Как использовать генеративный искусственный интеллект в Fintech для оптимизации вашего клиентского опыта

От творческих областей до электронной коммерции и разработки программного обеспечения — нет предела тому, как генеративный ИИ — технология, лежащая в основе ChatGPT — изменит наш образ жизни и работы.

Использование генеративного искусственного интеллекта в финансовых технологиях не является исключением, поскольку варианты использования автоматизации продолжают становиться все более изощренными.

Фактически, согласно недавнему отчету McKinsey , генеративный искусственный интеллект может принести годовую прибыль до 340 миллиардов долларов только в банковской отрасли.

Одной из основных областей, где генеративный искусственный интеллект действительно эффективен, является поддержка финансовых технологий, поскольку эта революционная технология также произвела революцию в потенциале автоматизации клиентского опыта (CX).

В этой статье вы узнаете, почему вам следует внедрить генеративный искусственный интеллект для поддержки финансовых технологий, и приведут ключевые примеры того, как получить от него максимальную отдачу, когда дело доходит до повышения эффективности вашей поддержки клиентов.

Что такое генеративный ИИ?

Прежде чем мы перейдем к тому, почему и как вам следует использовать генеративный искусственный интеллект в поддержке финансовых технологий, давайте убедимся, что мы все единодушны в том, что это такое и как он работает.

Генеративный ИИ — это новейшая версия технологии автоматизации, которая лежит в основе таких инструментов, как ChatGPT , покоривших мир в конце 2022 года. а также ДАЛЛ-И , Google Bard и MidJourney , и это лишь некоторые из них.

Эти инструменты способны почти мгновенно обрабатывать огромные объемы данных, а затем генерировать совершенно новый результат — будь то изображения в случае DALL-E или текст, как в случае ChatGPT.

Секрет успеха этих ботов заключается в том, что они обучены на больших языковых моделях (LLM) — огромных наборах данных контента, публикуемых в Интернете реальными людьми.

При появлении запроса текстовый бот, работающий на основе генеративного искусственного интеллекта, может мгновенно проанализировать все это, чтобы обобщить тексты, выполнить переводы и даже проанализировать настроения. Затем он сможет передать все это беспрецедентно естественным, диалоговым способом.

Несмотря на то, что чат-боты с генеративным искусственным интеллектом имеют множество применений, одна из областей, которой уделяется особое внимание, — это полезность этой технологии для оптимизации поддержки клиентов. Фактически, в некоторых отчетах прогнозируется , что к концу 2023 года чат-боты на базе генеративного искусственного интеллекта будут обрабатывать до 70% разговоров с клиентами.

Итак, давайте углубимся в детали того, как это может быть особенно полезно в финтех-индустрии.

Зачем использовать генеративный искусственный интеллект для поддержки финансовых технологий?

Давайте посмотрим правде в глаза: появление генеративного искусственного интеллекта полностью изменило правила игры, когда дело доходит до поддержки автоматизации. Один отчет Zendesk показал, что 67% опрошенных клиентов на самом деле предпочитают самообслуживание общению с агентом-человеком. В свою очередь, LinkedIn изобилует сообщениями об опасностях компаний , не интегрирующих ИИ в свой бизнес в той или иной форме.

В таких отраслях, как финансовые технологии, где рыночная конкуренция особенно высока, вы определенно не захотите отставать от графика. Однако данные показывают , что помимо простого вторжения в моду, варианты использования автоматизации быстро становятся все более сложными и привлекательными: только в прошлом году внедрение автоматизации ИИ выросло на 63% в сфере финансовых услуг и финансовых услуг. А с появлением генеративного ИИ этот список будет только расти.

Помимо всей шумихи и высоких заявлений, вы, возможно, все еще задаетесь вопросом, как именно генеративный ИИ применим конкретно к финтеху. Итак, давайте разберемся.

Обеспечение более естественного общения для ваших клиентов

Генеративный искусственный интеллект, пожалуй, наиболее известен тем, что предоставляет клиентам гораздо более продвинутые возможности общения, чем традиционные боты. Эта технология, созданная на основе LLM, помогла чат-ботам делать такие вещи, как пройти тест Тьюринга , который представляет собой метод определения того, могут ли машины неразборчиво имитировать людей.

Для генеративного искусственного интеллекта в сфере финансовых технологий это означает, что вы можете автоматизировать поддержку клиентов, не экономя на качестве клиентского опыта. Фактически, ваш бот может даже идеально имитировать тон вашего бренда и адаптироваться к настроению вашего клиента, выполняя анализ настроений.

