5 советов, которые помогут вам выбрать комплексное решение для возврата и обмена для вашего интернет-магазина

Опубликовано: 2020-09-22

Влияние возвратов и обменов товаров на предприятия электронной коммерции огромно. С одной стороны, это служит одной из главных причин увеличения онлайн-продаж, а с другой — требует слишком многого от вашей доли прибыли.

Поддержание идеального баланса между предложением бесплатного возврата и затратами на обратную логистику является предметом разговоров в городе.

Знаете ли вы, что стоимость возвратных поставок по всему миру составляет 642 миллиарда долларов и продолжает расти?

Источник

Если честно, это большие деньги, и мы, как владельцы интернет-магазинов, должны тщательно управлять возвратами и обменами.

Что такое реверсивная логистика?

Обратная логистика — это собирательный термин для всех тех задач, которые выполняются для повторного использования продуктов и предметов, когда они возвращаются из ожидаемого места назначения. Из всех его компонентов наибольшее влияние на бизнес оказывает возврат продукции от конечных потребителей обратно производителю.

Понимание важности возврата и обмена для интернет-магазина имеет решающее значение.

Почему?

Потому что это палка о двух концах.

Если вы собираетесь включить его в свой магазин, вы должны быть осторожны с затратами, связанными с ним. Если вы не включите его, вы упустите довольно большую долю клиентов и продаж.

К концу этой статьи мы рассмотрим потенциальные преимущества предложения возврата электронной коммерции и то, как вы можете выбрать лучшее решение для возврата для своего онлайн-бизнеса.

Почему возвраты электронной коммерции имеют решающее значение?

Источник

Спросите любого из ваших друзей или членов семьи, на самом деле, спросите себя.

Вы бы предпочли интернет-магазин с бесплатным возвратом товара или магазин без возврата?

Да, большинство из нас выбрали бы первое по очевидным причинам.

По тем же причинам бесплатный возврат или обмен является одной из основных причин, по которой люди делают покупки в Интернете.

Еще немного статистики, которую нужно иметь в виду:

42% онлайн-покупателей в США вернули товар, купленный онлайн за последние шесть месяцев.
63% онлайн-покупателей в США заявили, что не совершат покупку, если не найдут правила возврата.
41% онлайн-покупателей в США заявили, что они « выбрасывают » по крайней мере некоторые онлайн-покупки (« выборка » означает покупку нескольких размеров/версий одного и того же продукта, затем сохранение наилучшего варианта и возврат тех, которые не подошли).

Источник: (Нарвар)

Приведенная выше статистика достаточно подчеркивает важность возврата продукта для онлайн-бизнеса. Мы рискуем значительной суммой денег и клиентами, если не будем включать возврат и обмен в наших магазинах.

Что такое РМА?

RMA расшифровывается как «Разрешение на возврат товара» (также известное как «Разрешение на возврат товара»). Это процесс, при котором покупатель возвращает какой-либо продукт для получения возмещения, обмена или замены в течение гарантийного срока.

Основная цель RMA — держать продавца и покупателя на одной странице, пока товар возвращается или возмещается.

В процессе участвуют:

Продавец выдает уникальный номер RMA и этикетку для возврата своему покупателю.

Покупатель упаковывает товар с номером RMA и возвратной этикеткой.

Покупатель отправляет товар обратно продавцу

В течение всей процедуры RMA помогает улучшить общение между продавцом и покупателем и информирует их о ходе возврата.

Советы по ужесточению процесса возврата

Поскольку не рекомендуется игнорировать возврат товаров для интернет-магазина, мы должны убедиться, что клиенты получают приятный опыт при возврате товаров.

Именно этот опыт люди помнят надолго и возвращают их в наши магазины за покупками снова.

Вот несколько советов, как сделать процесс возврата лучше и проще для ваших клиентов:

Четкая политика возврата и обмена

Я не могу не подчеркнуть необходимость отдельной веб-страницы, посвященной политике возврата и обмена на вашем веб-сайте. Клиенты должны чувствовать, что вы цените возврат продукта так же, как и они.

Большинство веб-сайтов, с которыми мы сталкиваемся сегодня, перечисляют свои политики как обыденный кусок контента с очень низкой читабельностью. Настоятельно рекомендуется использовать маркеры и визуальный контент, что делает его более читабельным и интересным.

Кроме того, все перечисленные политики должны быть понятны обычному покупателю. Нет смысла включать жаргон, из-за которого людям трудно что-либо понять.

