Все, что вам нужно знать об искусственном интеллекте и клиентском опыте

Согласно исследованию Microsoft, к 2025 году 95 % всех взаимодействий с клиентами будут осуществляться с помощью искусственного интеллекта (ИИ). Компании, от стартапов до крупных предприятий, все чаще используют решения ИИ на пути к клиенту во всех точках взаимодействия.

Основное внимание уделяется предоставлению переосмысленного клиентского опыта, а также интегрированного и индивидуального комплексного опыта.

ИИ и взаимодействие с клиентами начинаются с программного обеспечения CRM и платформы клиентских данных (CDP). Благодаря более низким затратам и большему количеству вариантов использования ИИ проник в более чем 70% предприятий в Америке.

Давайте начнем с рассмотрения четырех ключевых преимуществ внедрения ИИ в вашу среду обслуживания клиентов.

Зачем использовать ИИ в экосфере CS?

Инструменты искусственного интеллекта делают обслуживание клиентов более простым и эффективным, предоставляя клиентам более быстрые решения и персонализированный клиентский опыт. Этот результат также имеет несколько дополнительных преимуществ для бизнеса.

• Преобразуйте большие данные в информацию о клиентах: каждое взаимодействие с клиентом генерирует данные.Кроме того, вам нужны приложения ИИ, такие как платформы данных о клиентах (CDP), для обработки данных в ценную информацию о клиентах, такую ​​как их предпочтения и модели покупок. Затем вы можете использовать эти идеи для перекрестных продаж или рекомендаций продуктов.

• Сократите среднее время обработки (AHT): инструменты искусственного интеллекта, такие как чат-боты , практически мгновенно решают рутинные проблемы клиентов, высвобождая человеческие ресурсы для решения более сложных проблем.Это делает процесс CS более эффективным.

• Создайте положительный и беспроблемный опыт. Внедрение ИИ во всех точках взаимодействия с клиентами делает процесс управления клиентами более простым.Рутинные задачи, такие как отправка персонализированных и настраиваемых электронных писем и получение отзывов клиентов, решаются быстро и легко с помощью инструментов ИИ. Беспроигрышный вариант как для клиента, так и для команды CS.
• Доступность 24/7: AI обеспечивает доступность 24/7, даже когда персонал не в сети.Это особенно важно для компаний с глобальным присутствием в нескольких часовых поясах.

Связь между ИИ и клиентским опытом распространяется на все точки соприкосновения, поскольку ИИ становится неотъемлемой частью всего CS, маркетинга B2B и операционного программного обеспечения. Эта технология уже стала частью нашей повседневной жизни. Подумайте о веб-сайтах, которые вы посещаете, и о чат-ботах, которые вы используете для поиска информации, или о почтовых рассылках, которые вы получаете от своих онлайн-платформ для покупок.

Теперь давайте рассмотрим пять способов, с помощью которых приложения ИИ могут вывести обслуживание клиентов на новый уровень.

1. Помощь службам поддержки клиентов

Автоматизация помогает облегчить рабочую нагрузку команд CS, избавляя их от рутинных проблем клиентов, тем самым позволяя им сосредоточиться на более важных функциях. Использование чат-ботов, работающих на ИИ, является одним из таких инструментов автоматизации ИИ. Гибридная интеграция между человеческими ресурсами и чат-ботами позволяет клиенту быстрее решать большинство вопросов и снижает нагрузку на команду CS.

Интеграция AI и CS начинается с того, что клиент вводит запрос или проблему в диалоговом чате. Затем чат-бот выбирает лучшие решения или ответы и направляет их сотруднику, который затем выбирает наилучшее совпадение. Внезапно команда CS тратит на решение рутинной проблемы всего несколько секунд на каждого клиента вместо десяти минут.

Автоматизируя основные и рутинные задачи, компания может снизить нагрузку на своих агентов по обслуживанию клиентов и позволить им сосредоточиться на сложных дополнительных задачах, требующих взаимодействия с человеком. Это помогает снизить уровень стресса, одновременно повышая уровень вовлеченности и мотивации сотрудников, тем самым делая команду CS более эффективной и продуктивной.

ИИ и обслуживание клиентов часто являются последней милей на пути бренда к установлению контакта со своими клиентами. Чем более мотивирована и вовлечена команда в работу с вашим брендом, тем лучше качество обслуживания клиентов. Это создает благотворный цикл, который имеет большое значение для улучшения восприятия бренда покупателем.

ИИ не заменяет человеческие ресурсы. Наоборот, он дополняет и облегчает их работу. Речь идет о том, что команда CS тратит меньше времени на рутинные вопросы и больше внимания уделяет задачам, создающим ценность, которые требуют человеческого участия и навыков работы с людьми.

