Ключ к счастливому покупателю: послепродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание иногда упускается из виду. Но правда в том, что именно в этот момент вы можете превратить нового покупателя в защитника бренда. И самое лучшее время для этого, чем самый загруженный розничный сезон.

То, как вы относитесь к своим клиентам после того, как они совершили покупку у вас, так же важно, как и сама продажа. Поэтому стоит инвестировать время и деньги в обеспечение послепродажного обслуживания премиум-класса.

Транзакционные сообщения — это путь

Есть много бонусных точек соприкосновения, которые вы можете предложить своим клиентам, чтобы они чувствовали себя ценными. Один из способов показать им признательность — всегда держать их в курсе их заказа. Транзакционные сообщения эквивалентны получению чека после покупки в магазине B&M. Привычка получать один дает клиентам комфорт. Фактически, транзакционные сообщения, такие как подтверждение доставки, открываются на 64% выше, чем рекламные. Это способ привлечь ваших клиентов и сохранить их интерес на более длительный срок. Таким образом, вы потенциально можете заработать больше денег, если будете использовать их с умом.

Как ты это делаешь?

Для начала попробуйте использовать многоязычные сообщения с подтверждением доставки в зависимости от местоположения клиента.

Исследование показало, что 74% клиентов предпочитают совершать покупки в компании, предоставляющей послепродажное обслуживание на их родном языке . Это показывает уважение, а также повышает их доверие. Иметь солидную базу лояльных клиентов особенно важно во время Черной пятницы, когда выгодные предложения разбрасываются со всех уголков рынка, и обладание таким конкурентным преимуществом является обязательным.

Чтобы действительно обеспечить себе место в финале Черной пятницы, сделайте дополнительный шаг, сделав себя доступным для своего клиента. Мы выяснили, что если связаться с клиентом через неделю после отправки его покупки и спросить об его опыте, это может значительно увеличить удержание клиентов и помочь решить проблемные ситуации, которые могут привести к плохим отзывам.

Хорошо, давайте посмотрим, как мы можем сделать это с помощью SMSBump.

Как создать многоязычное подтверждение доставки?

Возможно, вы уже слышали о Flows, нашей новейшей функции. Если вы все еще новичок в Flows, наша последняя база знаний поможет вам сориентироваться.

Потоки очень похожи на автоматизированные SMS-сообщения, но они позволяют создавать более сложные отношения между ними. Вот почему они являются идеальным инструментом для создания автоматизированного многоязычного сообщения с подтверждением доставки.

Итак, вот краткое руководство по настройке:

Выберите правильный триггер

Начните с триггера Shipping Update . Он отправит сообщение покупателю, когда продукты будут отправлены, и будет создан номер отслеживания.

После того, как ваш триггер установлен, вы должны начать строить логику многоязычного потока.

Выберите страну в качестве условия и выберите страны, в которых говорят на соответствующем языке.

Например, если вы хотите, чтобы сообщение было на испанском языке, выберите все испаноязычные страны, такие как Испания, Мексика, Аргентина, Перу, Эквадор и т. д.

Сообщите им о статусе их покупки

Помните, что было одним из ключевых элементов исключительного послепродажного обслуживания?

Да, вы угадали? - Держите их в курсе.

Успокойте их, сообщив им, что их покупка уже в пути, и дайте им код отслеживания.

​

Сделайте ваше сообщение простым и действенным. Это может быть что-то вроде:

«Привет, {DestinationFirstName}. Номер для отслеживания вашего заказа на {SiteName}: {TrackingNumber}. Отслеживайте свою посылку по адресу: {TrackingUrl}».

Чтобы помочь вам в создании ваших международных текстов, вот это сообщение, переведенное на испанский, французский и немецкий языки соответственно.