Хорошим примером политики возврата является Flipkart. Они классифицировали все свои продукты и использовали простую таблицу, чтобы четко указать возможные действия.

Свести к минимуму возврат

Это может показаться невероятным, но количество возвратов продукции можно сократить. Мы все знаем, что возвраты электронной коммерции неизбежны, и мы должны с этим жить, но в то же время мы, безусловно, можем приложить усилия, чтобы снизить такие запросы.

Этого можно достичь за счет:

Предлагайте отличное обслуживание клиентов, чтобы большинство проблем ваших клиентов решались на корневом уровне.

Предоставление подробных описаний продуктов с обновленной информацией, чтобы клиенты имели четкое представление о том, чего ожидать.

Используйте обзоры продуктов и видео с пользой и сохраняйте полную прозрачность, чтобы избежать недоразумений и путаницы.

Ведите учет всех возвратов продукции до даты и причин того же. Анализ этого отчета поможет избежать возврата средств в будущем и лучше понять потребности клиентов.

Лучше понимать затраты на возврат

Чем лучше вы понимаете затраты своего бизнеса, тем выше ваши шансы на успех и рост. Когда дело доходит до затрат на возврат, мы должны быть уверены в расчетах.

Допустим, некоторые покупатели купили новый мобильный чехол в вашем интернет-магазине. Но по какой-то неразберихе он получил чехол для какой-то другой модели мобильного телефона, которая явно не его. Когда клиент связывается с вами для обмена, вы заверяете клиента, что он получит нужный товар через день и может оставить себе и этот.

В целом, какой отличный опыт обмена для клиента. Вы ожидаете, что этот довольный клиент будет распространять хорошие отзывы о вашем бренде.

Теперь это возможно только в том случае, если у вас есть глубокое понимание затрат на возврат вашего продукта. Вы уже знали, что стоимость возврата мобильного чехла практически равнялась стоимости нового чехла.

Таким образом, вы избавили себя и клиента от лишних хлопот и заработали хорошие баллы.

Переоцените свой дизайн упаковки

Дизайн упаковки всегда играет жизненно важную роль в обратной логистике. Если ваша упаковка предназначена для повторного использования, вашим клиентам будет легко отправить вам продукцию обратно в случае возврата, возврата или обмена.

Хорошая упаковка также сокращает вашу работу по подготовке возвращенных товаров к продаже.

В ваш пакет также могут входить руководства пользователя, ваучеры на скидку, благодарственные письма и сувениры. Это заставит вашего клиента почувствовать, что его ценят, и, самое главное, у него останется опыт, который он запомнит. Это также может компенсировать клиента, который думает, что продукт не соответствует ожиданиям.

Используйте автоматизацию возврата с хорошим эффектом

Хотя это относится к крупным магазинам электронной коммерции с высоким процентом возврата, эта идеология рассчитана на будущее. Сканируемые возвратные этикетки — это притчей во языцех, и известно, что они избавляют клиентов от проблем с возвратом.

Разрешение клиентам отслеживать свои возвратные посылки туда и обратно может быть действительно полезным. Этого можно добиться с помощью отслеживания в режиме реального времени. Крупным корпорациям необходимо, чтобы все их отделы работали синхронно. Это повышает эффективность работы, снижает риск ошибок и экономит время.

Выбор лучшего решения для возврата и обмена для вашего интернет-магазина

Возврат и обмен имеют первостепенное значение для интернет-магазина. При таком высоком спросе на возврат средств электронной коммерции среди покупателей владельцы интернет-магазинов часто не уверены в выборе правильного решения.

Это очень важно.

Надежное решение для возврата и обмена для вашего интернет-магазина снизит вашу нагрузку и стресс. Поэтому крайне важно выбрать эффективный, простой в использовании.

Вот несколько советов, которые помогут вам выбрать идеальное решение для возврата и обмена для вашего интернет-магазина:

Выделенная система рассылки

Доставляемость электронной почты является одним из самых важных условий для любого решения по возврату, которое будет реализовано в магазине электронной коммерции. Решение должно иметь возможность отправлять электронные письма покупателю и продавцу на разных этапах обратного пути.

Это позволяет обеим сторонам быть на одной волне и избежать любой путаницы, возникающей при смешивании вещей.

Показать рекомендации по возврату средств

Еще одна важная вещь, о которой должны знать ваши клиенты, — это правила возврата. Не путать с политикой возврата средств (отображаемой на отдельной веб-странице), правила возврата указаны в форме запроса на возврат.

