Как обратная связь помогает страховым компаниям преодолевать трудности цифровизации 28 марта 2023 г.

С переходом на цифровые технологии многие страховые компании на самом деле сталкиваются с усилением трения, а не с более плавным онлайн-опытом. Итак, к чему мы можем отнести это? В большинстве случаев мы можем обвинить в этом тот факт, что их цифровые каналы все еще недостаточно оптимизированы для того, чтобы страхователи могли успешно достичь своих онлайн-целей; вопрос, который ложится тяжелым бременем на центры обслуживания клиентов. Таким образом, будь то участие в автоматизированных процессах рассмотрения претензий, выполнение действий самообслуживания (например, обновление полиса), проведение онлайн-транзакций (например, покупка страховки) или даже поиск взаимодействия с людьми, страховая отрасль должна будет найти способы преодолеть надвигающуюся угрозу. темное облако проблем цифровизации, с которыми он сталкивается в настоящее время.

Чего эти организации не знают, так это того, что секрет новаторства в сфере страхования заключается в обратной связи с клиентами.

В этом посте мы рассмотрим четыре различных способа, с помощью которых отзывы клиентов могут помочь страховым компаниям преодолеть проблемы цифровизации.

Давайте погрузимся!

Как обратная связь может помочь преодолеть проблемы цифровизации

1. Обеспечивает более гибкий и эффективный способ работы

Отрасль развивается такими темпами, за которыми многие страховые компании просто не успевают. На самом деле, с появлением insurtech эти компании оказались в «немного затруднительном положении», когда дело доходит до предоставления опыта, которого ожидают их страхователи. Эти технологии не только поднимают планку, но и революционизируют отрасль благодаря разработке и доставке продуктов.



По данным ResponseTek, уровень удовлетворенности потребителей цифровыми услугами, предоставляемыми страховщиками, значительно снизился и, по-видимому, ухудшается по мере того, как клиент путешествует по сети.

Например, исследования и закупки рассматриваются как гладкие процессы, в то время как управление политиками и претензиями является источником неудовлетворенности почти для 70% потребителей.

Отсюда потребность в более гибком и эффективном способе работы.

«Концепция гибкости в масштабах предприятия не нова; многие технологические компании и лидеры сферы услуг, особенно в банковской сфере и телекоммуникациях, приняли его. Сейчас все больше страховщиков обращаются к гибким методам, пытаясь адаптироваться к быстрым изменениям в отрасли».

МакКинзи

Отзывы клиентов хорошо удовлетворяют эту потребность. Обратная связь может обеспечить цифровую гибкость важных онлайн-процессов, предоставляя организациям информацию, необходимую им для принятия быстрых и эффективных решений. На самом деле, многие решения для обратной связи с клиентами на рынке, такие как Mopinion, позволяют вам собирать отзывы в режиме реального времени и последовательно за счет развертывания форм обратной связи в реальном времени по вашим наиболее важным цифровым каналам.

Некоторые решения для обратной связи с клиентами также могут распространять эти данные по всей страховой организации , предоставляя небольшим командам большую роль в быстрой итерации продуктов и процессов. Это предотвратит попадание этих организаций в традиционные операционные модели, которые быстро устаревают, и поможет им двигаться вперед в эффективном «откладывании» организации.

2. Соединяет точки соприкосновения и обеспечивает целостный опыт

Страховой мир, который часто воспринимается как более традиционная отрасль, не так хорошо знаком с цифровыми решениями, как другие отрасли. В результате их цифровым каналам часто не хватает столь желанного (и целостного) клиентского опыта, к которому стремятся их клиенты. При этом этим организациям необходимо найти способ обойти эту стигму и начать использовать более цифровой подход. Или, по крайней мере, согласитесь на гибридный подход, сочетающий в себе цифровые и физические возможности.

Страховые организации обычно работают с несколькими различными точками соприкосновения, когда дело доходит до контакта с клиентами. Они используют электронную почту, контент веб-сайтов, мобильные приложения и, конечно же, более традиционные точки соприкосновения, такие как контакт-центры. Однако без правильных цифровых инструментов опыт, который происходит через эти точки соприкосновения, как правило, остается совершенно разрозненным.

Отзывы клиентов — эффективный инструмент для того, чтобы уделить этим цифровым каналам должное внимание, которого они заслуживают. Это также отличный способ подключения различных цифровых точек взаимодействия и создания лучшего общего представления о клиентском опыте.

Давайте посмотрим, как страховая компания Reale Seguros делает это с помощью своей программы «Голос клиента».

Reale Seguros использует обратную связь двумя способами: на главной странице своего веб-сайта и на пользовательском портале. Опрос на главной странице развертывается пассивно, то есть он всегда отображается через кнопку обратной связи сбоку страницы, в то время как опрос пользовательского портала развертывается активно (появляется примерно через 15 секунд после входа в систему).


Пример опроса NPS на сайте Reale Seguros.

