания клиентов

Посмотрим правде в глаза – персонализация имеет значение. Более 70% покупателей расстраиваются, когда их покупательский опыт оказывается безличным и однообразным.

Адаптация пути каждого пользователя по воронке продаж положительно влияет на потребительский опыт и повышает уровень вовлеченности.

Благодаря ИИ создать систему персонализированных рекомендаций для каждого из ваших клиентов стало проще, чем когда-либо. Вот несколько примеров:

• В приложениях для социальных сетей, таких как Instagram, TikTok, Snapchat и Facebook, тысячи пользователей публикуют контент каждый день. Алгоритм каждого приложения отфильтровывает релевантные сообщения в соответствии с предпочтениями и показателями каждого пользователя, такими как «лайки», «расшаривания» и «сохранения».
• Когда дело доходит до веб-сайтов и платформ, искусственный интеллект улучшает электронную коммерцию, помогая приложению отображать релевантные продукты, перенаправления страниц и другие сообщения сайта на основе предыдущей активности пользователя. Технический термин для этого типа ИИ-фреймворка — механизм рекомендаций.

Фактически, более 35% доходов Amazon поступает от использования этих систем рекомендаций.

Этот движок предоставляет индивидуальные рекомендации для вашего потребительского опыта и одновременно повышает видимость нескольких разделов вашего сайта/приложения для ваших клиентов.

Проактивное и эффективное обслуживание клиентов

При определении факторов, определяющих качество обслуживания клиентов, обратите особое внимание на то, насколько быстро и эффективно работает ваше обслуживание клиентов. Пандемия привела к беспрецедентному росту электронной коммерции, и теперь ваши сотрудники в одиночку управляют ошеломляющим количеством пользовательских запросов.

Введите чат-ботов. Во всем мире более 1,4 миллиарда человек используют чат-ботов для решения своих вопросов и проблем при совершении покупок в Интернете.

Интеграция платформ обслуживания клиентов на основе чат-ботов может сократить вашу рабочую нагрузку почти на 80% (благодаря всем вопросам, на которые могут ответить боты на основе ИИ). Вот четыре преимущества использования диалоговых чат-ботов:

• Увеличьте вовлеченность клиентов и уменьшите показатель отказов
• Отвечайте на основные вопросы круглосуточно и без выходных (например, ответы на часто задаваемые вопросы, помощь в навигации по сайту/приложению и сбор отзывов).
• Повысьте эффективность обслуживания клиентов вашего бренда
• Снижение трудозатрат

Чат-боты на основе ИИ прокладывают путь к более автоматизированному, оптимизированному и ориентированному на клиента опыту обслуживания, независимо от того, в какой отрасли вы работаете.

Поддержка в режиме реального времени с помощью виртуальных помощников на базе ИИ

В то время как чат-боты полезны для ответов на основные вопросы, более сложные требуют помощи виртуальных помощников. Вот краткое руководство о том, что делают виртуальные помощники с искусственным интеллектом и как вы можете использовать эту технологию для повышения успеха клиентов.

Виртуальные помощники на основе искусственного интеллекта и машинного обучения могут отвечать на голосовые запросы.

Одними из самых популярных голосовых помощников (VA) являются Alexa от Amazon, Cortana для Windows или Siri от Apple. Пользователи могут назначать задачи, задавать вопросы, совершать покупки или бронировать места, и все это благодаря этим изящным технологиям на базе искусственного интеллекта.

Такие вопросы, как «Сколько стоят кроссовки в Adidas?», «Почему мой Instagram так долго загружается?» или «Какой адрес электронной почты бренда X?» на все можно ответить VAs. Настройка подобных виртуальных помощников, которые могут помочь пользователям решать сложные вопросы, — это один из лучших способов добиться успеха у клиентов.

Вот несколько способов, с помощью которых настройка VA для вашего бренда может ускорить обслуживание клиентов:

• Виртуальные машины помогают предоставлять персонализированные рекомендации вашему клиенту, что приводит к более высокому уровню удовлетворенности клиентов.
• Взаимодействие VA с клиентами позволяет получить глубокое представление о восприятии бренда, удовлетворенности клиентов и проблемах, которые могут возникнуть в вашей системе CX.
• Виртуальные машины доступны 24/7 и практически не требуют ручного управления после первоначальной настройки.

Предиктивная аналитика для лучшего понимания информации о клиентах

Проще говоря, глубокое понимание клиентов влияет на клиентский опыт бренда.

Сбор информации о потребителях несколько лет назад включал в себя горы форм, множество ручных вводов данных и неполные аналитические отчеты. Но с помощью инструментов на базе ИИ отслеживание и изучение информации о клиентах на каждом этапе воронки продаж становится гладким процессом, требующим минимальных ручных усилий.

Прогнозный анализ включает в себя прогнозы на основе прошлых тенденций данных. Использование инструментов сбора данных на основе ИИ может помочь ускорить процесс, а также повысить точность анализа данных бренда.