Использование генеративного искусственного интеллекта для более персонализированной поддержки

Генеративный ИИ не просто говорит, имитируя шутки лучше, чем его предшественники. Он идет вперед, предлагая более персонализированную поддержку, которая дает вашим клиентам ответы, которые они ищут, - все с учетом их конкретных запросов и данных.

С помощью генеративного искусственного интеллекта вы можете подключаться к нескольким базам знаний или справочным центрам, чтобы обеспечить более локализованную поддержку и устанавливать правила контента, которые обеспечивают более точные и настраиваемые ответы. Не говоря уже о том, что вы можете выбирать из разных персонажей ботов, которые гарантируют, что разговоры всегда будут соответствовать бренду.

Вместо того, чтобы отправлять клиентам кучу ссылок на общие страницы часто задаваемых вопросов, чтобы они могли их просмотреть (с чем мы все, вероятно, сталкивались один или два раза, имея дело с чат-ботом старой школы), чат-бот поколения AI предоставляет вашим клиентам ответы, более точно адаптированные к их потребностям. их запросы.

Например, генеративный чат-бот на базе искусственного интеллекта может предоставлять информацию о банковских политиках, специфичных для региона и языковых предпочтений клиента.

Такой быстрый уровень персонализированной поддержки может существенно помочь снизить отток клиентов . Это довольно большое событие, если учесть, что, согласно исследованию Qualtrics , до 80% клиентов сообщили о переходе на другой бренд после всего лишь одного негативного обращения в службу поддержки.

Лучшее понимание запросов ваших клиентов

Целью автоматизации CX не должно быть просто отклонение любой ценой, особенно в таких отраслях, как финансовые технологии, которые занимаются управлением кровно заработанными деньгами людей. Скорее, ваш чат-бот должен быть скорее помощником, помогающим вашим агентам-людям лучше выполнять свою работу.

Например, с помощью генеративного искусственного интеллекта в сфере финансовых технологий ваш бот может общаться с вашими клиентами по поводу их запросов, учитывать контекст и историю взаимодействия с вашим брендом, извлекать соответствующую информацию из чата и мгновенно добавлять ее в заявку в службу поддержки, чтобы что ваши агенты-люди готовы немедленно приступить к работе, когда запрос действительно обострится.

Это также верно, даже когда речь идет о самообслуживании по таким запросам, как активация карты, проверка статуса перевода и решение проблем с оплатой — но обо всем этом позже.

Помощь вашим агентам в решении сложных вопросов

Полезность генеративного ИИ не заканчивается после передачи запроса агенту. Даже при решении сложных задач, требующих человеческого вмешательства, генеративный искусственный интеллект может значительно облегчить жизнь вашим агентам.

Это потому, что, помимо получения данных и заполнения заявок в службу поддержки перед эскалацией, он может создавать примеры ответов на основе анализа настроений и контекста разговора. Таким образом, ваши агенты смогут гораздо быстрее предложить точную и чуткую поддержку. В результате вы достигнете более высокого уровня удовлетворенности сотрудников и клиентов.

Основные варианты использования генеративного искусственного интеллекта в финансовых технологиях

Итак, мы рассмотрели некоторые качества, которые делают эту новую технологию достойной внимания. Но нам еще предстоит вдаваться в подробности того, как все это отражается на конкретных случаях использования генеративного ИИ в финансовых технологиях.

Как мы скоро увидим: от активации карты до предоставления мгновенной информации о таких вещах, как статус перевода, чат-боты на базе искусственного интеллекта и финтех идут рука об руку. Итак, без лишних слов, давайте поговорим о том , как вы можете разумно использовать генеративный искусственный интеллект в финансовых технологиях для улучшения вашего клиентского опыта.

1. Используйте генеративный ИИ для активации карты.

Большинству из нас приходилось перемещаться по одному из этих жутких автоматических меню телефона при попытке активировать новую карту. Помимо того, что это немного хлопотно, это также требует ввода конфиденциальной информации в пустоту.

Благодаря генеративному искусственному интеллекту эта рутинная работа теперь может уйти в прошлое.

