Последняя статистика возврата электронной торговли в 2021 году и лучшие тактики для обработки

Возвраты электронной коммерции кажутся кошмаром для любого интернет-магазина, поскольку это приводит к нежелательной рабочей нагрузке, неудобным скрытым затратам и отрицательно влияет на маржу продукта. Хотя возврат товаров постепенно стал новой нормой в эпоху онлайн-покупок, важно понимать, что полностью избежать возвратов нельзя. На самом деле то, как вы подготовитесь к возврату электронной коммерции до и после покупки, может иметь значение и помочь вашему бренду выделиться. В этой статье мы рассмотрим последние статистические данные о возврате товаров в электронной коммерции и узнаем о лучших практиках, которые помогут возврату товаров стать вашим конкурентным преимуществом.

электронная коммерция возвращает последнюю статистику и тенденции

1. Статистика возврата электронной коммерции

• В 2021 году возвраты при покупках в Интернете охватывают почти все основные категории продуктов и составляют от 8% до 88%. Ритейлеры одежды получают больше всего возвратов через электронную коммерцию, так как это сектор, в котором 88% потребителей решили вернуть свой заказ. ^[1]

• Способ оплаты, который использует большинство клиентов, возвращающих свой онлайн-заказ, — кредитные карты (22,78%). ^[2]

• Национальный день возвращения 2021 года, который часто отмечается в начале января, превратился в Национальную неделю возвращения из-за резкого увеличения числа возвращений. UPS ожидала, что за неделю с 4 января 2021 года было отправлено рекордное количество возвратных посылок — 8,75 млн, что на 23% больше, чем в праздничный сезон 2019–2020 годов. ^[3]
• По прогнозам CBRE, доход от электронной коммерции в США может составить 66,7 млрд долларов в праздничный сезон 2021 года, что на 45,6% больше, чем в 2016 году. ^[4]
• Только 17% ритейлеров применили технологию искусственного интеллекта для поддержки управления цепочками поставок и возврата. ^[5]
• Половина компаний в Северной Америке и Европе уже предлагали бесплатный возврат и планировали продолжить это в 2021 году. ^[6]

2. Интернет-потребитель возвращает привычку

• Одной из решающих причин, побуждающих людей делать покупки в Интернете, является простая политика возврата (33%). Также можно отметить бесплатную доставку и скидки. ^[7]
• 80% онлайн-клиентов считают, что неудачный возврат может сломить их лояльность. ^[8]
• 57% покупателей предпочитают онлайн-покупки, которые обеспечивают простой и надежный возврат средств. ^[9]
• 30% онлайн-клиентов считают, что быстрый возврат средств будет способствовать приятному процессу возврата. ^[10]

• 55% респондентов совершали покупки в Интернете, зная, что они, скорее всего, вернут некоторые из приобретенных товаров. ^[11]
• 63% клиентов ожидают, что период возврата составит до 30 дней, а 23% – традиционный минимум в 14 дней. ^[12]

• 3 из 4 покупателей в недавнем исследовании Cycleon считают, что они могли бы ждать возмещения дольше, если бы это было сделано экологически безопасным способом. ^[13]
• 49% онлайн-покупателей проверят политику возврата, прежде чем решить что-то заказать. ^[14]
• 76 % новых покупателей, которым нравится возможность легкого возврата, говорят, что они снова будут делать покупки у этого продавца. ^[15]
• 57% потребителей поколения Z считают, что они вернут часть своих подарков в праздничный сезон 2021 года. ^[16]
• Несмотря на бесплатную доставку, 44% покупателей по-прежнему предпочитают возвращаться в магазин. ^[17]

3. Возврат электронной коммерции и Covid-19

• До Covid-19 около 84% потребителей говорили, что они редко или время от времени возвращают покупки в Интернете. Эта ситуация значительно изменилась с 2020 года, поскольку около четверти потребителей вернули от 5% до 15% того, что они купили в Интернете. ^[18]

• Показатели возврата в США могут возрасти до 30% на фоне вспышки Covid-19. ^[19]
• Есть значительные пробелы в пути возврата клиентов до и после Covid-19. В то время как среднее время, в течение которого клиенты регистрировали возврат и сдавали товар, составляло около 7 дней до появления Covid, этот путь был продлен почти до 12 дней после начала пандемии. ^[20]

• Во время Covid-19 большинство потребителей во всем мире предпочитают бесконтактные способы возврата своих заказов, такие как самовывоз (39%) и самовывоз (31%). ^[21]

• 42% потребителей столкнулись с отрицательным опытом возврата во время блокировки, и они решили никогда больше не делать покупки у этого ритейлера. ^[22]
• 23% возвратов товаров происходят из-за неточных изображений товара. ^[23]

Управление возвратами электронной коммерции

1. Что такое процесс возврата электронной коммерции?

Процесс возврата электронной коммерции касается работы с клиентами, которые хотят вернуть товар, а затем сбора, организации и пополнения запасов возвращенных или обмененных товаров.

