Как создать карту пути клиента для электронной коммерции
Опубликовано: 2021-07-19Оглавление
Что такое путь клиента электронной коммерции?
Путь клиента электронной коммерции описывает весь опыт клиента с онлайн-бизнесом, с момента, когда он впервые узнает о его продуктах, до момента, когда он совершает покупку и обращается за поддержкой.
Этапы пути клиента электронной коммерции
Чтобы составить карту пути клиента электронной коммерции, во-первых, нам нужно понять каждый этап пути.
1. Осведомленность
Это первый этап пути клиента электронной коммерции. На этом этапе возникает проблема, из-за которой клиент выходит в интернет и исследует свою проблему.
Покупатель на этом этапе может пассивно открывать для себя бренды. Это может быть реклама, которую они увидят, сообщение в социальных сетях или блоге или активный поиск в органическом поиске.
Бренду необходимо увеличить видимость своего сайта для клиентов, чтобы повысить осведомленность и интерес, побуждая их узнать больше. Как бизнес, вы можете узнать, как клиент пришел на ваш сайт и как он себя ведет — просто ли он просматривает или просматривает определенную целевую страницу. Это может дать вам представление об их интересе.
2. Рассмотрение
Клиент может найти то, что его интересует на вашем сайте. Они рассматривают возможность покупки определенного предмета, который может решить их проблему, но также взвешивают различные варианты.
Например, человек хочет купить горный велосипед, а вы предлагаете этот товар. Клиент будет искать между вашим велосипедом и несколькими другими велосипедами ваших конкурентов. На их решение могут повлиять такие факторы, как характеристики, цена, отзывы, политика возврата и возмещения средств или реклама велосипеда.
Вы можете повлиять на мнение клиента, объяснив преимущества вашего продукта, чтобы он выглядел как потенциальное решение.
3. Решение
На этом этапе клиент сужает свои возможности для покупки. И потенциальный клиент может превратиться в реального в этот момент, если вы сможете убедить, что ваш продукт — это то, что ему нужно.
Важно согласовать другие аспекты вашего бизнеса, чтобы совершить покупку. Например, своевременная поддержка клиентов, если у них есть какие-либо вопросы, или оптимизированный процесс оформления заказа всего за 1 или 2 шага. Или, если они добавили товар в свою корзину, но еще не заплатили, вы можете создать ощущение срочности с помощью предложения с ограниченным сроком действия.
4. Удержание
Привлечь клиента к покупке — это хорошо, но видеть, как он возвращается за добавкой, гораздо лучше для вашего бизнеса. Это не только дешевле удерживать клиентов, но и приносит больше дохода взамен. По данным Harvard Business Review, затраты на привлечение новых клиентов в 5–25 раз превышают затраты на удержание существующих клиентов. И только увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить выручку компании на 25-95% .
Однако это не тот этап, которого может достичь каждый бизнес. Предприятие может обеспечить превосходное обслуживание клиентов один или два раза после покупки, но реальная проблема для них состоит в том, чтобы поддерживать стандартную поддержку в n-й раз. И даже одного негативного опыта достаточно, чтобы клиент отвернулся.
5. Адвокация
Клиенты на этом этапе — представители вашего бренда. Они активно взаимодействуют с вашим брендом через каналы — на вашем сайте или в социальных сетях. Более того, они расскажут о вашем бренде семье и друзьям. По их рекомендации эти люди могут превратиться в ваших потенциальных клиентов.
Кроме того, они также помогают повысить вашу репутацию, оставляя положительные отзывы в социальных сетях или на других платформах для отзывов. Около 95% клиентов читают онлайн-отзывы перед покупкой. А 94% потребителей, оставивших положительные отзывы, с большей вероятностью совершат покупку в бизнесе. Поэтому наличие положительных отзывов от постоянных клиентов чрезвычайно важно для вашего бизнеса.
Шаги для создания карты пути клиента
« Карта пути клиента электронной коммерции — это визуальное представление всех точек соприкосновения на пути клиента. (Хабспот).
Создав карту пути клиента электронной коммерции, вы сможете лучше понять своих клиентов и спланировать, как сделать процесс покупки приятным в каждой точке взаимодействия.
1. Поставьте перед собой цели
Прежде чем приступить к составлению карты путешествия, очень важно определить, чего вы хотите достичь в результате этого процесса. Это упростит выбор наиболее эффективных способов достижения ваших целей.
Лучше всего, если у вас есть ответы на эти вопросы заранее:
- Зачем ты делаешь эту карту?
- С чьей точки зрения это будет?
- Какой опыт вы будете учитывать?
2. Определите портреты клиентов
Чтобы построить эффективную карту, вам нужно создать портреты клиентов. Персонаж клиента — это полувымышленный персонаж, представляющий определенный сегмент клиентов вашего бренда. Характеристики, которые следует учитывать при создании персонажей, включают в себя происхождение, демографию, образ жизни, личность, источники информации и предпочтения в отношении покупок. Рекомендуется, чтобы персоны строились на основе реальных данных.
Существует множество способов сбора данных о клиентах. Вы можете использовать инструменты данных, такие как Google Analytics, или собирать прямые отзывы покупателей с помощью опросов и анкет.