2. Инструменты проверки электронной почты

Вы можете найти другую форму ИИ и взаимодействия с клиентами в инструментах проверки электронной почты. Эффективность любой кампании по электронной почте зависит от точности и достоверности адресов электронной почты в вашем списке рассылки. Используя инструмент проверки электронной почты на основе искусственного интеллекта для очистки списка рассылки, вы можете быть уверены в значительно более высоком коэффициенте доставки и конверсии.

Инструменты проверки электронной почты, такие как Voila Nobert, хорошо помогают поддерживать чистоту ваших списков рассылки.

Источник:

Проверка электронной почты необходима как для маркетинговых кампаний B2C, так и для B2B. Они помогают снизить показатель отказов, улучшить оценку отправителя и избежать проблем с фильтрами спама, из-за которых ваш контент может потеряться в папке со спамом. Вот удобный список верификаторов электронной почты , если вам нужно предложение.

3. Использование чат-ботов и виртуальных помощников

Чат-боты — это диалоговое программное обеспечение на основе искусственного интеллекта, которое используется в нескольких сценариях взаимодействия с клиентами. Они имитируют человеческое взаимодействие, предоставляя немедленные и персонализированные ответы . Этот метод делает обслуживание клиентов более эффективным за счет устранения задержек и человеческих ошибок. Они очень эффективны при решении большого количества рутинных вопросов или проблем клиентов.

Некоторые другие функции CS, которые хорошо обслуживаются чат-ботами, включают:

• Персонализация опыта: предположим, Дариус отвечает за организацию поездок руководителей на своем рабочем месте.Вместо посещения веб-сайта туристического агентства он просто использует чат-бот агентства для бронирования авиабилетов и номеров в отелях. Чат-бот запрашивает детали поездки, составляет план путешествия, дает ссылки на доступные рейсы и номера в отелях на указанные даты и предлагает различные варианты оплаты.

• Мобильные оповещения и обновления. Предположим, Шер заказала новый холодильник и ждет его доставки.У нее также есть свои ежедневные поручения. Шер получает сообщение от чат-бота интернет-магазина, что грузовик уже в пути и прибудет к ней через час. Теперь она может завершить свои дела и вернуться домой вовремя, чтобы принять доставку.

Виртуальный помощник по покупкам — это еще один вариант чат-бота и пример связи между ИИ и клиентским опытом. Он использует машинное обучение и обработку естественного языка для создания текстовых разговоров с онлайн-посетителями. Он используется для различных задач, включая ответы на вопросы, предоставление рекомендаций по продуктам и обновление статуса заказа.

Крупные бренды, такие как Sephora, H&M и LEGO, внедрили виртуальных помощников по покупкам. Эти бренды с большим успехом используют этих виртуальных помощников на своих веб-сайтах и ​​страницах в социальных сетях. Виртуальные помощники и голосовая коммерция меняют то, как люди делают покупки в Интернете.

Источник

Показанный выше виртуальный помощник Sephora разговаривает с покупателем и предлагает обе идеи для селфи, а также рекомендует идеальный цвет помады в зависимости от предпочтений клиента.

4. Получайте информацию о клиентах

Каждое онлайн-взаимодействие с клиентом генерирует данные, которые можно анализировать и преобразовывать в ценную информацию с помощью различных инструментов искусственного интеллекта. Основываясь на множественных взаимодействиях, алгоритмы искусственного интеллекта могут конкретизировать информацию. Они могут определить эмоции и чувства клиентов, то, как они взаимодействуют с продуктом, и какой раздел веб-страницы они просматривают дольше всего.

Сбор сведений о клиентах позволяет определить модели покупок клиентов и базовые ценности. Эти идеи помогают бренду построить прочные отношения с покупателем. Они также позволяют бренду предлагать релевантные продукты и услуги, основанные на интересах клиента, тем самым увеличивая его прибыль.

И последнее, но не менее важное: информация о потребителях также может улучшить результаты вашей стратегии цифрового маркетинга, предоставляя индивидуальный и персонализированный клиентский опыт на каждом этапе пути клиента . Аналитика на основе искусственного интеллекта необходима как для эффективного исследования рынка, так и для выявления мнений потребителей. Это помогает бренду оставаться на шаг впереди конкурентов и клиентов.

Подведение итогов

ИИ и клиентский опыт сегодня неотделимы друг от друга. Технология искусственного интеллекта охватывает различные аспекты обслуживания клиентов. Нет возврата к традиционным способам обслуживания клиентов. Сегодня компании зависят от решений на основе ИИ, которые позволяют прогнозировать поведение клиентов и предугадывать их требования до того, как они спросят.

Внедрение искусственного интеллекта в вашу игру по обслуживанию клиентов может сделать вашу CS революционной, когда речь идет об улучшении качества обслуживания клиентов. Теперь это скорее обязанность, чем желательный вариант для большинства организаций, работающих с клиентами. Обслуживание клиентов на основе ИИ также помогает сократить расходы, делая команду CS более мотивированной и продуктивной, а также позволяя бренду оставаться впереди конкурентов. Короче говоря, это беспроигрышное решение во всем.