Стремление продолжать расширять списки рассылки электронной почты понятно. В конце концов, это четкая месячная метрика, показывающая, что ваша клиентская база расширяется. Однако приобретение новых клиентов — не единственный способ измерения успеха в электронном маркетинге.

В отличие от того, чтобы сосредоточиться в первую очередь на привлечении новых подписчиков, вам нужно работать столько же или даже больше, чтобы удержать клиентов, которые у вас есть. В конце концов, исследования показывают, что привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего. В то же время электронный маркетинг является каналом номер один для удержания этих текущих клиентов.

Это особенно важно, поскольку у первого клиента есть 32% шанс купить у вас снова, а у второго клиента этот показатель увеличивается до 53%. Десятикратный клиент? Вероятность того, что они продолжат покупать у вас, составляет 83%.

Все электронные письма не одинаковы, и универсальный подход не будет ни привлекать, ни удерживать клиентов с удовлетворительной скоростью. Ниже мы рассмотрим несколько стратегий, позволяющих увеличить удержание электронной почты ваших клиентов.

Независимо от размера вашего бизнеса, надежная программа хранения электронной почты необходима и доступна. Например, показатель кликабельности менее 15% все же значительно дешевле, чем использование ключевых слов с оплатой за клик. Кроме того, электронные письма легко настраиваются, а также являются своевременными. И, по словам шерпы по маркетингу, это предпочтительный способ, которым клиенты хотят, чтобы компании общались с ними.

Первым ключом к успешному удержанию клиентов является сегментация списков адресов электронной почты. Это можно сделать на основе множества факторов, включая географию, возраст, пол, профессию, прошлые покупки, покупательские привычки и многое другое. Чем выше степень детализации, с которой организованы ваши списки, тем эффективнее будут ваши усилия по целевому маркетингу и удержанию электронной почты.

Первое, что вам нужно сделать, это эффективно приветствовать новых клиентов, когда они подписываются на ваши электронные письма. Как и в случае с большинством межличностных взаимодействий в жизни — лицом к лицу или в цифровом формате — первоначальное общение окажет длительное влияние на строящиеся отношения. Приветственные электронные письма обычно имеют коэффициент открытия 50%, что делает это первое письмо еще более важным.

В случае с приветственными сообщениями простота и индивидуальный тон в сочетании с сдержанным призывом к действию будут иметь большое значение для превращения нового подписчика электронной почты в постоянного клиента. Например, вот электронное письмо, отправленное новым потребителям Кейт Спейд:

• Использование графического конверта с благодарностью создает ощущение личной записки, полученной по почте, что является редкостью для большинства людей в наши дни.

• Кроме того, рукописный шрифт большого «Спасибо» также придает ему более индивидуальный вид.

• В то же время есть ссылки на все каналы социальных сетей Кейт Спейд, чтобы продвигать множество новых связей с новым клиентом.

• Наконец, включение 15% скидки на будущую покупку побуждает получателя совершить покупку в ближайшее время.

Как и в большинстве успешных электронных писем и кампаний по удержанию клиентов, это первоначальное сообщение от Кейт Спейд использует мягкую продажу: Добро пожаловать в клуб, и вот кое-что еще за то, что вы здесь. С распространением электронных писем и кампаний онлайн-продаж потребители уже испытывают информационную перегрузку. Если вы сделаете шаг назад, когда разговариваете с ними, это вызовет больше доброжелательности, чем настаивать на том, чтобы они покупали, покупали, ПОКУПАТЬ ПРЯМО СЕЙЧАС!

Хотите увидеть еще больше типов приветственных писем? Ознакомьтесь с этой статьей, в которой рассматривается широкий спектр этих сообщений.

Например, допустим, вы владеете сетью пиццерий. У вас может быть программа лояльности, в которой клиенты зарабатывают баллы за покупки, которые добавляются к бесплатным вознаграждениям, а также к периодическим предложениям по электронной почте. Вы заметили, что по средам и четвергам бизнес обычно замедляется во всех ваших точках, поэтому вы рассылаете каждому клиенту электронное письмо с купонами на скидки в эти дни.

Однако не удивляйтесь, если результаты будут менее продуктивными, чем вы надеялись. В конце концов, частота и график покупок людей относительно предсказуемы. Не ожидайте, что люди внезапно начнут приходить ночью, когда вы медленны, если у них никогда не было подобного. Вместо этого дайте им стимул тратить больше денег, когда они приходят или на покупки, которые они уже сделали.

Итак, поскольку у вас есть история заказов каждого клиента благодаря вашей программе карт лояльности, вы можете более эффективно сегментировать свои предложения на основе их покупательских привычек:

• Для клиентов, которые регулярно приходят в пятницу вечером и покупают одну пиццу, отправьте им по электронной почте купон на 50% скидку на вторую пиццу.