«Hola, {DestinationFirstName}. Номер последовательности для {SiteName} – {TrackingNumber}. Реализовать ип seguimiento de su pedido con: {TrackingUrl}”

«Салют, {DestinationFirstName}. Номер пользователя для вашей команды {SiteName} с {TrackingNumber}. Ваш запрос: {TrackingUrl}”

«Здравствуйте, {DestinationFirstName}, номер отправителя, определяющий лучший номер, от {SiteName} с номером отслеживания {TrackingNumber}. Verfolge deine Sendung unter: {TrackingUrl}”

Имейте в виду, что использование специальных символов, таких как знаки ударения, которые очень характерны для испанского и французского языков, уменьшит количество символов со 160 до 66. Мы советуем вам удалить их из ваших сообщений, если они не повлияют на значение слов. .

Покажи им, что ты заботишься

После первоначального сообщения вы должны подождать некоторое время, прежде чем вы свяжетесь с покупателем. Мы предлагаем вам установить задержку в 7 дней. К тому времени ваш клиент не только получил продукт, но и, скорее всего, успел его опробовать.

Это та часть, где вы можете выделить свой магазин среди конкурентов. Проявите особую осторожность, попросив клиента оставить отзыв — о продукте или об опыте в целом. Недавнее исследование показало, что 42% покупателей предпочитают общаться с продавцом в чате, а не писать по электронной почте. Отправка им текстовых сообщений открывает прямой канал для общения.

Помимо того, что это одно из самых быстрых средств связи, SMS является одним из самых простых и наиболее естественным способом для большинства людей в настоящее время.

​

Отправьте дружеское сообщение с просьбой оставить отзыв об их заказе. Сообщите им, что они могут связаться с вами, если у них есть какие-либо вопросы или комментарии, просто ответив на текстовое сообщение:

«Здравствуйте, {DestinationFirstName}, это владелец {SiteName}. Просто хотел лично связаться и спросить, как вам ваш недавний заказ?»

Для испанского вы можете использовать что-то вроде этого:

«Hola, {Имя пункта назначения}, владелец {SiteName}. Simplemente queria contactarte personalmente y preguntar que te ha parecido tu ultimo pedido?

Французский и немецкий переводы звучат так:

«Салют, {DestinationFirstName}, владелец предприятия {SiteName}. Aimez-vous votre dernière commande?

«Здравствуйте, {DestinationFirstName}, ich bin der Besitzer von {SiteName}. Ich wollte nur sicherstellen dass alles mit deiner Bestellung in Ordnung ist.

Для вашего удобства мы подготовили готовый поток подтверждения международной доставки в Библиотеке потоков. Вы можете просто отредактировать его и адаптировать тексты в соответствии с голосом вашего бренда.

Если вы чувствуете себя хитрым и хотите самостоятельно освоить процесс подтверждения международной доставки, мы попытались обобщить ключевые шаги в следующем изображении:

Убедитесь, что вы получаете все ваши сообщения

Каждый отзыв одинаково важен, поэтому вам нужно убедиться, что все ответы ваших клиентов доходят до вас. Поскольку это улица с двусторонним движением, у вас также должен быть способ ответить им, если у них возникнут дополнительные вопросы или опасения.

Не волнуйтесь - мы подумали и об этом! Наш раздел чата - это все, что вам нужно, чтобы отслеживать сообщения ваших клиентов. Обязательно активируйте его, прежде чем включать поток подтверждения доставки, потому что в противном случае вы не будете видеть сообщения, которые отправляют вам ваши клиенты.

Вы можете написать их прямо в приложении или интегрировать SMSBump с Gorgias или Slack, чтобы никогда не пропустить важный разговор.

Последняя вещь…

Послепродажное обслуживание очень важно не только для здорового удержания, но и для восстановления ушедших клиентов. Если вы сделаете все возможное, чтобы показать своим клиентам, насколько они ценны для вашего бизнеса, это поможет вам сохранить лояльную базу покупателей, которые будут возвращаться снова и снова. Обратитесь к нашей статье «Верните потерянных клиентов вовремя к Черной пятнице», чтобы узнать больше полезных советов о том, как разработать идеальный процесс отыгрыша.