Вместо этого клиенты могут мгновенно и безопасно активировать свои карты прямо в мобильных банковских приложениях, сохраняя при этом ощущение общения с человеком-агентом. Это связано с тем, что посредством автоматизации можно реализовать API-интерфейсы для выполнения таких действий, как подтверждение правильности введенного номера карты, а затем запрос активации карты в вашей серверной системе.

Предоставление вашим клиентам возможности с легкостью самообслуживаться непосредственно в приложении за счет автоматизации этого важного шага на пути клиента может стать именно тем, что выделит вас как дальновидного лидера отрасли.

2. Предлагайте круглосуточную поддержку по всем каналам.

Забота о деньгах людей означает, что ваша способность обеспечить наиболее полную поддержку клиентов является ключевой. Конечно, быть рядом с вашими клиентами круглосуточно — это один из важных принципов этого процесса. От отмены транзакции до своевременной оплаты счетов — ваша служба поддержки, скорее всего, занимается срочными и важными запросами.

Внедряя там, где это возможно, генеративную автоматизацию искусственного интеллекта (например, при изменении адреса или сбросе пароля), ваши клиенты смогут самостоятельно обслуживать свои услуги в любое удобное для них время.

В результате они смогут быстрее прийти к решению и получат большее удовлетворение, решив доверить вам свои кровно заработанные деньги. Включение большего количества возможностей самообслуживания в любое время дня и ночи через чат, электронную почту или телефон также даст вашим агентам больше возможностей сосредоточиться на более сложных вопросах, когда они возникают.

3. Мгновенно предоставлять клиентам информацию о статусе банковского перевода.

Благодаря мгновенной интеграции с системами вашего бэк-офиса ваш чат-бот с генеративным искусственным интеллектом может предоставлять клиентам информацию о статусе перевода непосредственно в чате. Это может оказаться чрезвычайно полезным по множеству причин, например, если клиент вводит неправильные банковские реквизиты при совершении банковского перевода или ему забывается, что он дважды оплатил счет.

Как только ваш бот мгновенно получит статус перевода вашего клиента, он может попросить его подтвердить его в своей учетной записи, а затем подтвердить, имеют ли они право на отмену, прежде чем передать ее агенту-человеку для завершения отмены.

4. Включите поддержку на нескольких языках без необходимости обучения бота.

Мы живем в глобализированном мире и часто осуществляем банковские операции за рубежом. Это означает, что есть большая вероятность, что финтех-компании обслуживают многоязычных клиентов. А пытаться управлять своими транзакциями на иностранном языке еще менее увлекательно, чем кажется.

Поэтому, если вам удастся встретиться со своими клиентами на языке, который они выбирают, вы действительно сможете открыть новые возможности не только для масштабирования вашего предложения поддержки, но и для вашего бизнеса в целом.

Раньше боты могли использовать обработку естественного языка (NLP) для автоматизации многоязычного чата, но с помощью генеративного искусственного интеллекта вы можете сделать это мгновенно, без необходимости программировать или обучать своего бота. Более того, чат-бот с генеративным искусственным интеллектом может даже улавливать региональные диалекты, обеспечивая бесперебойную поддержку на родном уровне.

Как начать использовать генеративный искусственный интеллект в сфере финансовых технологий

До сих пор мы рассмотрели множество способов использования генеративного искусственного интеллекта в финансовых технологиях для оптимизации вашего клиентского опыта, но было бы упущением не упомянуть, как на самом деле начать работу с этой новой технологией.

К счастью, времена, когда нужны были профессиональные создатели ботов с обширным опытом в программировании или лингвистике, остались в прошлом. Это потому, что с помощью генеративного ИИ вы можете сэкономить время и усилия, затрачиваемые на кропотливую разработку диалоговых потоков, обучение бота и его поддержку с течением времени.

Фактически, всего за несколько минут вы можете интегрировать генеративный искусственный интеллект в свою службу поддержки клиентов. Кроме того, практически каждый может начать использовать инструменты генеративного искусственного интеллекта — и мы не просто спрашиваем ChatGPT о смысле жизни или о том, может ли он написать стихотворение о вашей любимой еде.

Примечание. Прежде чем приступить к работе, вам понадобятся две вещи: текстовый источник, например база знаний или справочный центр вашей компании, который ваш бот может использовать для ответа на запросы клиентов, и интеграция API (например , открытый API OpenAI . )

Лучшие практики использования генеративного искусственного интеллекта в финансовых технологиях

Теперь, когда мы рассмотрели, почему и как использовать генеративный искусственный интеллект в финансовых технологиях, стоит отметить, что существует несколько ключевых способов действительно получить максимальную отдачу от этой революционной технологии и избежать некоторых распространенных ошибок, связанных с ней.