• Для клиентов, которые всегда заказывают онлайн, отправьте им срочное предложение о бесплатной доставке.

• Для клиентов, которые тратят больше целевой суммы в месяц, предлагайте двойные бонусные баллы за будущие покупки в течение ограниченного периода времени.

Вы не приносите пользы ни себе, ни своим клиентам, если предлагаете им сделки, основанные только на том, что вы хотите: в данном случае больше бизнеса в медленные ночи. Вместо этого поощряйте их лояльность скидками, чтобы стимулировать дополнительные покупки, когда они, скорее всего, потратят деньги. Никто не хочет получать предложение, которое их не касается, и, что еще хуже, учит меньше обращать внимание на будущие электронные письма.

Клиенты не хотят чувствовать, что продавец потерял к ним всякий интерес после совершения покупки. Тем не менее, это слишком часто имеет место в стремлении приобрести новых клиентов за счет существующих. И в то же время клиенты хотят, чтобы их мнение было услышано, и они чувствовали, что они считаются частью постоянных отношений, которые они поддерживают с бизнесом.

Один из самых эффективных примеров запроса обратной связи с клиентами — Amazon, третий по величине ритейлер в мире. После каждой покупки клиент получает электронное письмо, в котором запрашивается его мнение о продукте, который он купил. Благодаря этому достигается множество преимуществ:

• Призыв к действию возвращает клиентов на веб-сайт без явной просьбы купить что-то еще.

• Покупатели чувствуют, что их мнение важно как для продавца, так и для других покупателей.

• Дополнительная информация предоставляется другим клиентам, заинтересованным в этом продукте.

Еще раз, как мы видели в других примерах выше, это на самом деле подход к мягкой продаже, чтобы побудить людей еще чаще взаимодействовать с вашим сайтом. В конце концов, кто когда-либо заходил на Amazon, не нажимая по крайней мере еще 2-3 ссылки на продукты, чтобы изучить дополнительные товары, которые могут заинтересовать их в какой-то момент в будущем? Или, другими словами, никто не сможет купить у вас, если они не перейдут на ваш сайт, поэтому все, что продуктивно генерирует трафик, поможет увеличить продажи.

Наконец, подписчики электронной почты будут более отзывчивыми, если не каждое сообщение от вашей компании вращается вокруг призыва к действию посетить ее веб-сайт. Поскольку вы хотите, чтобы ваши клиенты были рядом в течение длительного времени, потратьте время на то, чтобы рассказать им о продуктах и ​​услугах, в которых они заинтересованы, это также будет поддерживать их заинтересованность.

Например, веб-сайт SocialWOD Карима Майяна отслеживал ежедневные тренировки CrossFit членов тренажерного зала, не требуя ввода данных. В дополнение к рекламе этой услуги владельцам тренажерных залов, он использовал серию из шести капельных электронных писем, чтобы информировать тех, кто присоединился к его списку рассылки, о различных методах повышения уровня удержания членов тренажерного зала.

Эти электронные письма были написаны и настроены с помощью автоответчиков всего за несколько дней. В то время как показатель открываемости остался на уровне 50%, рейтинг кликов всех получателей увеличился более чем на 10% с первого по шестое электронное письмо, а рейтинг кликов тех, кто открывал электронные письма, увеличился почти на 25%.

Из этого опыта он сделал несколько выводов о преимуществах капельной электронной почты, поскольку они позволяют:

• Выстраивайте постоянные отношения с клиентами

• Расскажите своим клиентам о преимуществах вашего продукта или услуги

• Продемонстрируйте свой авторитет и опыт

• Покажите, почему клиенты должны покупать у вас

Если вы занимаетесь крафтовым пивоварением, расскажите своим клиентам о различных сортах пива и процессах пивоварения. Если у вас есть сеть мебельных магазинов, покажите своим клиентам, как ухаживать за предметами, которые они покупают. А если вы продаете высококачественную кухонную утварь, предлагайте своим клиентам еженедельные вебинары о том, как лучше всего использовать приобретенную ими технику.

Поверьте нам: это приведет к большему количеству постоянных покупок в будущем.

Все клиенты уникальны, и именно так они хотят, чтобы к ним относились. Одна из причин, по которой прямая почтовая рассылка традиционно имеет низкий процент откликов — от 0,5 до 2%, — заключается в том, что каждый получатель получает одно и то же общее сообщение. В конце концов, ваши клиенты хотят, чтобы вы видели в них нечто большее, чем «Текущий житель семьи».

Конечно, можно иметь такой же низкий уровень ответов, если вы рассылаете стандартные электронные письма каждому клиенту, который у вас есть. Но чем больше вы углубляетесь в сегментирование своих списков рассылки и рассылаемых вами предложений, тем выше коэффициент конверсии и процент удержания клиентов.