Этические проблемы в электронной коммерции: нарушаете ли вы какие-либо из них?

(Это сообщение было первоначально опубликовано в апреле 2015 г. и обновлено в ноябре 2017 г. Мы обновили его для обеспечения точности и полноты.)

Мы проводим много времени, говоря о вещах, которые строят наш бизнес электронной коммерции; такие вещи, как маркетинг, SEO и анализ данных. Но большинство людей, которые расширяют свой бизнес в Интернете, забывают о некоторых фундаментальных этических проблемах.

Джозайя Стэмп, экономист начала 20-го века, сказал: «Легко уклоняться от своих обязанностей, но мы не можем избежать последствий уклонения от своих обязанностей». Это было столетие назад, но в современном мире, который как никогда прозрачен, деловая этика остается чрезвычайно важной.

Если вы занимаетесь электронной коммерцией, вам необходимо понимать этические последствия вашего бизнеса. Этика полезна для души. Но они также хороши для итогового результата.

Этот пост посвящен этическим проблемам электронной коммерции, о которых вам следует подумать.

Кража данных в Интернете и безопасность

Кража данных — горячая тема в наши дни, особенно в сфере электронной коммерции и розничной торговли. Утечки данных происходят ежедневно, но некоторые из них более серьезные, чем другие. Известные утечки данных для розничных продавцов включают Marriot, eBay, Target, Home Depot, Kmart, Staples, Sony и Michaels. (У CSO есть хороший обзор 18 крупнейших утечек данных в 21 ^веке .)

Продажа товаров через Интернет — это новая норма и необходимость для розничной торговли. Это очень удобно для потребителей и становится их предпочтительным способом делать покупки. Это доступный способ войти в торговое пространство или масштабироваться по сравнению с открытием целого ряда физических магазинов.

Тем не менее, онлайн-продавцы несут ответственность перед своими клиентами. Они должны убедиться, что их транзакции электронной коммерции не приводят к краже данных или нарушениям безопасности. Клиенты предоставляют вам много конфиденциальной информации для завершения транзакции электронной коммерции:

• Номера кредитных карт
• Личная информация, например адрес
• Адреса электронной почты и пароль, которые они могут использовать во многих учетных записях.
• История покупок (особенно важно, если вы продаете чувствительные товары)

Хакеры могут нанести большой ущерб вашим клиентам с помощью этой информации. Вы, конечно, не хотите потерять доверие ваших клиентов. Вы не хотите нарушать какие-либо законы о защите прав потребителей. Продавцы не хотят быть исключенными из продаж на eBay или Amazon за нарушение их условий. В Европейском союзе действуют особенно строгие правила в отношении защиты данных и прав потребителей в Интернете, а недавно были введены требования соответствия GDPR.

Вы могли бы написать книгу о защите вашего бизнеса от кражи данных, но вот некоторые из самых важных вещей, которые вы должны сделать:

• Используйте HTTPS/SSL для своего сайта электронной коммерции, особенно для страниц, собирающих конфиденциальную информацию.
• Добавьте дополнительные уровни защиты, такие как брандмауэр веб-приложений.
• Убедитесь, что вы всегда придерживаетесь рекомендаций PCI соответствия
• Храните только те данные о клиентах, которые вам нужны
• Защитите данные клиентов, которые вам необходимо сохранить, с помощью дополнительных уровней защиты
• Используйте доверенные платформы для финансовых транзакций, хранения данных и т. д.

Помните, что вы как продавец обязаны защищать информацию, которую вам предоставляют покупатели.

Лучшие практики электронной коммерции для этичных продаж

Вот некоторые из наших передовых методов этичных продаж в Интернете.

Выбор правильной платформы электронной коммерции

Первым шагом в создании безопасного сайта является использование платформы, имеющей необходимые ресурсы и функциональные возможности для защиты ваших данных. Проведите комплексную проверку доступных инструментов для защиты данных клиентов на таких платформах, как Shopify, Magento, WordPress и Bigcommerce. Узнайте, как размещен ваш сайт и какие рекомендации и протоколы безопасности вы должны соблюдать.

Следите за обновлениями безопасности, брандмауэрами и подключаемыми модулями. Со временем некоторые платформы электронной коммерции и их серверы перестанут работать. Когда это произойдет, исправления безопасности не будут поддерживаться, что сделает ваш сайт уязвимым. Будьте готовы к подобным изменениям.

Например, Magento 1.x подходит к концу, поэтому серверное программное обеспечение PHP, которое часто размещает и защищает эти сайты, также прекращается. Вы обязаны знать эти даты и быть готовыми к соответствующему перемещению или обновлению технологий. Если вы этого не сделаете, вы сделаете свой сайт уязвимым для атак, пока не сделаете этого.

Точный список продуктов

Представьте себе продавца автомобилей — в частности, попытайтесь представить стереотип. На что он похож? Клетчатый костюм? Жуткие усы? Много дешевого одеколона?