Как и в случае с любым новым нововведением, всегда полезно действовать с некоторой осторожностью, поскольку еще есть некоторые недостатки.

ChatGPT и другие подобные ему инструменты генеративного искусственного интеллекта имеют свои ограничения. Эти боты, известные как галлюцинации, могут давать неточные ответы , часто сопровождаемые вымышленными источниками для их подтверждения.

Более того, у бота могут быть «слепые зоны» в зависимости от объема набора данных, использованного для его обучения. Например, вопреки распространенному мнению, ChatGPT даже не использует весь Интернет, когда формулирует ответы на ваши вопросы, поэтому он далек от того, чтобы быть всезнающей сверхдержавой.

И, наконец, из-за таких вещей, как предвзятость программирования, ИИ может начать имитировать человеческие предубеждения вредными способами.

Поэтому важно не пренебрегать осторожностью, когда дело доходит до интеграции генеративного искусственного интеллекта в вашу финтех-поддержку. Вместо этого вам следует принять во внимание следующие рекомендации.

1. Обеспечьте максимальную безопасность и защищенность.

Безопасность и защищенность, несомненно, имеют высший приоритет в сфере финансовых услуг, поэтому важно затронуть вопрос о том, как они пересекаются с генеративным искусственным интеллектом в финансовых технологиях.

Действительно, не все поставщики генеративного ИИ созданы одинаково, поэтому при выборе платформы автоматизации крайне важно проверить наличие сертификатов безопасности, таких как GDPR и соответствие SOC-2 типа 2 — золотому стандарту для протоколов кибербезопасности.

2. Установите ограждения.

Генеративный искусственный интеллект все еще довольно нов, и его возможности только начинают использоваться в сфере финансовых технологий, поэтому вполне естественно в некоторой степени бояться неизвестного. Во-первых, информация, предоставляемая ChatGPT, не всегда точна , особенно в зависимости от типа запросов, которые вы задаете. Конечно, это вызывает беспокойство при рассмотрении вопроса о том, использовать ли генеративный искусственный интеллект в финансовых технологиях, но определенно есть вещи, которые вы можете сделать, чтобы поставить ограждения на место.

А именно, лучше всего убедиться, что источник данных, к которому вы подключаетесь, например ваша база знаний , находится в отличном состоянии и содержит четкую и точную информацию, из которой ваш бот может извлечь информацию.

Вам также потребуется установить четкие параметры того, какие темы ваш чат-бот с генеративным искусственным интеллектом может обсуждать с вашими клиентами. Например, хороший поставщик чат-ботов с искусственным интеллектом будет иметь возможность устанавливать ограничения на то, о чем ваш бот может общаться в контексте поддержки. Таким образом, вам не придется беспокоиться о том, что ваш бот начнет лирически рассуждать о религии или философии в ответ на запрос в службу поддержки.

Идти в ногу с Джонсами

Мы только начинаем понимать все способы использования генеративного искусственного интеллекта в сфере финансовых технологий, поскольку эта технология начинает становиться мейнстримом. Хотя стоит проявлять осторожность , когда речь идет о любом новом технологическом прорыве, компании, которые не используют генеративный искусственный интеллект , скорее всего, отстанут на все более конкурентном рынке финансовых услуг.

Не говоря уже о том, что автоматизация — это верный способ сократить расходы и одновременно расширить бизнес . И именно поэтому дальновидные компании уже интегрируют его в свой бизнес – будь то внутренние процессы или поддержка клиентов.

Однако помимо внедрения генеративного искусственного интеллекта в финтех только для того, чтобы не отставать от Джонсов, существует множество привлекательных способов, с помощью которых эта технология может повысить ценность вашего бизнеса. От предложения клиентам круглосуточной поддержки на выбранном ими языке до повышения удовлетворенности работой ваших агентов за счет автоматизации их самых рутинных задач — генеративный искусственный интеллект может помочь вам масштабировать вашу поддержку и повысить удовлетворенность клиентов.

Благодаря простоте использования и настройке бота за считанные минуты, нет причин, по которым вы не можете начать работу сегодня.

Узнайте больше об интеллектуальных виртуальных помощниках и о том, как они могут улучшить обслуживание клиентов и повысить их удовлетворенность.