Вот несколько реальных приложений прогнозного анализа:

• Продажи через различные каналы (как органические, так и платные)
• Рискованные оценки
• Анализ социальных сетей для предстоящих кампаний
• Привлечения клиентов
• Лучшее понимание рентабельности инвестиций и будущих инвестиций

Интеграция алгоритмов и программного обеспечения на основе искусственного интеллекта для сбора/анализа данных — лучший способ понять успех клиентов и улучшить общий клиентский опыт вашего бренда.

Переход к принятию решений на основе данных

Сбор, сортировка и анализ данных — это непосильная работа. Для людей, мы имеем в виду.

Человеческое суждение может быть ошибочным, особенно когда его бомбардируют горы данных. Человеческая ошибка, ошибка в суждении, личные и профессиональные предубеждения влияют на принятие правильных решений для бизнеса.

Но инструменты на основе ИИ меняют правила игры, особенно когда речь идет о предоставлении четких и четких аналитических данных на основе данных.

Согласно Harvard Business Review, «человеческое суждение по-прежнему является центральным процессором, но теперь он использует обобщенные данные в качестве нового входа». И это не могло быть более правильным.

Переход к анализу данных, основанному на передовых моделях искусственного интеллекта, может быть лучшим способом лучше изучить клиентов. Помимо лучшего выяснения их потребностей и решения всех их запросов, анализ на основе данных выявляет мельчайшие пробелы и недостатки в успехе бренда у клиентов.

Настройка рабочих процессов на основе искусственного интеллекта и регулярное изучение удовлетворенности и вовлеченности клиентов могут быть выполнены в мгновение ока по сравнению со сбором и анализом данных вручную.

Анализ настроений и отзывов клиентов

Анализ настроений клиентов, по определению, включает в себя обработку информации из текстовых источников и источников в социальных сетях для определения мнений, предпочтений, симпатий и антипатий клиентов о бренде или его продукте.

Бренд может легко оценить реакцию своих потребителей на новый продукт или услугу, основываясь на их мнениях, высказанных на онлайн-платформах. Эти данные могут помочь брендам разработать решения для устранения болевых точек, а также сделать путешествие потребителя более плавным, быстрым и увлекательным.

Помимо создания более открытой и основанной на обратной связи модели обслуживания потребителей, анализ настроений помогает брендам принимать более обоснованные решения, развиваться и помогает ориентироваться на конкретные запросы потребителей или случаи неудовлетворенности.

Механизмы аналитики, такие как Lexalytics, Bazaarvoice и Oracle, представляют собой мощные инструменты на основе искусственного интеллекта, которые автоматизируют сбор мнений потребителей и помогают брендам автоматизировать свой анализ настроений. И снова инструменты на основе ИИ почти заменили ручной анализ данных, особенно в таких субъективных точках данных, как настроения потребителей.

Анализ отзывов также является отличным способом для брендов оценить, насколько довольны/недовольны их клиенты. Инструменты на основе ИИ могут точно сегментировать и анализировать отзывы потребителей:

• Текстовый анализ отзывов через всплывающие окна на сайте, формы, чат-боты и отзывы в Google Business Review.
• Быстрая сегментация данных на основе положительных/отрицательных отзывов, неприятностей/проблем, о которых говорят потребители, а также конструктивных предложений для вашего бренда.
• Чат-боты и виртуальные машины помогают решать запросы и устранять болевые точки, повышая клиентский опыт и вовлеченность.

Автоматизация для улучшения качества обслуживания клиентов

До сих пор все решения на основе ИИ, которые мы обсуждали, включали автоматизацию. Автоматизация медленно, но постепенно становится главным приоритетом для брендов по всему миру благодаря бесперебойному функционированию, интегративному характеру и низким затратам на обслуживание.

Вот шесть вещей, которые вы можете автоматизировать с помощью ИИ, чтобы повысить успех и удовлетворенность клиентов в долгосрочной перспективе:

• Онбординг клиентов
• Управление запасами и мониторинг
• Сбор и анализ метрик CX, таких как NPS, CSAT, CES
• Отслеживание эффективности ваших маркетинговых кампаний
• Обращение к распространенным запросам клиентов
• Персонализация маркетинговых усилий

Заключительные слова

Инструменты на основе ИИ влияют на CX и успех клиентов больше, чем вы думаете. Если вы еще не внедрили инструменты на основе ИИ для повышения качества обслуживания клиентов, никогда не поздно начать!

Если вы готовы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить коэффициент конверсии вашего бренда, вам может помочь Air360 от Scalefast. Ознакомьтесь с нашими надежными и удобными функциями, а затем запросите демонстрацию.

Об авторе: Хейзел Рауль — внештатный писатель по маркетингу, сотрудничает с PRmention. У нее более 6 лет опыта написания статей о бизнесе, предпринимательстве, маркетинге и обо всем, что связано с SaaS. Хейзел любит делить свое время между написанием статей, редактированием и общением с семьей.