Обычный процесс онлайн-возврата часто включает 5 шагов:

• Процесс возврата начинается, когда клиенты получают заказ и понимают, что они недовольны своей продукцией. Они требуют возврата и / или возмещения.
• Ваши сотрудники решат, соответствует ли запрос на возврат политике возврата компании.
• Возвращенный товар будет забран сторонними партнерами по логистике/вашей собственной командой по доставке, или клиенты отправят товары обратно на ваш склад.
• Товар возвращается на ваш склад или в центр инвентаризации
• Возвращенный товар будет добавлен к инвентаризации и готов к продаже, если он все еще находится в хорошем состоянии.

Процесс возврата часто включает в себя поддержку клиентов, логистику и управление запасами, поэтому он довольно сложен и требует много рабочей силы. Таким образом, скрытые затраты в процессе возврата электронной коммерции обычно высоки, что объясняет, почему это кошмар для любого ритейлера.

2. Система управления возвратом

Система управления возвратами помогает с легкостью обрабатывать возвраты и контролировать процесс возврата. Как правило, система управления возвратами может помочь и вам, и клиентам в беспрепятственном управлении возвратами. Клиенты могут запрашивать возврат, печатать предоплаченные этикетки и отправлять заказы самостоятельно, без вашего участия. Между тем, вы можете отслеживать статус возврата и управлять запасами, когда товары вернутся на ваш склад.

Поскольку мы согласны с тем, что возвраты электронной коммерции являются неизбежной частью вашего онлайн-бизнеса, вам следует внедрить систему управления возвратами, чтобы управлять возвратами в вашем магазине. Умный процесс возврата может сэкономить как вам, так и вашим клиентам много времени и усилий. Каждая платформа электронной коммерции будет иметь свою систему управления возвратом. В зависимости от платформы, которую вы используете, вам может понадобиться расширение или приложение, чтобы улучшить процесс управления возвратами в вашем магазине.

Рекомендации по возврату продукции

Хотя возврат товара постепенно стал нормой в индустрии электронной коммерции, есть некоторые методы, которые вы можете применить, чтобы справиться с этой неудобной ситуацией. Эта тактика применяется, чтобы уменьшить количество возвратов, с которыми вам приходится сталкиваться, и снизить затраты и усилия, которые вы должны приложить к процессу возврата продукта.

1. Превратите возврат в обмен

Самая первая практика, которую вы можете применить, когда онлайн-покупатели уже запросили возврат, — это превратить их возврат в обмен. Основное различие между возвратом и обменом заключается в прибыльности. Когда произойдет возврат, вы потеряете деньги на стоимости доставки, и любая прибыль, полученная вами с этим заказом, должна быть возмещена. Между тем, биржа может защитить вашу прибыль и сохранить положительный денежный поток вашего бизнеса.

Вы можете предлагать бесплатную доставку только в том случае, если клиенты выбирают вариант обмена и взимают небольшую плату за доставку для варианта возврата, чтобы стимулировать обмен.

Вы также можете предложить альтернативные продукты для возвращенных товаров, чтобы клиенты могли легко выбрать товар для обмена. Возможно, они предпочитают другой размер, цвет, материал или есть другие стили, которые им больше подходят.

Один из лучших способов поощрения обмена — предлагать клиентам купоны и скидки исключительно для этого обмена. Поощрение дает покупателям больше возможностей для выбора альтернативы предмету, который они хотят вернуть.

Поощрение обмена вместо возврата не только снижает ваши скрытые затраты на возврат, но также может значительно повысить пожизненную ценность клиента, поскольку он решил дать вам второй шанс с заказом на обмен.

2. Обеспечьте четкую политику возврата электронной коммерции

Чтобы с самого начала сократить количество розничных возвратов, вам необходимо обеспечить четкую и четкую политику возврата. Политика возврата должна четко сообщать вашим клиентам о ваших требованиях к доставке, возврату и обмену. Хотя каждая компания может предложить свою политику возврата в зависимости от состояния продукта и логистики, вот некоторые основы, которые вы должны учитывать:

• Какие товары можно вернуть и/или обменять
• Какие товары не подлежат возврату, обмену
• Срок возврата и обмена товара (5, 10 или 30 дней после даты покупки)
• В каких условиях товары будут возвращены (с бирками, в оригинальной упаковке, в оригинальном состоянии и т. д.)
• Как клиенты могут инициировать обмен или возврат?
• Кто оплачивает стоимость обратной доставки?

После того, как вы разработали отличную политику возврата, вы должны разместить ее в стратегически важных местах на вашем сайте электронной коммерции, чтобы покупатели могли прочитать ее, прежде чем они решат совершить покупку в вашем магазине. Обычно политика возврата довольно длинная, поэтому вы можете отобразить сводку условий и положений и связать ее с полной политикой. Некоторые основные места для отображения политики возврата:

• Страница продукта
• Страница оформления заказа
• Страница часто задаваемых вопросов
• Чат сайта
• Электронное письмо с подтверждением заказа

Также полезно включить политику возврата в нижний колонтитул вашего сайта, чтобы клиенты могли обращаться к ней при необходимости. Четкая и прозрачная политика поможет вам сократить огромное количество времени на общение с клиентами об условиях возврата и работу с неквалифицированными возвратами товаров. Кроме того, потенциальные клиенты с большей вероятностью будут покупать у брендов, которые предлагают четкую политику возврата, которая может завоевать их доверие.