Один из их ключевых показателей, Net Promoter Score (NPS), используется во всей организации (а также в Группе) и позволяет Reale Seguros собирать информацию о лояльности от своих существующих клиентов. Это, конечно, интегрировано в их формы обратной связи.

Обязательно ознакомьтесь с их полными отзывами клиентов здесь.

Предлагает ли ваше решение для обратной связи правильную интеграцию для объединения всех ваших данных обратной связи? Обязательно ознакомьтесь с вариантами интеграции, которые Mopinion может предложить здесь.

3. Помогает страховым организациям стать более ориентированными на будущее.

«Как правило, страховая компания поддерживает устаревший технологический стек и архитектуру и слишком долго пренебрегала капитальным ремонтом своей технологии», — сообщает Level.io.



И это на самом деле верно для подавляющего большинства организаций в этой отрасли. Они работали на устаревших системах бесчисленное количество лет, и в результате это все, что они узнали. Однако, если эти организации хотят продолжать привлекать и удерживать большие сегменты рынка (с, казалось бы, более высокими ожиданиями от продукта), им придется остановиться, оценить и, в конечном счете, найти более перспективную стратегию.

Отзывы клиентов — один из таких элементов, который может помочь организациям в создании более перспективной онлайн-стратегии. Это непрерывно, это человеческий фактор, и его можно использовать для множества инициатив, будь то улучшение продукта, оптимизация контента или даже калибровка взаимодействия с пользователем.

Постоянное улучшение
Удовлетворенность клиентов и хорошее качество обслуживания клиентов часто связаны с постоянными улучшениями, вносимыми в онлайн-воронки и веб-страницы, а это означает, что ваш веб-сайт или приложение не должны быть статичным средством, а должны постоянно меняться. Непрерывно собирая и анализируя отзывы клиентов о ваших цифровых каналах, ваша организация может быть уверена в завтрашнем дне и быть готовой к любым новым разработкам на рынке, т. е. к новым возможностям онлайн-самообслуживания.

Отзывы пользователей — мощный инструмент для повышения конверсии.

Узнайте, как Allianz открывает ключ к оптимизации конверсии с помощью отзывов клиентов

Узнать больше

Гуманизированный подход
Все больше и больше клиентов, особенно в страховой отрасли, ищут близкое, личное и человеческое взаимодействие с брендами. Это означает, что страховым организациям придется переключиться и обслуживать своих клиентов на более личном уровне, если они хотят оставаться впереди остальных.

Возможность собирать качественные данные от ваших страхователей и потенциальных клиентов — отличный способ получить более человечное представление о вашем онлайн-опыте. Решения для обратной связи с клиентами, такие как диалоговая обратная связь, являются отличным способом сделать это. Диалоговая обратная связь предлагает вам способ сбора отзывов более похожим на чат.

всеобъемлющий
Отзывы клиентов также являются отличным способом убедиться, что все ваши каналы работают должным образом. Возможность измерять удовлетворенность клиентов на вашем веб-сайте, в мобильном приложении и в кампаниях по электронной почте дает вам хорошее общее представление о том, как ваши страхователи воспринимают ваш бренд в целом. Знания, полученные из этого широкого спектра данных, помогут вам одновременно и непрерывно поддерживать все ваши каналы в будущем.

4. Помогает наладить содержательный диалог со страхователями онлайн.

Говоря о гуманизированном подходе, обратная связь с клиентами также является отличным инструментом для начала диалога с вашими страхователями и потенциальными клиентами. Это также способствует созданию более персонализированного клиентского опыта.

Например, процесс рассмотрения претензий часто является одним из первых взаимодействий страховой компании с держателем полиса. Чтобы этот процесс был успешным, страховая компания должна гарантировать, что она предоставляет держателю полиса простой и личный опыт, который поможет им достичь своей цели одним махом. Используя обратную связь в этой точке взаимодействия, организация может отслеживать, как этот процесс воспринимается клиентом, и быстро и своевременно решать любые проблемы.

«Несмотря на то, что страховая отрасль делает успехи в улучшении цифрового опыта, потребители привносят ожидания извне. Они хотят обслуживания, ориентированного на клиента, агента по урегулированию, который реагирует на них, а также такого же уровня легкости, простоты и персонализации. они получают ежедневно от таких сервисов, как Netflix, Spotify и Uber. Это означает, что планка для страховщиков установлена ​​очень высоко.

Инсуртех Диджитал

Сделайте путь к цифровизации гладким…

Все, что требуется, — это понять, какие инструменты необходимы для перехода вашей организации от старого к новому. Потребность в удобном цифровом опыте в страховой отрасли будет только расти, поэтому сейчас самое подходящее время, чтобы начать прилагать усилия. И отзывы клиентов, безусловно, являются шагом в правильном направлении, особенно если это направление указывает на беспрепятственный онлайн-опыт.

Готовы начать?