Все о системе управления заказами электронной коммерции (OMS)

Сейчас любой небольшой интернет-магазин мечтает вырасти в маркетплейс. Но в процессе роста возникают проблемы масштабирования, требующие автоматизации системы. Одной из таких трудностей является механизм управления заказами. А когда бухгалтерия Excel начинает вызывать ряд проблем, на смену ей приходят системы управления заказами (OMS). Статистика Forrester прогнозирует, что к 2026 году глобальные расходы на программное обеспечение OMS вырастут примерно до 1,9 миллиарда долларов. В этой статье мы обсудим, что такое система управления заказами (OMS) и почему интернет-магазины не могут работать без нее.

Проблемы с управлением заказами в большинстве интернет-магазинов электронной коммерции

Управление большими объемами заказов в интернет-магазине без системы управления заказами электронной коммерции (OMS) сопряжено с определенными трудностями. Основные проблемы следующие:

• Из-за запутанной координации между отделами могут возникать тривиальные ошибки и мошенничество . Постоянная передача заказа из одних рук в другие явно не способствует ответственной работе персонала.
• Отсутствие общего надзора за транзакцией. Сотрудник видит только один из этапов обработки заказа. В этом случае ни у кого нет обзорной картины системы. Разобщенная общая логика может привести к избыточности действий, увеличению затрат и снижению среднего уровня удовлетворенности клиентов обслуживанием.
• Отсутствие возможности синхронизировать отгрузку, доставку и минимальные потребности клиентов приводит к высоким затратам на логистику.
• Трудности в решении нестандартных ситуаций . Например, когда на складе идет сортировка, а нужного покупателю товара фактически нет. Заказчику важно, чтобы его своевременно проинформировали и предложили несколько вариантов дальнейших действий.
• Иррациональное количество запасов на складах или в торговых точках для выполнения заказов. Если клиент хочет забрать товар, он может сэкономить на упаковке и доставке. Без систем СУО реализация такой схемы проблематична.

Внедрение даже базовой ОМС позволит предпринимателю избежать большинства вышеперечисленных проблем.

Место ОМС в схеме работы интернет-магазина

Запустить успешный интернет-магазин без автоматизации его работы практически невозможно. Планирование покупок и рекламы, учет возвратов, расчет доходов/расходов и платежей – управление этими процессами теперь либо встроено в базовый функционал сайта, либо обеспечивается подключаемыми модулями.

Обычно интернет-магазин автоматизирован с помощью таких систем:

• Учет товаров: ПИМ
• Работа с заказами: ОМС
• Взаимодействие с клиентами: CRM

В этом списке работа с заказами обеспечивает бизнесу прибыль. Чтобы клиент приносил прибыль, необходимо точно и эффективно управлять складированием, логистикой, отгрузкой, доставкой и другими этапами оформления заказа. Для этого создаются системы управления заказами электронной коммерции.

Жизненный цикл заказа

Этапы заказа во многом зависят от специфики интернет-магазина. Ниже показана базовая цепочка статусов:

1. Создание заказа . Этот этап формируется в интерфейсе взаимодействия с заказчиком: мобильное приложение, колл-центр, маркетплейс и др. Результатом является заказ, который поступает в OMS.

2. Предварительная обработка заказа . Этот процесс часто включает следующие действия:

• Уточнение наличия товара у поставщика или на складе
• Согласование окончательного состава заказа, если чего-то нет в наличии, возможна замена
• Проверка правильности адреса и возможности осуществления доставки выбранным способом
• Проверка платежа

3. Сборка, упаковка и адресация : По окончании этого этапа интернет-магазин имеет упакованную посылку с этикеткой для идентификации и доставки.

4. Доставка : Возможность контроля этого этапа согласовывается с логистической компанией.

5. Результат доставки : посылка получена или возвращена.

Система управления заказами (OMS) должна позволять вам управлять заказом на протяжении всего его жизненного цикла от формирования заказа до выполнения или возврата.

Разнообразие систем управления заказами

Давайте рассмотрим все возможные способы управления заказами, доступные для интернет-магазинов.

1. Ручное управление заказами

Если интернет-магазин является лишь дополнением к основному бизнесу, первое время можно вручную вести учет заказов в Excel и даже в блокноте. Но при 2-3 заказах в день эта методология становится невероятно трудоемкой.

Постоянное поддержание актуальности таблиц и добавление в них новых заказов вручную иногда приводит к ошибкам. А если работой с документами будут заниматься 2 человека одновременно, то проблемы начинают лавинообразно нарастать. Поэтому, если объемы продаж увеличиваются или у вас есть наемные работники, без автоматизации управления заказами не обойтись.

2. Специальное программное обеспечение для управления заказами

Эти системы управления специальными заказами отличаются своей универсальностью. К ним можно одновременно подключить несколько интернет-магазинов, построенных на разных платформах. Такое программное обеспечение является частью ИТ-инфраструктуры компании и часто обеспечивает не только задачи управления заказами, но и функции автоматического пополнения.

Недостатками специальных программ управления заказами являются высокая стоимость их обслуживания и возможные ошибки при синхронизации данных.

3. ERP-системы с функцией управления заказами

ERP-системы — это комплексное решение для бизнеса, которое интегрирует практически все учетные приложения предприятия: кадровое, товарное, бухгалтерское, клиентское и другие. ERP позволяет не только структурировать данные, но и одновременно регулировать бизнес-процессы.

