Новая норма: 5 вещей, которых покупатели будут ожидать от интернет-магазинов после кризиса COVID-19

Сейчас это может показаться трудным вообразить, но настанет день, когда COVID-19 останется позади - будь то вакцина, коллективный иммунитет, успешный карантин или какая-то комбинация. Но как бы он ни угас в настоящем, он будет оставаться в центре внимания потребителей в будущем и, вероятно, кардинально изменит их покупательские привычки. Потенциально навсегда.

Хотя ваше внимание в основном должно быть сосредоточено на текущем кризисе и на том, как вы его преодолеете, не помешает заглянуть в будущее. Понимание того, как могут измениться ожидания потребителей, может лучше помочь нам подготовиться к новому миру. Итак, давайте разберемся, чего покупатели будут ожидать от продавцов электронной коммерции после кризиса COVID-19.

Что вы найдете в этой статье?

Более быстрое время обработки и доставки
Самовывоз из магазина
Пост-COVID-сознание
Приверженность устойчивости
Использование технологий
Заключение

Звучит отлично? Давайте нырнем!

Более быстрое время обработки и доставки

Это тенденция, рост которой мы уже наблюдали в последние год или два, и она будет продолжать расти в геометрической прогрессии. Мы убедились, без каких-либо сомнений, что Amazon является эталоном для онлайн-доставки, и мы все стараемся наверстать упущенное. В опросе, проведенном Convey в ноябре прошлого года - всего за несколько месяцев до того, как основная тяжесть кризиса COVID-19 обрушилась на берега США, - стало ясно, что бесплатная двухдневная доставка рассматривается как ожидание по всем направлениям. Почти 80% опрошенных заявили, что для них важна бесплатная двухдневная доставка.

Кирстен Ньюболд-Книпп, директор по развитию Convey, сказала об этом лучше всего: «Для брендов, которым нравится думать, что они не конкурируют с Amazon, данные ясно показывают, что покупатели так думают».

К сожалению, для тех, кто уже пытается не отставать, Amazon не подает признаков замедления. Несмотря на их икоту в начале кризиса, в том числе увеличение времени доставки второстепенных товаров до одной недели, они все еще находятся на восходящей траектории. Поскольку потребители все больше привыкают заказывать товары в Интернете, чем когда-либо, их ожидания в отношении более быстрой доставки и обработки также будут расти.

Тем не менее, также важно понимать, что, хотя время обработки и время доставки - это два разных отрезка времени, потребитель так не видит. Даже Amazon подвержен этому недоразумению. Хотя Amazon предлагает членство Prime, которое гарантирует двухдневную доставку, эти часы начинаются с момента отправки товара, а не с момента размещения заказа - и многие клиенты этого не понимают. Это заблуждение распространяется на всех розничных продавцов, у которых покупатели совершают покупки, и об этом важно помнить, когда вы рекламируете время доставки.

(Источник)

Самовывоз из магазина

Хотя мы видели, как многие розничные торговцы просто бросают полотенце и закрываются во время карантина, некоторые действительно подошли к плану и быстро адаптировались. Одна из таких компаний - Michaels, которая начала предлагать доставку в тот же день для любой покупки, совершенной до 13:00. За несколько недель они смогли сосредоточиться на пикапах у обочины, что позволило им быстро открыть свои магазины, поддерживать их укомплектованность (хотя и по более низкой ставке) и стать удобным источником товаров для рукоделия, которые можно было забрать. немедленно и безопасно.

Майклс быстро внес изменения в доставку (Источник)

Конкурент Майклза, Hobby Lobby, в то же время сильно споткнулся в этой области. Сначала они держали свои магазины открытыми несколько недель назад, когда им советовали закрыть, и столкнулись с негативной реакцией общественности. Наконец, в апреле Hobby Lobby объявили о закрытии всех своих магазинов и уволили всех своих сотрудников, не планируя предлагать какое-либо повторное открытие, за исключением краткого повторного открытия некоторых магазинов через неделю, игнорируя местные приказы оставаться закрытыми. . Излишне говорить, что они не в первую очередь думают о потребителях товаров для рукоделия, когда дело доходит до принятия мер по обеспечению безопасности своих сотрудников и клиентов.

Однако самовывоз у обочины - это практика, от которой могут отказаться многие потребители, особенно самовывоз в тот же день. В конце концов, розничные продавцы смогут отправить товар потребителю с максимальной скоростью, но все равно не так быстро, как многие из них могли бы поехать в магазин, чтобы забрать товар самостоятельно. После COVID многим интернет-магазинам с обычными магазинами следует серьезно подумать о внедрении надежного плана вывоза у обочины, в идеале - с доставкой в ​​тот же день. Потребители не захотят ждать несколько дней, пока их заказ будет готов к получению - в конце концов, получить товар быстрее, чем они могли бы его отправить им, - это своего рода весь смысл.