Ты не хочешь быть тем парнем. Вы не должны заманивать и переключать своих клиентов под видом дрянной улыбки. Вы не хотите продавать низкокачественные продукты под предлогом, что они лучшие. (Если да, то зачем вы читаете эту статью?)

Вы также не хотите, чтобы ваш сайт электронной коммерции продавался как подлый продавец автомобилей!

Электронная коммерция отличается от традиционной розничной торговли. Ваши клиенты не могут прикоснуться к продукту, который они хотят купить. Они будут смотреть фотографии и видео, демонстрирующие продукт при идеальном освещении, обработке в Photoshop и художественном подходе. Они будут читать описания, в которых может быть очень мало (или много) сказано о продукте.

Клиенты электронной коммерции не могут видеть точный товар, который они получат. В магазине вы берете товар с полки и несете его на кассу. Вместо этого транзакция электронной коммерции «отправьте мне один из них».

Поэтому важно, чтобы вы приложили усилия для точного, полного и честного перечисления своих продуктов.

У вас есть возможность удивить клиента электронной коммерции каждой транзакцией. Вы можете порадовать их неожиданным качеством, красивой упаковкой или даже небольшим дополнительным сюрпризом, например, рукописной запиской или небольшой халявой. Но, есть также шанс удивить их негативно…

Ваш клиент взволнован, увидев коробку на своем крыльце. Они рвутся в него в поисках потрясающей вещи, которую купили у вас. Они разочарованы тем, что он не соответствует ожиданиям, установленным вашим списком продуктов. Сюрприз!!!

Более низкое качество, неточные атрибуты, что угодно… это не имеет значения. Если ваш список продуктов не точен, вы разочаруете своего клиента и, вероятно, потеряете его как клиента. Вы можете собирать жалобы в социальных сетях или в автономном режиме друзьям от этого клиента. Вы добавляете еще немного к плохой репутации. (И на таких торговых площадках, как eBay или Amazon, вы можете нарушать условия обслуживания их продавца.)

Для большинства поставщиков электронной коммерции неточные данные о продуктах, вероятно, не являются преднамеренными. Это результат проблем с управлением данными или отсутствия опыта написания описаний продуктов и рекламных текстов. Вы несете ответственность за сбор отзывов от ваших клиентов. Если они указывают на неточности в ваших списках продуктов, вам необходимо их исправить. И вам нужно исправить любую организационную проблему, которая вызвала это в первую очередь.

Соблюдение законов онлайн-продаж

Я не юрист. Вы, вероятно, тоже, если вы читаете этот пост в блоге. Но мы оба знаем, что для любого человека и любого бизнеса важно соблюдать закон. Вы должны убедиться, что ваш бизнес в Интернете делает.

Вот некоторые из законов онлайн-продаж, о которых вам нужно беспокоиться:

• Законы о соответствии данных и конфиденциальности
• Налоговые правила (подумайте о продаже за пределами штатов и национальных границ)
• Законы об онлайн-маркетинге, такие как закон CAN-SPAM и законы о раскрытии рекламы.
• Международные правила, такие как в Европейском Союзе
• Правила для конкретных продуктов (например, вы не можете продавать алкоголь клиентам младше 21 года)

Вам важно понять эти правила. Есть несколько технологических платформ, которые помогут вам их придерживаться. (Например, такие платформы, как Mailchimp, помогут вам соблюдать закон о CAN-SPAM.) У вас также должен быть юрист, готовый решить конкретные проблемы или разобраться со странными крайними случаями.

Чтобы узнать больше о некоторых законах, которые могут повлиять на ваш бизнес электронной коммерции, вот несколько полезных ресурсов:

• Электронная коммерция: международные продажи. Руководство для бизнеса (от FTC)
• Сбор налога с продаж в Интернете (от Ассоциации малого бизнеса США)
• Директива об электронной коммерции (от Европейской комиссии)

Продажа контрафактной продукции

Я уже говорил о том, чтобы убедиться, что ваши списки продуктов точны. Но как насчет самих продуктов? Знаете ли вы, действительно ли вы продаете подлинные продукты? Позвольте мне рассказать вам историю…

Несколько лет назад мой папа купил на eBay новый набор клюшек для гольфа Taylor Made. Он заядлый игрок в гольф и был очень рад их получить. Когда клюшки прибыли, он позвонил в Taylor Made, чтобы зарегистрировать клюшки и активировать гарантию. Сюрприз! Они были поддельными.

Очевидно, он не был счастлив. Когда он позвонил продавцу, тот тоже был удивлен. Оказывается, он продавал поддельные клюшки для гольфа от поставщика в Китае и даже не знал об этом!