Естественно, полная автоматизация крупного интернет-магазина будет стоить больших денег и на ее реализацию уйдут годы. Система ERP проявит свою рентабельность только в долгосрочной перспективе. В работе небольших сайтов такие системы не используются.

Переход от одного типа ОМС к другому обычно происходит органично с ростом масштабов бизнеса.

Возможности системы управления заказами электронной коммерции (OMS)

Автоматизация управления заказами многогранна, и ее возможности во многом зависят от платформы, на которой построен интернет-магазин. Рассмотрим основные функции, которыми должна обладать OMS:

1. Получение и формирование заказов . Компании используют OMS для автоматизации входящих запросов на покупку по различным каналам. Покупатель может заказать товар по телефону, через социальную сеть или интернет-магазин, но в результате вся информация аккумулируется в одном месте.

2. Управление запасами : OMS позволяет отслеживать определенные этапы товародвижения и планировать закупки на основе этих данных.

3. Контроль доставки : Доступ к ОМС может быть предоставлен сторонним 3PL компаниям, что позволяет гарантировать отгрузку и всегда определять наилучшее место для отгрузки.

4. Возврат и управление гарантией . Системы управления заказами позволяют списывать товары, отслеживать возвращенные посылки, возвращать деньги и помогать выполнять другие процессы.

5. Управление действиями менеджеров : OMS должна иметь возможность реагировать на определенные триггеры и генерировать задачи для персонала. Например, если доставке более 2 недель, строка заказа становится красной и требует внимания.

Триггеры можно использовать и в рутинной ситуации. Например, перевод заказа в статус «Оплачен» может сигнализировать кладовщику о начале формирования посылки. Триггерная система снижает потребность во взаимодействии персонала, экономя время.

Как магазины электронной коммерции экономят время с помощью OMS?

Рассмотрим классический алгоритм действий менеджера при работе в неавтоматизированном интернет-магазине:

1. Прием заказов в админ панели интернет-магазина
2. Обзор процесса оплаты в банке
3. Отгрузка товара в специальном ПО
4. Оформление заказа на сайте службы доставки
5. Back-to-back в админке и ручное изменение статуса заказа

После внедрения полнофункциональной системы управления заказами электронной коммерции вышеуказанные операции можно будет выполнять в одном окне.

Ключевые преимущества систем управления заказами электронной коммерции

Целью любого бизнеса является получение прибыли, поэтому конечной целью использования OMS должно быть увеличение дохода. Достигается следующими способами:

• Оптимизация управления запасами позволяет направить высвободившиеся средства на расширение ассортимента.

• Повышение качества обслуживания клиентов и уменьшение ошибок при доставке увеличивает вероятность повторных покупок, что может увеличить общий объем продаж интернет-магазина.

• Обслуживание нескольких каналов продаж в едином интерфейсе предлагает клиентам больше возможностей для покупки и доставки товаров.

• Сокращение штата за счет автоматизации процессов и отсутствия необходимости нанимать дополнительных людей при увеличении продаж.

• Минимизация затрат на доставку за счет выбора наиболее экономичного варианта, приемлемого для заказчика.

• Автоматизация и синхронизация информации при оформлении заказа позволяют избежать логических ошибок, устранение которых требует значительного времени и человеческих ресурсов.

• Анализ результатов продаж с точки зрения условий доставки и оплаты позволяет выработать более привлекательные условия для клиентов и, в конечном итоге, увеличить продажи.

Финансовая выгода от использования OMS очевидна, хотя их первоначальная настройка требует времени и денег.

Критерии выбора систем управления заказами электронной коммерции

При выборе ОМС для интернет-магазина следует обратить внимание на следующие факторы:

1. Возможности интеграции : OMS должна легко интегрироваться в большинство платформ для интернет-магазинов, обеспечивая удобное управление заказами. Также приложение должно поддерживать обмен информацией с другими элементами сайта — платежными модулями, доставкой и другими.

2. Многоканальность: Желательно, чтобы OMS могла концентрировать продажи через различные каналы: сайты, маркетплейсы, социальные сети и так далее. Это позволяет консолидировать все данные в одном месте и сформировать единый интерфейс для анализа.

3. Масштабируемость. Размер бизнеса электронной коммерции редко бывает стабильным. Поэтому OMS должна позволять обрабатывать гораздо больший поток заказов, чем существующий.

4. Прогнозирование и отчетность. Хорошая OMS должна помогать анализировать продажи и предупреждать о потенциальных проблемах. Например, система может прогнозировать дефицит товара через определенный период, оценивая динамику статусов заказов.

5. Автоматизация. Система управления заказами электронной коммерции должна упростить ежедневные рутинные операции и сократить количество персонала. Кроме того, автоматизация должна упростить сложные процедуры закупок, анализировать остатки проданного товара и формировать регулярные отчеты.

6. Персонализация: API системы управления заказами интернет-магазина должен быть доступен для интеграции с другими модулями сайта. Ведь никто не знает, какие полезные приложения нужно подключить за месяц или год работы интернет-магазина.

Эффективная и надежная OMS больше не роскошь, а необходимость в динамичном мире электронной коммерции. Наши критерии помогут вам выбрать или разработать лучшую систему управления заказами электронной коммерции.

Заключение

Автоматизация управления заказами — неизбежный шаг, с которым сталкивается каждый интернет-магазин. Система управления заказами электронной коммерции (OMS) играет решающую роль в рационализации и оптимизации процесса выполнения заказов для онлайн-бизнеса. Он служит централизованным центром, который обеспечивает эффективное управление заказами, запасами и данными клиентов, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов и повышению операционной эффективности.