Когда любой клиент запрашивает возмещение, ему показывают эти рекомендации/правила, которые позволяют ему понять, чего ожидать.

Некоторые примеры правил возврата:

Товары будут перепроверены владельцем магазина.
Возврат товара в течение 15 дней с момента покупки.
Товар не должен быть поврежден.
Стоимость доставки будет невозвратной.

Кошелек клиента

Это может работать как стимулятор продаж для интернет-магазинов. Допустим, некоторые клиенты попросили вас вернуть деньги за продукт. После одобрения возврата вы решаете просто добавить сумму возврата в кошелек клиента (после его согласия) вместо обычной процедуры возврата.

Это делает вещи намного проще, чем раньше. Помимо уменьшения всех хлопот, функция кошелька заставляет покупателя снова делать покупки в вашем магазине. Это может повысить вашу прибыльность и снизить затраты на возврат.

Превратите возврат в обмен

Представьте, что мы могли бы легко преобразовать запросы на возврат в обмен, предложив хорошие продукты-заменители, соответствующие потребностям клиента.

Да, это очень хорошая идея.

Продавец может предложить покупателю различные продукты, если он хочет отменить возврат и обменять его в первую очередь. Теперь, если новый продукт стоит больше, чем оригинальный продукт, клиенты могут оплатить излишнюю сумму отдельно. Если стоимость меньше оригинального товара, мы можем вернуть лишнюю сумму в кошелек клиента.

Это беспроигрышная ситуация и довольно эффективный способ превратить возможную прибыль в обмен продуктами.

Функции гостевого пользователя

Если решение для возврата позволит гостевым пользователям в наших магазинах легко возмещать, обменивать и отменять заказы, это будет полный пакет и универсальное решение для решения наших проблем с возмещением.

Добавление этой функции поднимет планку пользовательского опыта. Кроме того, это повысит положительные отзывы и рекомендации для вашего магазина.

Как реализовать возврат и обмен в вашем магазине

После того, как вы решили и выбрали правильное решение для возврата и обмена для своего магазина, вам просто нужно установить его, и все готово.

Проанализировав ряд плагинов и модулей, я подготовил этот список лучших решений для возврата для каждой платформы:

WooCommerce : Возврат денег и обмен на WooCommerce от MakeWebBetter

Shopify : Центр возврата AfterShip от AfterShip, Return Magic

Magento : RMA для Magento 2 от Mirasvit, RMA для Magento 2 от Amasty

PrestaShop : Модуль возврата обмена заказа, обмен/отмена заказа Prestashop с помощью Webkul

BigCommerce : Центр возврата после отправки

Вышеуказанные плагины лучше всего подходят для соответствующих платформ и включают в себя максимальное количество полезных функций.

После выбора предпочтительного решения вам просто нужно настроить возврат и обмен в вашем интернет-магазине, установив его и управляя всеми вашими запросами.

Здесь рекомендуется проверить все настройки плагина и определить ограничения для важных задач возврата.

Если в вашей организации есть разработчик Magento, то эта задача для вас будет проще.

Вывод

Возвраты и обмены являются неотъемлемой частью рабочего процесса любого магазина электронной коммерции. Мы не можем упускать из виду потенциал возвратов и обменов в качестве источника прибыли.

Наряду с прибылью необходимо уделять равное внимание опыту работы с клиентами. Хороший клиентский опыт стимулирует повторные покупки и побуждает людей снова посетить ваш магазин.

Помня о растущих затратах и важности бесплатных возвратов, владельцы интернет-магазинов должны аккуратно обращаться с возвратами и обменами. Возвраты электронной торговли следует рассматривать как источник прибыли, и необходимо предпринять шаги, чтобы упростить их для клиентов. Лучшее общение с клиентами и улучшение качества обслуживания клиентов — это потребность часа.

Возвраты — это возможность наладить связь с клиентами и лучше их обслуживать. В сочетании с разумным решением по возврату и обмену ваша стратегия возврата может привлечь больше клиентов и сделать их более лояльными по отношению к вам.

Биография автора:

Химаншу Раутан — предприниматель, директор MakeWebBetter, BotMyWork и соучредитель CEDCOSS Technologies. За свою карьеру он сменил множество профессий — программиста, исследователя, писателя и стратега. В результате он обладает уникальной способностью управлять междисциплинарными проектами и решать сложные задачи. Он увлечен созданием и масштабированием развития электронной коммерции.