Использование сторонних поставщиков, прямой доставки и некоторых тактик динамического выполнения заказов, доступных сегодня, может принести вашему бизнесу большую ценность. Но они также представляют некоторый риск. Когда вы покупаете у кого-то, кто не является производителем, как вы узнаете, откуда поступил продукт?

Вы должны принять меры, чтобы гарантировать, что вы продаете подлинные продукты. Вы получите вину, если клиент узнает. (О да, это тоже незаконно!)

Вот несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы защитить свой бизнес и своих клиентов от контрафактных товаров:

• Проверьте, что вы продаете. Вы можете физически не иметь дело с большей частью продаваемых вами товаров, но, по крайней мере, купите несколько и проверьте их, прежде чем начать выполнять заказы. Ищите эти общие признаки контрафактной продукции.
• Уточняйте у производителя. Производитель должен иметь возможность определить, является ли продукт подделкой. Обычно артикула или серийного номера будет достаточно, но они также могут помочь вам с эстетическими идентификаторами.
• Работайте только с проверенными поставщиками. Я не настаиваю, чтобы вы не работали с другими поставщиками. Но убедитесь, что вы можете доверять им. Ищите подтверждения от реальных организаций, таких как Better Business Bureau. Проверьте их доверие с другими покупателями. Докажите себе, что им можно доверять.
• Будьте особенно осторожны с международными поставщиками. Есть веские причины работать с международными поставщиками: цена, более широкие рынки и т. д. Но будьте особенно осторожны с международными сделками. Поставщиков сложнее проверить, и иногда они довольно слабо регулируются. Будьте открыты для международного бизнеса, но будьте бдительны.

Самое главное, если вы узнаете, что продаете контрафактную продукцию, сделайте это правильно со своими покупателями. Человек, который продал подделку Тейлора Мадеса моему отцу, извинился, немедленно отправил возмещение и настаивал на том, что у него был гневный разговор с его поставщиком. Это был правильный способ справиться с этим.

Веб-доступность

Большинство людей воспринимают свою способность пользоваться компьютером как должное. Что, если бы у вас была инвалидность, из-за которой вы не могли бы пользоваться Интернетом так, как это делают все остальные? Разве вы не хотели бы покупать такие же потрясающие товары, как и все остальные?

Веб-доступность — не новая концепция, но ее часто упускают из виду. Это набор стандартов, которых веб-сайты могут придерживаться, чтобы сделать свои сайты пригодными для использования людьми с определенными ограниченными возможностями. Например, слабовидящие могут использовать программы чтения с экрана, которые на слух диктуют содержимое веб-страницы.

Вот мнение W3C о важности веб-доступности. (W3C является руководящим органом по веб-стандартам.):

Интернет становится все более важным ресурсом во многих аспектах жизни: образовании, трудоустройстве, правительстве, торговле, здравоохранении, отдыхе и многом другом. Крайне важно, чтобы Интернет был доступен, чтобы обеспечить равный доступ и равные возможности для людей с ограниченными возможностями. Доступный Интернет также может помочь людям с ограниченными возможностями более активно участвовать в жизни общества.

Правительство не регулирует соответствие коммерческих веб-сайтов стандартам доступности (это касается государственных сайтов), но этика может выходить за рамки закона. Считаете ли вы справедливым, что люди с ограниченными возможностями не могут покупать вашу продукцию?

Сделать ваш сайт электронной коммерции доступным в Интернете не так уж и сложно. Нужно просто знать, каким рекомендациям следовать, а затем убедиться, что ваш разработчик сайта (или выбранная вами тема) придерживается их.

Доступность и SEO

Наличие доступного сайта — это не просто вопрос этики, он может реально улучшить вашу поисковую оптимизацию!

Многие из основных рекомендаций по обеспечению доступности веб-сайтов являются теми же рекомендациями, которые предоставят эксперты по поисковой оптимизации.

• Четкие и точные теги <title> и заголовки
• Использование атрибутов «alt» и «title» для изображений
• Использование понятного и логичного HTML для структурирования вашего контента
• И список продолжается…

Если вы хотите начать работу с пониманием веб-доступности и выяснить, насколько доступен ваш сайт, ознакомьтесь с ресурсами, которые предоставляет W3C. Они очень просты для понимания и очень полезны.

Дополнительные рекомендации по электронной коммерции

Быть этичным продавцом — единственный способ привлечь больше клиентов и удержать их сверхурочно. Не забывайте о стратегиях защиты вашего сайта электронной коммерции и предоставления доступа ко всем.

Заинтересованы в других передовых методах, которые помогут вам улучшить свой бизнес электронной коммерции? Ознакомьтесь с этими статьями:

• Лучшие стратегии безопасности для защиты вашего магазина Magento
• Лучшие практики управления запасами электронной коммерции
• Почему ваша политика возврата электронной коммерции важнее, чем когда-либо
• Готов ли ваш бизнес к интеграции электронной коммерции?
• Как исправить три распространенные проблемы электронной коммерции