Затем вам нужно объединить их черты в множество конкретных персонажей с запоминающимися характеристиками, даже именем. Чем ближе персонажи к потребительскому сегменту, который они представляют, тем больше шансов, что вы сможете улучшить для них покупательский опыт в реальной жизни.
Существуют инструменты, которые помогут вам быстро нарисовать образ клиента, такие как Xtensio, Hubspot и т. д.
3. Наметьте этапы пути клиента и определите точки соприкосновения
Пришло время создать этапы в вашей структуре для карты пути клиента. В зависимости от вашей отрасли этапы могут различаться, но, как мы уже упоминали выше, обычно их 5.
После того, как у вас есть этапы, определите все точки соприкосновения и включите их в свою структуру. Touchpoint — это взаимодействие клиента с брендом на протяжении всего пути.
На этом этапе вы можете поставить себя на место клиента, чтобы понять его путь. Попробуйте спросить себя:
«Куда мне идти (и как мне туда попасть), когда…»
…У меня есть проблема (которую решает ваш продукт/компания)?
…Я нахожу продукт или бизнес, который может решить мою проблему?
…я принимаю решение о покупке?
…Я обращаюсь к бизнесу за поддержкой после покупки?
…Я совершу следующую покупку похожих товаров?
Другой метод — использовать инструменты данных, такие как Google Analytics, чтобы получить представление о типичном пути клиента с помощью отчета Behavior Flow. Отчеты показывают, где именно останавливается и уходит большинство пользователей, а также общий поток клиентов с точками взаимодействия.
4. Объедините данные, чтобы найти болевые точки
После того, как вы создали основу для путешествия, пришло время объединить данные о клиентах. Основная цель этого шага — определить болевые точки и увидеть пробелы в вашем клиентском опыте.
Вот полезные подборки, которые вы можете запросить, чтобы понять своих клиентов и выяснить болевые точки, которые мешают им совершать покупки:
- Что думает и чувствует мой клиент на каждом этапе/точке контакта?
- Какие вопросы они задают и какие действия предпринимают?
- Каковы их потребности, ожидания и заботы по каждому из этих пунктов?
- Как на их поведение влияют личные эмоции и цели?
- Как мой бизнес достигает целей клиента?
- Как меняется их опыт по мере прохождения этапов?
- Каковы возможности для повышения доверия и укрепления отношений с клиентами?
Как только вы закончите определять болевые точки, нанесите их на карту пути для следующего шага.
5. Проанализируйте и устраните пробелы в клиентском опыте.
Теперь, когда у вас есть карта пути клиента электронной коммерции со всеми точками соприкосновения и болевым синдромом, пришло время поработать над анализом пробелов.
Например, если вы видите, что клиенты покидают свою корзину из-за сложного процесса оформления заказа (слишком много шагов или они должны зарегистрироваться), решением может стать упрощенная одностраничная проверка.
Для достижения наилучшего результата рекомендуется проводить A/B-тестирование. Если вы хотите побудить новых зарегистрированных клиентов вернуться на ваш сайт, вы можете попробовать отправить обычное приветственное письмо и еще одно с кодом скидки и посмотреть, что для них более привлекательно. Или, когда показатель открываемости вашего электронного письма ниже среднего, попробуйте персонализировать его, добавив имя получателя (это одно из самых эффективных слов для добавления в строку темы). Добавление имен получателей может увеличить вашу открываемость на 14%!
Или, если вы понимаете, что ваш сайт не оптимизирован для мобильных устройств, что раздражает ваших потенциальных клиентов, ответом может стать веб-сайт, оптимизированный для мобильных устройств. Существуют различные сценарии изменений, которые могут улучшить ваш коэффициент конверсии, если вы знаете пробелы и понимаете, как закрыть или минимизировать их.
Ваша карта пути клиента электронной коммерции может иметь табличную форму, или вы можете сделать ее более креативной, используя доступные инструменты. Ниже вы можете найти 2 карты путешествия — одна в виде таблицы, а другая имеет несколько настроек с рисунками и цветами.
Такие инструменты, как UXPRESSIA, Smaply, Lucidchart, Venngage и т. д., полезны для визуализации вашей карты путешествия с деталями.
Так что же дальше?
Создание карты пути клиента — важный процесс для любого бизнеса, и электронная коммерция — не исключение.
После выявления пробела (ов) у вас может быть много вещей, которые нужно исправить. Пробелы могут быть обнаружены в различных аспектах бизнеса — продажах, маркетинге или поддержке клиентов. Поэтому наш совет — проверять задачи и расставлять приоритеты. Настройки могут не сработать с первого раза, но это нормально. Вы можете вносить изменения, пока не получите желаемые результаты, которые повысят вашу прибыль.
Поведение клиентов постоянно меняется, а это значит, что вы не довольствуетесь одной картой пути и не надеетесь, что она будет работать вечно. Лучше всего работать над отображением каждые несколько месяцев, чтобы убедиться, что вы знаете, что происходит, и готовы предоставить клиентам беспроблемный опыт покупок.
Дальнейшее чтение