Что касается магазинов электронной коммерции, у которых нет физических витрин, они могут захотеть рассмотреть возможность партнерства с розничным продавцом, у которого есть.

Пост-COVID-сознание

Даже когда COVID перестанет представлять собой физическую угрозу, все потребители будут уделять больше внимания тому, как мы живем. Они будут ожидать, что розничные торговцы тоже это почувствуют и дадут понять, что они вносят свой вклад и адаптируют свою компанию к новому миру. Потребители будут ожидать, что розничные торговцы будут играть активную роль в создании и утверждении новых политик, а также сознательно размышлять над тем, как они могут внести свой вклад в повышение безопасности своей компании и процессов. Это может иметь разные формы:

• Стандарты чистоты. Шесть месяцев назад санитария даже близко не была в центре внимания любого потребителя, но в наши дни она занимает большую часть наших мыслей наяву. Даже когда ограничения будут ослаблены и фабрики снова откроются, покупатели захотят знать, что этот раз повлиял на розничных продавцов, и они захотят узнать, как они планируют внедрять стандарты санитарии - новые или продолжать те же стандарты, которые они применяли во время COVID. .
• Работа из дома политики. Многие потребители обнаружили, что их работу можно выполнять из дома, и ожидают, что розничные торговцы тоже это поймут. Количество рабочих мест на дому уже росло, и COVID действительно привлек к ним внимание. Конечно, будут вещи, которые нельзя делать из дома, но дать понять, что они могут работать из дома, будет хороший вариант для начала.
• Исцеление цепочки поставок. Хотя это не так очевидно, как два предыдущих пункта, многие ритейлеры столкнулись с непредсказуемыми или разорванными цепочками поставок, когда товары доставлялись потребителям за недели или месяцы. На этот раз было испытано огнем - и потребители ждут, что вы извлечете уроки из этого. Как вы измените свою цепочку поставок, чтобы стать более устойчивой в будущем?
• Обновленная политика возврата. Хотя получение возврата от электронной торговли во время пандемии было сложной задачей, один из способов адаптации розничных продавцов - это разрешение расширенных окон возврата. По мере того, как цепочки поставок становятся более надежными, потребители будут ожидать, что розничные торговцы обновят свою политику возврата, включив в нее правила санитарии, особенно для возврата в магазине, и они также могут ожидать сохранения расширенного окна возврата.

Мы уже видим, как этот сдвиг происходит сейчас. В исследовании McKinsey о том, как меняется поведение потребителей, они отметили серьезный сдвиг в сторону «экономики здоровья и заботы». В частности, потребители сообщили, что «они покупают больше у компаний и брендов, которые имеют здоровую и гигиеничную упаковку и демонстрируют заботу и заботу о своих сотрудниках». Эта тенденция, вероятно, сохранится в обозримом будущем.

В конце концов, потребитель просто захочет знать: как вы извлекли уроки из уроков, которые нам преподала эта пандемия? Как вы отражаете эти уроки в методах управления вашей компанией?

Приверженность устойчивости

Каждый кризис, с которым мы сталкиваемся, уделяет все больше внимания устойчивости, особенно для молодого поколения. Будь то стихийное бедствие или глобальная пандемия, миллениалы и поколение Z постоянно думают о том, как это повлияет на их будущее. Со временем потребители будут ожидать, что компании признают свою роль в создании более устойчивого будущего, и будут вкладывать свои деньги туда, где им хочется. Но с чего начать?

Во-первых, начните с упаковки. Это одна из самых простых, наиболее заметных и потенциально наиболее эффективных областей, в которых вы можете внедрить новые устойчивые методы. Обновите упаковку, включив в нее следующее:

• Пакеты подходящего размера - сокращение лишнего размера сокращает количество отходов
• Меньше заполнения - процесс распаковки важен, но в определенный момент это просто больше мусора
• Экологичные материалы - рассмотрите возможность использования упаковочных материалов от такой компании, как EcoEnclose, у которой есть множество вариантов упаковки, сделанных из переработанных материалов, которые можно перерабатывать снова и снова.

Затем посмотрите на варианты компенсации выбросов углерода. Отгрузочные пакеты всегда будут иметь неизбежные экологические недостатки, но вы можете компенсировать их, инвестируя в проекты, направленные на сокращение выбросов парниковых газов. В 2019 году Etsy стала первой глобальной компанией электронной коммерции, объявившей, что она компенсирует все выбросы углерода от поставок своих продавцов. Возможно, вам не удастся начать с нулевого уровня выбросов углерода, но вы можете продвигаться к нему.

(Источник)

Также обратите внимание на сокращение расстояний доставки, приближая товары к потребителям. Один из способов добиться этого - работать со сторонней логистической компанией (3PL), у которой будут склады для хранения вашего инвентаря, которые размещены стратегически, чтобы они могли быстрее добраться до клиента. Это не только решит вашу проблему с более быстрой обработкой и доставкой из первого пункта этой статьи, но также сократит ваши следы отгрузки, отправляя большие партии оптом на склады.