3. Создавайте точные и подробные описания продуктов

Очень важно, чтобы описания ваших продуктов были легкодоступными, описательными и подробными, а изображения ваших продуктов должны быть максимально приближены к реальности вашего продукта. Если описание вашего продукта неясно или полученный продукт сильно отличается от ваших изображений продукта, есть большая вероятность, что клиенты вернут этот заказ. Многие компании пытаются описать наилучшую версию продукта, чтобы продать как можно больше товаров, но на самом деле скрытые затраты на возврат продукта стоят очень дорого, и они потеряют постоянных клиентов, если им покажется, что описание вашего продукта неясно в отношении того, что вы хотите. продукты действительно есть.

Чтобы свести возврат к минимуму, постарайтесь включить как можно больше информации о своем продукте. Вы можете положиться на конфигуратор продукта, такой как интерактивное 3D или дополненная реальность, чтобы помочь клиентам лучше визуализировать продукт перед покупкой. Обычно страница вашего продукта должна включать:

• Руководства по размерам
• Информация о материале
• Вес товаров
• Политика доставки и возврата

вместе с фотографиями продуктов в разных размерах и видео продуктов, если это возможно. Как только ваше описание продукта будет четким и подробным, чтобы помочь клиентам получить истинное представление о вашем товаре, количество возвратов может быть значительно снижено.

=> Подробнее: Как создать свой веб-сайт электронной коммерции для успеха: полное руководство

4. Автоматизируйте процесс возврата

Как мы уже говорили, процесс возврата или обратной логистики может быть довольно обременительным и трудоемким, поскольку необходимо выполнить множество задач. На самом деле трудозатраты на обработку заказа на возврат намного превышают затраты на выполнение заказа. Процесс возврата может быть проще, если вы автоматизируете часть традиционного ручного процесса. Автоматизация процесса возврата может помочь вам ускорить процесс и сократить рабочую силу, задействованную в этой задаче.

Невозможно автоматизировать весь процесс возврата, но есть некоторые части, которые можно автоматизировать или упростить:

• Позвольте клиентам инициировать процесс возврата через страницу возврата.
• Включите автоматический генератор предоплаченных этикеток, чтобы клиенты могли распечатывать и маркировать свои заказы на возврат.
• Используйте систему управления запасами (IMS) или систему управления заказами (OMS), чтобы лучше управлять запасами, возвратами и заказами по нескольким каналам.

=>> Проверьте: 10 лучших расширений управления заказами Magento 2

• Работайте со сторонними исполнителями во время загруженных и праздничных сезонов, а не полагайтесь только на собственную команду логистики.

5 . Держите клиентов в курсе статуса возврата

Если клиенты настаивают на возврате, вы должны убедиться, что им понравится самый простой процесс возврата, поскольку сложный процесс может привести к тому, что они потеряют интерес к вашему бренду, а вы можете потерять их навсегда. Помимо того, что они должны быть хорошо осведомлены о вашей политике возврата заранее, также важно, чтобы вы уведомили их о статусе возврата. Вы можете держать их в курсе, отправив электронное письмо или SMS о процессе возврата после того, как они отправят его.

Обычно перевозчик включает номер для отслеживания, который вы можете предоставить клиентам, чтобы они могли самостоятельно отслеживать статус доставки. Как только возвращенный заказ прибудет, вы должны отправить клиентам автоматическое электронное письмо и сообщить им примерное время, в течение которого они могут получить возмещение.

6. Используйте аналитику и обратную связь

Запрашивать дополнительную информацию, когда клиенты решают вернуть продукт, не кажется важным, но на самом деле это может дать информацию, которая поможет вам улучшить свои продукты и услуги и снизить уровень возвратов. Признание того, почему клиенты возвращают товары, поможет вам выявить проблемы и попытаться решить их в будущем. Например, интернет-покупатели могут оставить отзыв о том, что размер товара не подходит, поэтому вы знаете, что должны предоставить более подробные рекомендации по размеру на странице вашего продукта.

Кроме того, тщательная аналитика продуктов с высоким уровнем возврата может помочь вам принять стратегические бизнес-решения, например, улучшить продукты или полностью исключить их из вашего магазина. Сокращение розничных возвратов — это один из шагов к максимизации прибыли вашего бизнеса электронной коммерции, поэтому вам следует тщательно обдумать это.

Возвраты могут стать вашей возможностью

Доходность электронной коммерции растет, и она будет продолжать двигаться в этом направлении, когда индустрия электронной коммерции будет расширяться быстрее, чем когда-либо. Вы должны подготовиться ко всем факторам, связанным с логистикой, возвратом и управлением запасами, чтобы справиться с розничными возвратами и поддерживать маржинальность продукта. Не все тактики, упомянутые выше, могут быть практичными для вашего бизнеса, но главное помнить, что отдача от электронной коммерции не неизбежна, а управляема. Если вы можете справиться с возвратом товара в своем магазине, это может стать прекрасной возможностью для создания имени вашего бренда и привлечения постоянных клиентов.