Наконец, обратите внимание на другие более мелкие, но все же эффективные способы, с помощью которых ваша компания может изменить ситуацию. Можете ли вы снизить потребление энергии на фабриках или в офисах? Можете ли вы взять возвращенные предметы и перепродать их как отремонтированные, вместо того, чтобы выбрасывать их, или даже переработать их, чтобы получить больше в будущем? Можете ли вы изменить свои продукты для поддержки самих экологически чистых методов? Каждое изменение имеет значение.

Наконец, когда вы наметили свои планы изменений, сделайте информацию общедоступной и прозрачной. Это должно быть обязательство, которое вы дадите публично и которое вы сделаете сердцем своей компании. Вы привлечете потребителей, которые очень заботятся о том, как вы минимизируете свое влияние, и эта демография растет с каждым днем.

Использование технологий

Во многом благодаря технологиям наша повседневная жизнь в карантине не утомительна. У нас, как потребителей, так много доступа к развлечениям. Мы можем покупать продукты в Интернете, мы можем транслировать бесконечные часы шоу, мы можем общаться в видеочатах с нашими друзьями и семьей. А технологии могут помочь индустрии электронной коммерции реализовать множество изменений, которые будут искать потребители.

Это зависит от того, в какой отрасли работает ваша компания, но есть много способов, с помощью которых передовые технологии продвигают покупательский опыт в будущее:

• Дополненная реальность для покупок. Зачем идти лично смотреть на предмет мебели, если вы можете увидеть его в 3D в своем доме? Это будущее, на которое смотрят многие розничные продавцы товаров для дома, и это будет особенно актуально после COVID. Такой тип поведения при просмотре не только ограничивает личный контакт, но также может повысить удовлетворенность клиентов и сэкономить время.
• Доставка дронов. Хотя поставки дронов еще не совсем масштабируемы, они появятся в самом ближайшем будущем. «Последняя миля» часто является самой дорогой и трудоемкой частью процесса доставки, а бесконтактная доставка дроном станет более безопасной, быстрой и удобной - как только она станет немного дешевле.
• Автоматизация. Скорее всего, вы уже автоматизируете многие вещи в своей компании (сбор данных, переупорядочивание, начисление заработной платы); будьте готовы автоматизировать многие другие. Когда автоматизация используется для повышения качества обслуживания клиентов, это может сэкономить время и деньги с обеих сторон. Автоматический чат-бот - отличный пример этого, поскольку его можно запрограммировать так, чтобы он отвечал на общие вопросы клиентов, не вовлекая кого-либо из вашей команды.
• Увеличение количества вариантов оплаты. Сложные или затянутые платежные страницы ненавидят клиенты, и ни один бизнес не любит брошенную корзину. Увеличивая варианты оплаты, позволяя клиентам сохранять данные карты и упрощая процесс оплаты (в идеале до одной страницы), вы можете потерять меньше клиентов и показать, что вы прислушиваетесь к их требованиям для улучшения процессов оплаты.
• Мобильная оптимизация. Это не совсем «передовая» технология, но следует сказать. Потребители будут ожидать, что каждый онлайн-продавец уже давно начал совершать покупки с помощью мобильных устройств, и это не означает, что ваш веб-сайт будет доступен для чтения на мобильных устройствах (или создать приложение - пожалуйста, не делайте этого). Вместо этого это означает оптимизацию вашего сайта электронной коммерции для мобильных устройств. Это означает, что он загружается быстро, его легко использовать, а общая структура удобна для клиента.

Заключение

Хотя мы еще не достигли «новой нормы», все же важно смотреть в будущее. Потребители не увидят в этом небольшую отметку на временной шкале; они с гораздо большей вероятностью увидят в этом главное определяющее событие десятилетия. Они не хотят, чтобы компании притворялись, что этого никогда не было, или пытались замалчивать это, им нужны приверженность и действия для более эффективного реагирования на следующий кризис и совместного построения лучшего будущего.

Пока вы переживаете этот спад, подумайте о том, как вы реализуете уроки, которые вы извлекли, когда, наконец, наступит подъем.

Биография автора:

Джейк Руд - директор по маркетингу Red Stag Fulfillment, склада фулфилмента электронной коммерции, созданного на основе электронной коммерции. У него многолетний опыт работы в электронной коммерции и развитии бизнеса. В свободное время Джейк любит читать о бизнесе и делиться своим опытом с другими.

Хотите узнать о главных тенденциях электронной торговли на 2020 год?

Они перечислены в нашей бесплатной электронной книге: получите полный обзор ВСЕХ тенденций электронной торговли 2020 года, чтобы узнать их все. 2020 год уже наступил - лучше получите свою копию как можно скорее